Warum kann ich keine Anrufaufzeichnungen sehen oder abspielen, nachdem ich den Amazon Connect CTI Adapter für Salesforce eingerichtet habe?

Lösung

Verwende die neueste Version des AmazonConnectSalesforceLambda-Pakets für deinen Amazon Connect CTI Adapter

Wenn du eine Version des AmazonConnectSalesforceLambda AWS Serverless-Anwendungspakets verwendest, die sich von deiner Amazon Connect CTI Adapter-Version unterscheidet, treten Probleme auf.

Informationen zum Upgrade deiner Version findest du unter Upgrade von einer früheren Version im Amazon Connect Salesforce CTI Adapter-Einrichtungs- und Installationshandbuch.

Hinweis: Es hat sich bewährt, die Amazon Connect CTI Adapter-Version zu aktualisieren, anstatt frühere Versionen zu installieren.

Parameter überprüfen, die du mit AmazonConnectSalesforceLambda verwendest

Wenn du mit AmazonConnectSalesforceLambda nicht die richtigen Parameter bereitstellst, schlagen die zugehörigen AWS Lambda-Funktionen möglicherweise fehl oder werden nicht korrekt aufgerufen.

Informationen zur Überprüfung deiner erforderlichen Parameter findest du unter Manuelles Einrichten der Salesforce Lambdas im Amazon Connect Salesforce CTI Adapter-Einrichtungs- und Installationshandbuch.

Sicherstellen, dass du das Streaming der Anrufaufzeichnung in deinem CloudFormation-Stack aktiviert hast

Stelle sicher, dass der Parameter PostcallRecordingImportEnabled in deinem AWS CloudFormation-Stack auf true gesetzt ist. Informationen zur Überprüfung deiner Stack-Konfiguration findest du unter Stack-Informationen von der CloudFormation-Konsole aus anzeigen.

Sicherstellen, dass du das Streaming der Anrufaufzeichnung in deinem Amazon Connect-Kontaktablauf aktiviert hast

Vergewissere dich, dass du [die Kontaktaufzeichnungseinstellungen im Kontaktblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen in deinem Amazon Connect-Kontaktablauf aktiviert hast](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-up-recordings.html#how-to-set-up-recording-behavior).

Stelle sicher, dass du die Einstellung postcallRecordingImportEnabled im Kontaktblock Kontaktattribute festlegen auf true gesetzt hast. Anweisungen findest du unter Streaming von Anrufaufzeichnungen aktivieren im Amazon Connect Salesforce CTI Adapter-Einrichtungs- und Installationshandbuch.

Hinweis: Du kannst die Seite „Kontaktsuche“ in Amazon Connect überprüfen, um festzustellen, ob die Aufzeichnungen in deiner Amazon Connect-Instance angezeigt werden.

Berechtigungen und Instance-Zugriff für Nicht-Administratoren überprüfen

Um das Streaming von Anrufaufzeichnungen zu verwenden, musst du der in Salesforce festgelegten Berechtigung AC_CallRecording Nicht-Administratoren hinzufügen. Anweisungen findest du unter Benutzer zum Berechtigungssatz AC_CallRecording hinzufügen im Amazon Connect Salesforce CTI Adapter-Einrichtungs- und Installationshandbuch.

Wenn du Amazon Connect CTI Adapter Version 5.16 oder höher verwendest, stelle sicher, dass sich Benutzer ohne Administratorrechte bei der Amazon Connect-Instance anmelden. Stelle außerdem sicher, dass Benutzer ohne Administratorrechte über die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen für den Zugriff auf die Aufzeichnungen verfügen.

Überprüfen, ob der Agent den ACW-Status gelöscht hat, bevor er versucht hat, die Anrufaufzeichnung abzuspielen

Agenten müssen den After Contact Work (ACW)-Status löschen, bevor du deinem Amazon Kinesis-Datenstrom einen Contact Trace Record (CTR) hinzufügen kannst. Um den Status der Agenten in der Vergangenheit einzusehen, überprüfe den Echtzeit-Metrikbericht deiner Amazon Connect-Instance.

Sicherstellen, dass die Lambda-Funktionen in AmazonConnectSalesforceLambda korrekt aufgerufen werden

Gehe wie folgt vor, um die Metriken für die Ressourcen in deinem Paket anzuzeigen:

1. Öffne die Lambda-Konsole.
2. Wähle im Navigationsbereich Anwendungen aus.
3. Wähle serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda aus.
4. Wähle Überwachung aus.

Wenn Aufrufe für die zugehörigen Lambda-Funktionen existieren, überprüfe die folgenden Konfigurationen:

• Du hast das Kinesis-Datenstreaming aktiviert, um Kontaktdatensätze aus Amazon Connect zu exportieren.
• Du hast den richtigen Kinesis-Stream-Amazon-Ressourcennamen (ARN) in deinem CloudFormation-Stack verwendet. Informationen zur Überprüfung deiner Stack-Konfiguration findest du unter Stack-Informationen von der CloudFormation-Konsole aus anzeigen.
• Du hast den Kinesis-Trigger für die Lambda-Funktion serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx aktiviert.

Wenn für die zugehörigen Lambda-Funktionen keine Aufrufe vorhanden sind, überprüfe die Amazon CloudWatch-Protokolle der einzelnen Funktionen, um Lambda-Funktionsfehler zu identifizieren und zu beheben. Weitere Informationen findest du unter Wie behebe ich Fehler bei Lambda-Funktionen?

Wenn eine deiner Lambda-Funktionen den Fehler „Invalid credentials“ zurückgibt, überprüfe die folgenden Konfigurationen:

• Du hast die richtigen Salesforce-Anmeldeinformationen in AWS Secrets Manager gespeichert. Anweisungen findest du unter Salesforce-Anmeldeinformationen in AWS Secrets Manager speichern im Amazon Connect Salesforce CTI Adapter-Einrichtungs- und Installationshandbuch.
• Du hast die Parameter SalesforceUsername und SalesforceHost im CloudFormation-Stack korrekt konfiguriert.

Wenn du ein Contact Channel Analytics-Objekt erstellst, werden die folgenden Lambda-Funktionen verknüpft:

• Der Kinesis-Datenstrom ruft die Lambda-Hauptfunktion serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx auf, um die eingehenden CTRs zu verarbeiten. Die Funktion ruft dann andere spezialisierte Lambda-Funktionen auf, um den Workflow zu initiieren.
  Hinweis: Die Lambda-Hauptfunktion ruft die Funktionen serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx und serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx auf.
• Die Funktion serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx verarbeitet das CTR-Ereignis.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx überprüft die CTR, um zu bestätigen, ob du den Import oder die Transkription der Aufzeichnung aktiviert hast.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx ruft die Salesforce-API auf, um Objekte im Salesforce-Dashboard zu erstellen und darauf zuzugreifen.
  Hinweis: Die Funktion serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx ruft die Funktion serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx auf.

Netzwerkanrufe im Salesforce-Dashboard überprüfen, um Fehler zu identifizieren und zu beheben

Erstelle eine HTTP-Archivdatei (HAR), die das Problem mit der Anrufaufzeichnung oder -wiedergabe reproduziert. Verwende dann die HAR-Datei in deinem Browser, um potenzielle Netzwerkprobleme zu identifizieren und zu beheben.

Aktiviere die Berechtigung „Aufgezeichnete Konversationen“, um auf Aufzeichnungen zuzugreifen

Stelle sicher, dass du die Berechtigung Aufgezeichnete Konversationen in deinem Sicherheitsprofil aktiviert hast.

Zugriff auf eine Aufzeichnung testen

Melde dich bei deinem Amazon Connect-Kontaktcenter an und versuche dann, als einer deiner Benutzer auf eine Aufzeichnung zuzugreifen.

Melde dich mit dem Benutzerkonto an, das du testen möchtest, und versuche dann mit der folgenden URL, auf eine Aufzeichnung zuzugreifen:

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

Hinweis: Ersetze INSTANCE_NAME durch deinen Amazon Connect-Instance-Namen und CONTACT_ID durch die Kontakt-ID, die du getestet hast.

Salesforce verwendet die vorhergehende URL, um auf Aufzeichnungen zuzugreifen. Wenn du über diese URL nicht auf die Aufzeichnung zugreifen kannst, funktioniert die Salesforce-Integration nicht.

Wenn dir der Zugriff verweigert wird, überprüfe die Benutzerberechtigungen in Amazon Connect. Stelle außerdem sicher, dass der Instance-Name und die Kontakt-ID in der URL korrekt sind.

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