¿Cómo calculo el tiempo que permanece un contacto en la cola en Amazon Connect?

Descripción_breve

Puedes calcular el tiempo que tarda un contacto en la cola de Amazon Connect para los contactos activos y completados.

Para calcular el tiempo que pasan en la cola los contactos activos, usa los métodos siguientes:

• Realiza un seguimiento de las métricas de Amazon Connect enviadas a CloudWatch para QueueSize y LongestQueueWaitTime
• Usa la API GetCurrentMetricData para rastrear CONTACTS_IN_QUEUE y OLDEST_CONTACT_AGE
• Usa los eventos de contacto de Amazon Connect para rastrear contactos individuales

Para calcular el tiempo que pasan en la cola los contactos completados, usa los métodos siguientes:

• Haz el seguimiento del tiempo máximo en cola mediante métricas históricas
• Realiza el seguimiento de la duración mediante los datos de QueueInfo en los registros de contactos de contactos individuales

Resolución

Para contactos activos

Seguimiento de las métricas QueueSize y LongestQueueWaitTime

1. Abre la consola de Amazon CloudWatch.
2. En el panel de navegación, elige Métricas y, a continuación, Todas las métricas.
3. En la pestaña Métricas, selecciona Conectar y, a continuación, elige Poner las métricas en cola.
4. Selecciona las métricas QueueSize y LongestQueueWaitTime.
5. Selecciona la pestaña Métricas diagramadas. A continuación, en Estadísticas, selecciona Máximo.
6. Revisa tanto QueueSize como LongestQueueWaitTime.
   QueueSize es el número de contactos de la cola. LongestQueueWaitTime muestra el mayor tiempo en segundos que un contacto ha estado esperando en una cola. Para más información, consulta Supervisión de tu instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch.

Consejo: Puedes configurar una alarma de CloudWatch en la métrica LongestQueueWaitTime para recibir una notificación si alcanza un determinado umbral. Para obtener información adicional, consulta Creación de una alarma desde una métrica en un gráfico.

Uso de la API GetCurrentMetricData para rastrear CONTACTS_IN_QUEUE y OLDEST_CONTACT_AGE

En primer lugar, para buscar QueueID e InstanceID en los parámetros de solicitud de la API, haz lo siguiente:

1. Inicia sesión en tu instancia de Amazon Connect con tu URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://domain.my.connect.aws). Debes utilizar la cuenta de administrador o el inicio de sesión de la instancia de Amazon Connect de acceso de emergencia.
2. En el menú de navegación, elige Enrutamiento y, a continuación, elige Colas.
3. Elige el nombre de la cola que deseas revisar.
4. En Detalles de la cola, elige mostrar información adicional sobre la cola.
5. Busca el ARN de la cola que se muestra como arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Anota la región de AWS, el valor de instance-id y el valor de queue-id para los pasos siguientes.

A continuación, para ejecutar la API GetCurrentMetricData, haz lo siguiente:

1. Ve a AWS CloudShell.

2. Ejecuta el siguiente comando de la Interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI):
Nota: Sustituye queue-id, instance-id y region por tus valores.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Nota: Si se muestran errores al poner en marcha comandos de AWS CLI, consulta Solución de errores de AWS CLI. Además, asegúrate de utilizar la versión más reciente de la AWS CLI.

Recibirás un resultado similar al siguiente:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Uso de eventos de contacto para rastrear contactos individuales

1. Abre la consola de Amazon EventBridge.

2. En el panel de navegación, selecciona Reglas.

3. Elige Crear regla.

4. En Tipo de regla, selecciona Regla con un patrón de eventos.

5. Selecciona Siguiente.

6. En Método de creación, elige Usar formulario de patrones.

7. En el patrón de eventos, selecciona Origen del evento como Servicios de AWS, Servicio de AWS como Amazon Connect y Tipo de evento como Evento de contacto de Amazon Connect.

8. En Target1, elige el tipo de destino como Servicio de AWS.

9. En Seleccionar un objetivo, elige Función de Lambda. Para la función, haz lo siguiente:
Crea una función de Lambda con la consola, mediante la versión ejecutable de Python 3.8.
Para el código de la función de Lambda, usa lo siguiente:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Nota: La función de Lambda imprime todos los eventos y está diseñada para realizar pruebas. El proceso para calcular el tiempo empleado por un contacto específico en una cola debe configurarse manualmente.

10. Selecciona Saltar a Revisar y crear y, a continuación, elige Crear regla.

11. Accede a los registros de Amazon CloudWatch para AWS Lambda para ver un flujo de contactos casi en tiempo real, como llamadas de voz, chats y eventos de tareas. Por ejemplo, puedes ver si hay una llamada en cola en tu centro de contacto de Amazon Connect.
**Nota:**Los eventos de contacto disponibles son INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT y DISCONNECTED. Los eventos se publican con el máximo esfuerzo.

12. Para determinar el tiempo que pasa un contacto específico en la cola, busca primero la siguiente información:

• La marca de tiempo del evento QUEUED para un ID de contacto específico.
• La marca de tiempo del evento CONNECTED_TO_AGENT para el mismo ID de contacto.

13. Para calcular el tiempo empleado por un contacto específico en la cola, resta la marca de tiempo QUEUED de la marca de tiempo CONNECTED_TO_AGENT.

Para contactos completados

Seguimiento del tiempo en cola mediante métricas históricas

Para ver los informes de métricas históricas, haz lo siguiente:

1. Inicia sesión en tu instancia de Amazon Connect con tu URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://domain.my.connect.aws).
   Importante: Debes iniciar sesión como un usuario que tenga los permisos necesarios para ver los informes de métricas históricas.
2. En el menú de navegación, selecciona Análisis y optimización, Métricas históricas.
3. Elige el tipo de informe Colas.
4. Selecciona el icono con forma de engranaje.
5. En la pestaña Métricas, selecciona Tiempo máximo en cola.
6. En la pestaña Intervalo e intervalo de tiempo, define el intervalo, la zona horaria y el intervalo de tiempo.
7. Cuando hayas terminado de personalizar el informe, selecciona Aplicar. El tiempo máximo en cola muestra el tiempo más largo que un contacto pasó esperando en la cola durante el intervalo y el rango de tiempo seleccionados.
8. (Opcional) Si quieres guardar el informe para usarlo en el futuro, selecciona Guardar, especifica un nombre para el informe y, a continuación, selecciona Guardar.
   Consejo: Puedes programar un informe de métricas históricas para usarlo en el futuro.

También puedes usar la API GetMetricData para rastrear QUEUED_TIME. Las métricas de la API GetMetricData solo están disponibles durante 24 horas.

Seguimiento de la duración en QueueInfo mediante la búsqueda de contactos individuales

Para usar la búsqueda de contactos, haz lo siguiente:

1. Consulta un registro de contactos en la interfaz de usuario para abrir el registro de rastreo de contactos (CTR) que deseas ver.
2. Si el contacto estaba en cola, la sección Cola se rellena y muestra el tiempo que el contacto pasó en la cola.**
   Nota:**La retención de datos para CTR es de 24 meses después del inicio del contacto.
3. Para conservar los datos de contacto durante más de 24 meses, transmite los CTR mediante el siguiente método:
   Crea una transmisión de entrega de Amazon Kinesis Data Firehose o una transmisión de datos de Amazon Kinesis. A continuación, activa la transmisión de datos en tu instancia.
   Nota: Para ver un método alternativo, consulta Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon Quick Sight (Análisis del registro de rastreo de contactos de Amazon Connect con Amazon Athena y Amazon Quick Sight).