¿Cómo puedo solucionar los problemas de calidad de audio cuando los agentes utilizan Amazon Connect?

5 minutos de lectura

Quiero solucionar los problemas de audio del Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect que los agentes están teniendo en mi centro de contacto de Amazon Connect.

Breve descripción

Los agentes pueden experimentar varios tipos de problemas de audio, como eco o ruido de fondo, audio unidireccional, audio entrecortado, interferencias o retrasos en el audio. Para obtener una lista completa de los problemas de audio más habituales, consulte Common Contact Control Panel (CCP) issues. Para solucionar estos problemas, realice las siguientes tareas.

Solución

Verificación de que el origen del problema no esté en el lado del operador de telecomunicaciones

Utilice diferentes operadores de telecomunicaciones para llamar a los números de Amazon Connect que tengan problemas de audio. Si un número tiene problemas de calidad de audio al aceptar una llamada de un operador, pero no de otro, entonces el problema es de ese proveedor de telecomunicaciones.

Si un número tiene problemas de calidad de audio al aceptar llamadas de todos los operadores, cree un caso de soporte técnico en la Consola de administración de AWS. Asegúrese de que la descripción del caso incluya los siguientes detalles de, al menos, tres llamadas en las que se haya producido el problema:

Número de teléfono de origen
Número de teléfono de destino
3 o 4 ID de contactos afectados
Fecha y hora de la llamada, incluida la zona horaria
Descripción del problema concreto de calidad de audio
Grabaciones de las llamadas

Otra forma de determinar si un problema de audio no se debe al operador de telecomunicaciones es escuchar y analizar las grabaciones de las llamadas. El audio del cliente se almacena en un canal y el del agente en otro. Por lo tanto, si el problema de audio se produce en el canal del agente, es probable que no provenga del operador.

Verificación de que los auriculares y las estaciones de trabajo no sean la fuente del problema

Para comprobar que los auriculares y las estaciones de trabajo no son la causa del problema, lleve a cabo las siguientes tareas:

Verifique que los auriculares y las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos mínimos del CCP.
Realice una llamada de prueba con auriculares diferentes o sin auriculares. Si se resuelve el problema de calidad del audio, el origen del problema son los auriculares originales.
Utilice otra estación de trabajo diferente para realizar una llamada de prueba. Si se ha resuelto el problema de calidad del audio, el origen del problema es la estación de trabajo original. Para aislar la causa del problema de la estación de trabajo, consulte How to determine whether a workstation is the source of problems.

Verificación de que se hayan otorgado los permisos necesarios para el micrófono en el navegador web

Utilice la herramienta de prueba de puntos de enlace para averiguar si se han concedido permisos para el micrófono en el navegador del agente. Para obtener más información, consulte Grant microphone access in Chrome, Firefox, or Edge.

Verificación de si la red está bien configurada

Para comprobar si la red está bien configurada, realice estas tareas:

Valide la conectividad de su red con Amazon Connect; para ello, ejecute la herramienta de prueba de puntos de enlace. Si la herramienta señala algún problema de conectividad de red, reconfigure la red para solucionarlo.
Compruebe si hay algún problema de pérdida de paquetes en la red local; para ello, consulte la métrica ToInstancePacketLossRate de la instancia de Amazon Connect en Amazon CloudWatch. Si el porcentaje de pérdida de paquetes en las llamadas de la instancia es superior al 20 %, póngase en contacto con el equipo de la red local. Colabore con ellos para verificar si la red local está bien configurada.

Para revisar su métrica ToInstancePacketLossRate, siga estos pasos:

Abra la consola de Amazon CloudWatch.
En el panel de navegación, seleccione Métricas.
Seleccione Todas las métricas.
En la lista de servicios, seleccione Conectar.
Busque el ID de instancia de Amazon Connect.
Junto al ID de instancia, seleccione ToInstancePacketLossRate. El porcentaje de pérdida de paquetes en las llamadas de la instancia es un valor comprendido entre 0 y 1.

Verificación de si los escritorios remotos o las VDI están en uso

Los entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI) añaden un destino adicional para que el tráfico fluya entre los puntos de enlace y pueden provocar cierta latencia. Si la ruta subyacente no está optimizada, los entornos de VDI pueden provocar problemas de calidad de las llamadas. Para solucionar este problema, consulte Use Amazon Connect in a VDI environment.

Verificación de si el problema está relacionado con el correo de voz

Pueden producirse problemas de calidad de audio si se han seleccionado estos dos ajustes en el bloque Iniciar transmisión de contenido multimedia del flujo de contacto del agente de máquina virtual: