¿Cómo soluciono los problemas con las recomendaciones en tiempo real de Amazon Q en Connect que no se rellenan?

Resolución

Las siguientes razones pueden provocar que las recomendaciones en tiempo real de Amazon Q en Connect no se rellenen.

El usuario no tiene los permisos necesarios en su perfil de seguridad

Para resolver este problema, agregue los permisos necesarios al perfil de seguridad que usa su agente.

Siga estos pasos:

1. Abra la consola de Amazon Connect.
2. Seleccione su instancia.
3. En el panel de navegación, elija Usuarios y, a continuación, elija Perfiles de seguridad.
4. Seleccione el perfil de seguridad del usuario.
5. Amplíe las aplicaciones del agente y, a continuación, seleccione Ver en la fila de Amazon Q Connect.
6. Seleccione Guardar.

Las recomendaciones en tiempo real no funcionan con los contactos de chat

Para usar Amazon Q en Connect con chat, la política de claves de AWS Key Management Service (AWS KMS) debe conceder los siguientes permisos a la entidad principal de servicio connect.amazonaws.com:

• kms:Decrypt
• kms:GenerateDataKey*
• kms:DescribeKey

Para modificar la política de claves, siga estos pasos:

1. Abra la consola de AWS KMS.

2. En el panel de navegación, seleccione Claves administradas por el cliente.

3. Seleccione la clave administrada por el cliente asociada al dominio de Amazon Q en Connect.

4. Seleccione Cambiar a la vista de política.

5. Seleccione Editar.

6. Agregue los permisos kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* y kms:DescribeKey a la política. 
   Ejemplo de política:

   {
       "Id": "key-consolepolicy-3",
       "Version": "2012-10-17",
       "Statement": [
           {
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
               },
               "Action": "kms:*",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": [
                   "kms:Decrypt",
                   "kms:GenerateDataKey*",
                   "kms:DescribeKey"
               ],
               "Resource": "*"
           }
       ]
   }

7. Seleccione Guardar cambios.

Las recomendaciones en tiempo real no funcionan con los contactos de voz

Para usar Amazon Q en Connect con llamadas, debe activar Amazon Connect Contact Lens en el flujo.

Siga estos pasos:

1. Abra la consola de Amazon Connect.
2. Seleccione su instancia.
3. En el panel de navegación, seleccione Enrutamiento y, a continuación, Flujos.
4. Seleccione el nombre del flujo en el que está configurado Amazon Q.
5. Expanda ANALYZE.
6. Agregue un bloque Establecer comportamiento de grabación y análisis a su flujo.
7. Seleccione el bloque Establecer comportamiento de grabación y análisis y, a continuación, active la grabación de llamadas tanto para el agente como para el cliente.
8. Active Análisis.
9. Seleccione Habilitar el análisis de voz para el análisis en tiempo real y posterior a la llamada.
10. Seleccione Guardar.
11. Seleccione Publicar.

Compruebe los registros de flujo de contactos del cliente para determinar si la llamada se está transfiriendo a un tipo de flujo diferente. Si las llamadas se transfieren al flujo de cola de clientes, agregue otro bloque de Amazon Q al flujo.

No tiene acceso a las recomendaciones de Amazon Q en Connect

Para resolver este problema, compruebe que el bloque Amazon Q en Connect esté publicado en el flujo de contactos. Para acceder al dominio desde el flujo de contactos, debe agregar el bloque Amazon Q en Connect en el flujo de contactos del que proviene la llamada. Esto asocia un dominio de Amazon Q en Connect a un contacto para activar las recomendaciones en tiempo real.

Hay una excepción con el bloque SetWisdomAssistant

Para resolver este problema, elimine uno de los bloques Amazon Q en Connect del flujo de contactos.