Wie behebe ich Probleme mit der Audioqualität, wenn Kundendienstmitarbeiter Amazon Connect verwenden?

Kurzbeschreibung

Bei Kundendienstmitarbeitern können verschiedene Arten von Audioproblemen auftreten, z. B. ein Echo oder Hintergrundgeräusche, unidirektionales Audio, abgehackter Ton, Übersprechen oder Audioverzögerungen. Eine vollständige Liste der häufigsten Audioprobleme findest du unter Häufig auftretende Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP). Führe die folgenden Aufgaben aus, um diese Probleme zu beheben.

Behebung

Stelle sicher, dass die Ursache des Problems nicht beim Telekommunikationsanbieter liegt.

Verwende verschiedene Telekommunikationsanbieter, um die von Amazon Connect angegebenen Nummern anzurufen, bei denen die Audioprobleme auftreten. Wenn bei einer Nummer Probleme mit der Audioqualität auftreten, wenn du einen Anruf von einem Mobilfunkanbieter annimmst, aber nicht von einem anderen, liegt das Problem bei diesem Mobilfunkanbieter.

Wenn bei einer Nummer Probleme mit der Audioqualität auftreten, wenn du Anrufe von allen Mobilfunkanbietern annimmst, erstelle in der AWS-Managementkonsole einen Fall für den technischen Support. Vergewissere dich, dass deine Fallbeschreibung die folgenden Informationen zu mindestens drei Anrufen enthält, bei denen das Problem aufgetreten ist:

• Quell-Telefonnummer
• Ziel-Telefonnummer
• 3-4 betroffene Kontakt-IDs
• Datum und Uhrzeit des Anrufs, einschließlich Zeitzone
• Beschreibung des spezifischen Problems mit der Audioqualität
• Gesprächsaufzeichnungen

Eine andere Möglichkeit, festzustellen, ob ein Audioproblem nicht beim Telekommunikationsanbieter liegt, besteht darin, die Gesprächsaufzeichnungen anzuhören und zu analysieren. Das Kundenaudio wird auf einem Kanal gespeichert, und das Audio des Kundendienstmitarbeiters wird auf einem anderen Kanal gespeichert. Wenn das Audioproblem auf dem Kundendienstmitarbeiterkanal auftritt, liegt das Audioproblem daher wahrscheinlich nicht beim Mobilfunkanbieter.

Sicherstellen, dass Headsets und Workstations nicht die Ursache des Problems sind

Gehe wie folgt vor, um sicherzustellen, dass Headsets und Workstations nicht die Ursache des Problems sind:

• Stelle sicher, dass die Headsets und Workstations der Agenten die Mindestanforderungen für den CCP erfüllen.
• Verwende ein anderes Headset oder kein Headset, um einen Testanruf zu tätigen. Wenn das Problem mit der Audioqualität behoben ist, ist das ursprüngliche Headset die Ursache des Problems.
• Verwende eine andere Workstation, um einen Testanruf zu tätigen. Wenn das Problem mit der Audioqualität behoben ist, ist die ursprüngliche Workstation die Ursache des Problems. Informationen zur Identifizierung der Ursache für das Problem mit der Workstation findest du unter So ermittelst du, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist.

Stelle sicher, dass die erforderlichen Mikrofonberechtigungen für den Webbrowser erteilt wurden

Verwende das Endpoint Test Utility-Tool, um festzustellen, ob dem Browser des Kundendienstmitarbeiters Mikrofonberechtigungen erteilt wurden. Weitere Informationen findest du unter Mikrofonzugriff in Chrome, Firefox oder Edge gewähren.

Stelle sicher, dass dein Netzwerk richtig konfiguriert ist.

Um zu überprüfen, ob dein Netzwerk richtig konfiguriert ist, führe die folgenden Aufgaben aus:

• Führe Endpoint Test Utility aus, um die Konnektivität deines Netzwerks mit Amazon Connect zu überprüfen. Wenn das Tool Probleme mit der Netzwerkkonnektivität meldet, konfiguriere dein Netzwerk neu, um das Problem zu beheben.
• Um zu überprüfen, ob ein Problem mit dem Paketverlust im lokalen Netzwerk vorliegt, überprüfe die ToInstancePacketLossRate-Metrik deiner Amazon Connect-Instance in Amazon CloudWatch. Wenn das Verhältnis der Paketverluste für Anrufe in der Instance mehr als 20 % beträgt, wende dich an dein lokales Netzwerkteam. Arbeite mit deinem Netzwerkteam zusammen, um zu überprüfen, ob dein lokales Netzwerk korrekt konfiguriert ist.

Gehe wie folgt vor, um deine ToInstancePacketLossRate-Metrik zu überprüfen:

1. Öffne die Amazon-CloudWatch-Konsole.
2. Wähle im Navigationsbereich Metriken aus.
3. Wähle Alle Metriken aus.
4. Wähle in der Liste der Dienste Verbinden aus.
5. Finde deine Amazon Connect-Instance-ID.
6. Wähle neben der Instance-ID ToInstancePacketLossRate aus. Das Verhältnis des Paketverlusts für Anrufe in der Instance wird als Prozentsatz zwischen 0 und 1 angezeigt.

Überprüfe, ob Remote-Desktops oder VDIs verwendet werden.

Umgebungen mit einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI) bieten ein zusätzliches Ziel für den Datenverkehr zwischen Endpunkten und können zu zusätzlicher Latenz führen. Wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist, sind VDI-Umgebungen anfällig für Probleme mit der Anrufqualität. Informationen zur Behebung dieses Problems findest du unter Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung.

Überprüfe, ob das Problem mit der Voicemail zusammenhängt.

Probleme mit der Audioqualität können auftreten, wenn die beiden folgenden Einstellungen im Block Medienstreaming starten des Kontaktablaufs des VM-Kundendienstmitarbeiters aktiviert sind:

• Vom Kunden
• Zum Kunden

Um das Problem zu lösen, deaktiviere die Option Zum Kunden im Block Medienstreaming starten des Kontaktablaufs.

**Hinweis:**Dies gilt nur für die Voicemail for Amazon Connect Solution.

Wenn das Problem weiterhin besteht, stelle sicher, dass du die neueste Version der Voicemail-Lösung verwendest.

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