Wie behebe ich Probleme mit Kontaktverfolgungsdatensätzen oder der Anwendung von Filtern in Amazon Connect?

Behebung

Contact Trace Records (CTRs, Kontaktverfolgungsdatensätze) erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt im Kontaktcenter verknüpft sind. Echtzeit- und Verlaufsmetriken basieren auf den Daten, die in den Kontaktdatensätzen erfasst wurden.

CTRs werden auf folgende Weise generiert:

• Nachdem der Anruf beendet wurde und der Kundendienstmitarbeiterstatus von ACW in den Status Verfügbar oder Offline geändert wurde.
• Wenn ein Anruf an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine Warteschlange weitergeleitet wird.
• Abgebrochene Kontakte, bei denen ein Kontakt vom Kunden getrennt wird, wenn er sich in der Warteschlange befindet.

Nicht alle Anrufe führen zu CTRs. Kurzlebige Kontakte, wie z. B. ein Kunde, der unmittelbar nach dem Wählen auflegt, führen nicht zu einem CTR.

Amazon Connect liefert Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätze können aus verschiedenen Gründen erneut zugestellt werden, z. B. wenn nach der ersten Lieferung neue Informationen eintreffen. Wenn du beispielsweise update-contact-attributes verwendest, um einen Kontaktdatensatz zu aktualisieren, liefert Amazon Connect einen neuen Kontaktdatensatz. Dieser Kontaktdatensatz ist ab dem Zeitpunkt, an dem der zugehörige Kontakt initiiert wurde, 24 Monate lang verfügbar. Weitere Informationen findest du unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Beachte Folgendes, um Probleme mit CTRs oder der Anwendung von Filtern zu beheben:

Aufzeichnungen zur Kontaktverfolgung

Lies Folgendes, um Probleme beim Zugriff auf Kontaktverfolgungsdatensätze zu beheben:

Benutzerberechtigungen

Damit Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen können, müssen sie sicherstellen, dass ihnen die erforderlichen Berechtigungen zugewiesen sind. Informationen zum Hinzufügen von Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil findest du unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Überlappende Sicherheitsprofile

Überlappende Sicherheitsprofile können auftreten, wenn ein(e) Benutzer:in ein privilegiertes Sicherheitsprofil wie Admin und ein weniger privilegiertes Profil wie Kundendienstmitarbeiter hat. Um unerwartete Zugriffsprobleme aufgrund überlappender Sicherheitsprofile zu vermeiden, stelle sicher, dass für alle Sicherheitsprofile, die einem Benutzer zugeordnet sind, die Option Beschränken des Kontaktzugriffs deaktiviert ist.

Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter

Wenn die Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter nicht konfiguriert ist, entferne die Sicherheitsprofilberechtigung des Benutzers für Beschränken des Kontaktzugriffs. Wenn du die Berechtigung Beschränken des Kontaktzugriffs deaktivierst, können Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen.

Hinweis: Wenn Beschränken des Kontaktzugriffs aktiviert ist, werden die Ergebnisse der Kontaktsuche basierend auf der Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter eingeschränkt.

Wenn die Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter konfiguriert ist, basiert der Zugriff von Benutzern auf Kontakte auf deren Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter. Das bedeutet, dass Benutzer nur Zugriff auf Kontakte haben, die von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb ihrer Hierarchie verwaltet werden. Dies liegt daran, dass Kontaktdatensätze anhand der Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter von Benutzern klassifiziert werden müssen, bevor sie gefiltert werden können. Stelle sicher, dass du die CTRs überprüfst, nachdem die Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter eingerichtet wurde.

Sicherheitsprofil der Kundendienstmitarbeiter

Um das Sicherheitsprofil für einen Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen und zu bearbeiten, musst du dich als Benutzer:in mit den folgenden Berechtigungen anmelden:

• Benutzer – Berechtigungen Anzeigen und Bearbeiten
• Sicherheitsprofile – Berechtigungen Anzeigen und Bearbeiten

Gehe wie folgt vor, um auf das Sicherheitsprofil für einen Kundendienstmitarbeiter zuzugreifen:

1. Melde dich beim Kontakcenter unter https://instance-name.my.connect.aws/ an. Du musst mit einem Amazon-Connect-Konto angemeldet sein, das berechtigt ist, Sicherheitsprofile zu aktualisieren.
2. Wähle im Navigationsbereich Benutzer und dann Benutzermanagement.
3. Wähle den Kundendienstmitarbeiter aus und klicke dann auf Bearbeiten. Im Abschnitt Sicherheitsprofile werden die Sicherheitsprofile aufgeführt, die dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnet sind.
4. Informationen dazu, wie du Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil hinzufügst oder daraus entfernst, findest du unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Wenn der Benutzer über die richtigen Berechtigungen, das richtige Sicherheitsprofil und die Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter verfügt, die CTRs aber immer noch nicht sehen kann, erstelle einen Support-Fall. Achte darauf, Screenshots mit den folgenden Informationen beizufügen:

• Das Sicherheitsprofil des Benutzers
• Die Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter
• Ein Beispiel für einen CTR von Kontakt-IDs, auf die diese(r) Benutzer:in nicht zugreifen kann

Den Kundendienstmitarbeiter-Filter verwenden

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, muss der/die Benutzer:in über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um den Kundendienstmitarbeiter-Suchfilter verwenden zu können. Informationen zum Ändern von Sicherheitsprofilen findest du unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Verwenden des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters

Um den benutzerdefinierten Kontaktattributfilter verwenden zu können, müssen Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um durchsuchbare Kontaktattribute zu konfigurieren.

Nachdem du die erforderlichen Berechtigungen im Sicherheitsprofil zugewiesen hast, aktualisiere die Seite Kontaktsuche, wähle Filter hinzufügen und dann Benutzerdefiniertes Kontaktattribut aus.

Beachte beim Verwenden des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters Folgendes:

• Standardmäßig wird ein benutzerdefiniertes Attribut erst dann für die Suche indiziert, wenn Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen angeben, dass es durchsuchbar ist. Nur Benutzer mit der Berechtigung Konfigurieren von durchsuchbaren Kontaktattributen können den Suchschlüssel für benutzerdefinierte Kontaktattribute konfigurieren.
• Wenn die Berechtigung Kontaktattribute nicht vorhanden ist, können Benutzer die Filteroption für das benutzerdefinierte Kontaktattribut nicht anzeigen.
• Wenn die Berechtigungen Konfigurieren von durchsuchbaren Kontaktattributen nicht vorhanden sind, können Benutzer nur zuvor konfigurierte durchsuchbare Kontaktattribute anwenden. Benutzer können keine neuen durchsuchbaren Kontaktattribute erstellen.
• Wenn ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut hinzugefügt wird, können Benutzer anhand von Attributschlüsseln nach zukünftigen Kontakten suchen. Benutzer können jedoch nicht nach Attributschlüsseln nach zuvor gebildeten Kontakten suchen.

Ähnliche Informationen

Analyse des Amazon-Connect-Kontaktverfolgungsdatensatzes mit Amazon Athena und Amazon Quick Sight