Wie behebe ich Probleme mit Echtzeit-Metriken in Amazon Connect?

Lösung

Bevor Sie Probleme mit Echtzeit-Metriken beheben, stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um Metrikberichte in Echtzeit anzuzeigen.

Aktualisierung der Echtzeit-Metriken

Die numerischen Daten für Echtzeit-Metriken werden für aktive Seiten alle 15 Sekunden aktualisiert. Die Echtzeit-Metriken spiegeln die Änderungen des Status des Kundendienstmitarbeiters im Dashboard zwischen Aktiv, Verfügbarkeit, Verpasst und Auslastung mit einer kleinen Verzögerung wider.

Hinweis: Die in nahezu Echtzeit verfügbaren Amazon Connect-Metriken werden etwa eine Minute nach dem Ende eines Kontakts aktualisiert.

Status des Kundendienstmitarbeiters

Nur Kundendienstmitarbeiter, die angemeldet sind, werden im Echtzeit-Metrik-Dashboard angezeigt. Abgemeldete Kundendienstmitarbeiter werden im Dashboard mit Echtzeit-Metriken nicht angezeigt.

Anzeigen aller Warteschlangen

Auf der Berichtsseite der Echtzeit-Metriken werden nur aktive Warteschlangen angezeigt. Wenn Sie mehrere Warteschlangen sehen möchten, ändern Sie den angezeigten Zeitbereich.

Hinweis: In den Echtzeit-Metrikberichten werden nur die ersten 100 Warteschlangen für aktive Daten abgerufen. Aktive Warteschlangen, die größer als 100 sind, werden nicht angezeigt.

Barge Live-Gespräche

Fehlermeldung: Etwas ist schief gelaufen
–oder–
Kundendienstmitarbeiter-Daten konnten nicht überwacht werden

Um Probleme mit der Barge-Funktion zu beheben, stellen Sie sicher, dass Sie die Funktion Erweiterte Überwachung aktiviert haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die richtigen Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen haben, um ein Live-Gespräch zu führen.

Hinweis: Der Status des Kundendienstmitarbeiters muss Verfügbar sein, um einen Anruf entgegennehmen zu können.

Um einen Anruf zu tätigen, müssen Sie außerdem das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten im Kontaktabschnitt festlegen. Wenn der Flow-Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen fehlt, wird ein HTTP-Fehler 400 Bad Request angezeigt.

Wenn Sie immer noch kein Live-Gespräch führen können, gehen Sie wie folgt vor:

1. Erstellen Sie eine HAR-Datei, um die Ereignisse zu erfassen, wenn Sie die Barge-Funktion verwenden.
2. Erstellen Sie einen AWS Support-Fall.
3. Hängen Sie die HAR-Datei an den Support-Fall an.

APIs für Echtzeit-Metriken

Die GetCurrentMetricData-API ruft alle Werte des Echtzeit-Metrik-Dashboards ab. Das Dashboard wird basierend auf den von der GetCurrentMetricData-API abgerufenen Werten generiert.

Prozentsatz der Kontakte, die aus der Warteschlange entfernt wurden

Zu den Echtzeit-Metriken gehören SL X für Kontakte, die aus der Warteschlange entfernt wurden, zwischen Null und X (Service-Level-Zeit in Sekunden). Sowohl Null als auch X werden in den Berechnungen berücksichtigt. Das bedeutet, dass bei einem Service-Level von 30 der Prozentsatz der Kontakte, die aus der Warteschlange zwischen Null und 30 entfernt wurden, 30 umfasst.

Wenn Sie beispielsweise Ihr X auf 30 voreingestellt haben, liegt der Prozentsatz der Kontakte, die aus der Warteschlangenberechnung entfernt wurden, zwischen Null und 30. In diesem Beispiel bezieht die SL X-Metrik bei der Berechnung des Service-Levels von 30 sowohl Null als auch 30 in die Berechnung ein.

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