Wie berechne ich die Zeit für einen Kontakt in der Warteschlange in Amazon Connect?

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Du kannst die Zeit für einen Kontakt in der Warteschlange in Amazon Connect für aktive und abgeschlossene Kontakte berechnen.

Verwende die folgenden Methoden, um die in der Warteschlange verbrachte Zeit für aktive Kontakte zu berechnen:

• Verfolgen von Amazon-Connect-Metriken, die für QueueSize und LongestQueueWaitTime an CloudWatch gesendet wurden
• Verwenden der GetCurrentMetricData-API, um CONTACTS_IN_QUEUE und OLDEST_CONTACT_AGE zu verfolgen
• Verwenden von Amazon-Connect-Kontaktereignissen, um einzelne Kontakte zu verfolgen

Verwende die folgenden Methoden, um die in der Warteschlange für abgeschlossene Kontakte verbrachte Zeit zu berechnen:

• Die Maximale Zeit in der Warteschlange mithilfe von Verlaufsmetriken verfolgen
• Die Dauer mithilfe der QueueInfo-Daten in Kontaktdatensätze für einzelne Kontakte verfolgen

Lösung

Für aktive Kontakte

Verfolgen der Metriken QueueSize und LongestQueueWaitTime

1. Öffne die Amazon-CloudWatch-Konsole.
2. Wähle im Navigationsbereich Metriken und dann Alle Metriken.
3. Wähle auf der Registerkarte Metriken die Option Verbinden und dann Warteschlangenmetriken aus.
4. Wähle die Metriken QueueSize und LongestQueueWaitTime aus.
5. Wähle die Registerkarte Grafisch dargestellte Metriken aus. Wähle dann für Statistik die Option Maximum aus.
6. Überprüfe sowohl QueueSize als auch LongestQueueWaitTime.
   Die QueueSize ist die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange. LongestQueueWaitTime zeigt die längste Zeit in Sekunden an, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat. Weitere Informationen findest du unter Überwachen der Amazon-Connect-Instance mithilfe von CloudWatch.

Tipp: Du kannst einen CloudWatch-Alarm für die LongestQueueWaitTime-Metrik einrichten, um eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn ein bestimmter Schwellenwert erreicht wird. Weitere Informationen findest du unter Erstellen eines Alarms anhand einer Metrik in einem Diagramm.

Verwende die GetCurrentMetricData-API, um CONTACTS_IN_QUEUE und OLDEST_CONTACT_AGE zu verfolgen

Gehe zunächst wie folgt vor, um die QueueID und InstanceID für die API-Anforderungsparameter zu ermitteln:

1. Melde dich mit der Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login oder https://domain.my.connect.aws) bei der Amazon-Connect-Instance an. Du musst das Administratorkonto oder die Amazon-Connect-Instance-Anmeldung für Notfälle verwenden.
2. Wähle im Navigationsmenü Weiterleitung und dann Warteschlangen aus.
3. Wähle den Namen der Warteschlange aus, die du überprüfen möchtest.
4. Wähle in den Warteschlangendetails die Option Zusätzliche Warteschlangeninformationen anzeigen aus.
5. Suche den Warteschlangen-ARN, der als arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id angezeigt wird. Notiere dir die AWS-Region, instance-id und queue-id für die nächsten Schritte.

Gehe dann wie folgt vor, um die GetCurrentMetricData-API auszuführen:

1. Navigiere zu AWS CloudShell.

2. Führe den AWS Command Line Interface (AWS CLI)-Befehl aus:
Hinweis: Ersetze queue-id, instance-id und region durch deine Werte.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Hinweis: Wenn du beim Ausführen von AWS CLI-Befehlen Fehlermeldungen erhältst, findest du weitere Informationen dazu unter Problembehandlung bei der AWS CLI. Stelle außerdem sicher, dass du die neueste Version der AWS CLI verwendest.

Du erhältst eine Ausgabe wie die folgende:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Verwenden von Kontaktereignissen, um einzelne Kontakte zu verfolgen

1. Öffne die Amazon-EventBridge-Konsole.

2. Wähle im Navigationsbereich Regeln aus.

3. Wähle Regel erstellen aus.

4. Wähle als Typ der Regel Regel mit einem Ereignismuster aus.

5. Wähle Nächster Schritt aus.

6. Wähle in der Methode der Erstellung Musterformar verwenden aus.

7. Wähle im Ereignismuster Ereignisquelle als AWS-Services, AWS-Service als Amazon Connect und Ereignistyp als Amazon-Connect-Kontaktereignis aus.

8. Wähle unter Target1 den Zieltyp als AWS-Service aus.

9. Wähle für Ein Ziel auswählen die Lambda-Funktion aus. Gehe für die Funktion wie folgt vor:
Erstelle mit der Konsole eine Lambda-Funktion mithilfe der Laufzeitumgebung Python 3.8.
Verwende für den Lambda-Funktionscode Folgendes:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Hinweis: Die Lambda-Funktion druckt alle Ereignisse aus und ist zum Testen vorgesehen. Der Prozess zur Berechnung der Zeit, die ein bestimmter Kontakt in einer Warteschlange verbringt, muss manuell eingerichtet werden.

10. Wähle Skip to Review and create (Zur Überprüfung und Erstellung springen) und dann Regel erstellen aus.

11. Greife auf die Amazon-CloudWatch-Protokolle für AWS Lambda zu, um nahezu in Echtzeit einen Stream von Kontakten zu sehen, z. B. Sprachanrufe, Chats und Aufgabenereignisse. So kannst du beispielsweise im Amazon-Connect-Kontaktcenter sehen, ob ein Anruf in der Warteschlange ist.
Hinweis: Verfügbare Kontaktereignisse sind INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT und DISCONNECTED. Ereignisse werden nach bestem Bemühen veröffentlicht.

12. Um die Zeit zu ermitteln, die ein bestimmter Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, suche zunächst nach den folgenden Informationen:

• QUEUED-Ereigniszeitstempel für eine bestimmte Kontakt-ID.
• CONNECTED_TO_AGENT-Ereigniszeitstempel für dieselbe Kontakt-ID.

13. Um die Zeit zu berechnen, die der bestimmte Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, subtrahiere den QUEUED-Zeitstempel vom CONNECTED_TO_AGENT-Zeitstempel.

Für abgeschlossene Kontakte

Wartezeit mithilfe von Verlaufsmetriken verfolgen

Gehe wie folgt vor, um die Verlaufsmetrikberichte anzuzeigen:

1. Melde dich mit der Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login oder https://domain.my.connect.aws) bei der Amazon-Connect-Instance an.
   Wichtig: Du musst dich als Benutzer:in anmelden, der/die über ausreichende Berechtigungen zum Anzeigen von Verlaufsmetrikberichten verfügt.
2. Wähle im Navigationsmenü Analyse und Optimierung Verlaufsmektriken aus.
3. Wähle den Warteschlangen-Berichtstyp aus.
4. Wähle das Zahnradsymbol aus.
5. Wähle auf der Registerkarte Metriken die Option Maximale Zeit in der Warteschlange aus.
6. Stelle auf der Registerkarte Intervall und Zeitraum das Intervall, die Zeitzone und den Zeitbereich ein.
7. Wenn du mit der Anpassung des Berichts fertig bist, wähle Anwenden. Die Maximale Zeit in der Warteschlange zeigt die längste Zeit an, die ein Kontakt für das gewählte Intervall und den ausgewählten Zeitraum in der Warteschlange verbracht hat.
8. (Optional) Um den Bericht für die zukünftige Verwendung zu speichern, wähle Speichern aus, gib einen Namen für den Bericht ein, und wähle dann Speichern aus.
   Tipp: Du kannst einen Verlaufsmetrikbericht für die zukünftige Verwendung planen.

Du kannst auch die GetMetricData-API verwenden, um QUEUED_TIME zu verfolgen. Die GetMetricData-API-Metriken sind nur für einen Zeitraum von 24 Stunden verfügbar.

Die Dauer in der QueueInfo mithilfe der Kontaktsuche für einzelne Kontakte verfolgen

Gehe wie folgt vor, um die Kontaktsuche zu verwenden:

1. Zeige einen Kontaktdatensatz in der Benutzeroberfläche an, um den Contact Trace Record (CTR, Kontaktverfolgungsdatensatz) zu öffnen, den du anzeigen möchtest.
2. Wenn der Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, wird der Abschnitt Warteschlange aufgefüllt und die Zeitdauer aufgeführt, die der Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.**
   Hinweis:** Die Datenaufbewahrung für CTR beträgt 24 Monate nach Kontaktaufnahme.
3. Um Kontaktdaten länger als 24 Monate aufzubewahren, streame die CTRs mithilfe der folgenden Methode:
   Erstelle einen Amazon-Kinesis-Data-Firehose-Lieferstrom oder einen Amazon-Kinesis-Datenstrom. Aktiviere dann das Daten-Streaming in der Instance.
   Hinweis: Eine alternative Methode findest du unter Analyse des Amazon-Connect-Kontaktverfolgungsdatensatzes mit Amazon Athena und Amazon Quick Sight.