Wie behebe ich CCP-Softphone-Fehler in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Softphone-Fehler treten auf, wenn dein Amazon Connect CCP nicht mit einem der folgenden erforderlichen Endpunkte kommunizieren kann:

• Signalisierungsendpunkte
• Medienendpunkte
• API-Endpunkte

Lösung

Gehe wie folgt vor, um Softphone-Fehler von deinem Amazon CCP aus zu beheben:

• Prüfe, ob der Verkehr zur Endpunkt-Domain, der in der Fehlermeldung enthalten ist, blockiert ist. Wenn der Datenverkehr blockiert ist, ersetze die IP-Bereichsanforderungen von Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) und Amazon CloudFront durch eine Domain-Zulassungsliste.
• Prüfe, ob der erforderliche Port für die Endpunkt-Domain, der in der Fehlermeldung enthalten ist, auf deiner Netzwerk-Firewall geöffnet ist.
• Wenn du IP-Adressbereiche zulässt, überprüfe, ob alle IP-Adressen, die Amazon Connect verwendet, auf den erforderlichen Zulassungslisten stehen.
• Prüfe, ob deine Netzwerkverbindung es dem Amazon Connect CCP ermöglicht, eine Verbindung zu den erforderlichen Endpunkten aufrechtzuerhalten.
• Verwende das Amazon Connect Endpoint Test Utility, um zu überprüfen, ob der Kundendienstmitarbeiter, bei dem das Problem aufgetreten ist, eine stabile Verbindung hat.
• Prüfe die Kommunikation zwischen Amazon Connect und Signalisierungsendpunkten, Medienendpunkten und API-Endpunkten.

Signalisierungsendpunkte

Die folgenden Fehlermeldungen sind Beispiele für Signalisierungsendpunktfehler, die dir möglicherweise angezeigt werden:

• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION Failed connecting to signaling server Timeout"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : signalling_connection_failure URL {signaling endpoint URL} cannot be reached"

Um mit Signalisierungsendpunkten zu kommunizieren, füge deiner Zulassungsliste die folgenden URLs über Port 443 (TCP) hinzu:

• Für CCP v1: rtc*.connect-telecom.REGION.amazonaws.com
• Für CCP v2: *.transport.connect.REGION.amazonaws.com

Weitere Informationen findest du unter Upgrade auf das neueste Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Medienendpunkte

Die folgenden Fehlermeldungen sind Beispiele für Medienendpunktfehler, die dir möglicherweise angezeigt werden:

• "softphone WARN {your contact ID} SESSION ICE collection timed out"
• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION No ICE candidate"
• "softphone INFO {your contact ID} SESSION ConnectSignalingAndIceCollectionState => FailedState"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : ice_collection_timeout Ice collection timedout"

Um mit Medienendpunkten zu kommunizieren, füge die URL TurnNlb-*.elb.REGION.amazonaws.com über Port 3478 (UDP) zu deiner Zulassungsliste hinzu.

API-Endpunkte

Die folgenden Fehlermeldungen sind Beispiele für API-Endpunktfehler, die dir möglicherweise angezeigt werden:

• "ccp ERROR 'acceptContact' API request failed: [object Object]"
• "ccp TRACE AWSClient: < Operation 'acceptContact' failed: {"message":"Network Failure","code":"NetworkingError","time":"....""

Hinweis: Verwende den CCP Log Parser, um deine rohen CCP-Protokolle in ein benutzerfreundliches Format umzuwandeln. Weitere Informationen findest du unter CCP Log Parser auf der GitHub-Website.

Um mit API-Endpunkten zu kommunizieren, füge deiner Zulassungsliste die folgenden URLs über Port 443 (TCP) hinzu:

• *.telemetry.connect.REGION.amazonaws.com
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/api
• *.static.connect.aws
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/api
• *.cloudfront.net

Hinweis: Ersetze INSTANCE_NAME durch deinen Instance-Namen. Ersetze REGION durch die AWS-Region, in der sich deine Amazon Connect-Instance befindet. Weitere Informationen findest du unter Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) einrichten.

Ähnliche Informationen

Behebung von Fehlern mit dem Contact Control Panel (CCP)