¿Cómo soluciono los errores de la interfaz de usuario de CCP en Amazon Connect?

Descripción corta

Puedes revisar los registros de CCP para solucionar los problemas de la interfaz de usuario de CCP. Para localizar errores específicos, descarga los registros de CCP. Para obtener más información sobre los tipos de errores de CCP, consulta Problemas del Panel de control de contactos (CCP). 

Resolución

El CCP no puede acceder al micrófono

Recibes el error «Your browser does not have access to the microphone» cuando el CCP no tiene acceso a un micrófono o a un dispositivo con auriculares.

Para solucionar este error, consulta Solución de los problemas de los auriculares del agente en el Panel de control de contacto (CCP).

Nota: Firefox requiere que la pestaña CCP esté enfocada para que pasen el micrófono y el audio. Para comprobar si el navegador tiene acceso a tus dispositivos multimedia, utiliza la utilidad de prueba de puntos de enlace de Amazon Connect.

Hay un error de «ice_collection_timeout»

El error «ice_collection_timeout» indica que el CCP no puede comunicarse con el punto de enlace del teléfono virtual. Por ejemplo, usas un punto de enlace del equilibrador de carga de red con el puerto 3478 del protocolo de datagramas de usuario (UDP) y se agota el tiempo de espera de la conexión.

Para solucionar este error, toma estas medidas:

• Asegúrate de que la estación de trabajo del usuario cumpla con los requisitos mínimos.
• Comprueba la configuración del firewall para comprobar si el tráfico saliente UDP 3478 se permite en el contenido multimedia del teléfono virtual de Amazon Connect. Asegúrate de que todos los requisitos de tráfico estén configurados correctamente en la red.
• Desactiva las redes privadas virtuales (VPN) que utilices o prueba otro navegador o estación de trabajo para aislar los problemas relacionados con la estación de trabajo.
• Si usas un firewall sin estado, agrega el rango de puertos efímeros a tu lista de puertos permitidos.

Para obtener más información, consulta ¿Cómo puedo solucionar los errores relacionados con el teléfono virtual en el CCP de Amazon Connect?

El navegador no es compatible

Aparece el error «This browser is not supported, Some functionality may not be available» cuando la versión de tu navegador no está actualizada. O bien, Amazon Connect no es compatible con el navegador.

Para obtener una lista de los navegadores compatibles, consulta Navegadores compatibles con Amazon Connect.

Error en la llamada al teléfono virtual

El error «Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator» es posible que se deba a errores de «signalling_connection_failure» o «signalling_handshake_failure». El error «signalling_connection_failure» se produce cuando el CCP no puede establecer una conexión con el servidor de señalización. Ambos problemas indican que el CCP no pudo comunicarse con el servidor de señalización. Para obtener información sobre la conexión persistente de Amazon Connect, consulta Activar la conexión persistente para los agentes de Amazon Connect.

Nota: El servidor de señalización usa TCP 443 para la comunicación.

Para solucionar este error, toma estas medidas:

• Si hay un proxy, desactívalo en el navegador del agente para comprobar si el problema persiste.
• Comprueba si hay problemas de red o bloqueos de firewall en la estación de trabajo del agente.
• Comprueba la configuración del firewall para comprobar si el tráfico saliente de TCP 443 se permite en Amazon Connect.

Hay un problema de WebRTC

Los problemas de WebRTC se producen cuando se agota el tiempo de espera de una solicitud a contenido multimedia del teléfono virtual de Amazon Connect y el CCP no puede recopilar candidatos al ICE para establecer una conexión.

Cuando se produce el error «ice_collection_timeout», CCP detecta el contacto e intenta volver a establecer una conexión RTC. Si el segundo intento falla, se produce el error «webrtc_error».

Para solucionar el error «Call failed due to a browser-side WebRTC issue», lleva a cabo las siguientes acciones:

• Comprueba la configuración del firewall o de la NAT para comprobar si el tráfico saliente UDP 3478 se permite en el contenido multimedia del teléfono virtual de Amazon Connect.
• Utiliza la utilidad de prueba de puntos de enlace de Amazon Connect para comprobar si los agentes pueden conectarse correctamente a los puntos de enlace necesarios.
• Comprueba las conexiones de red de tus agentes para comprobar si las malas condiciones de la red están provocando errores, latencia o interrupciones.
• Comprueba los registros del CCP. Si ves el mensaje «ice_collection_timeout» antes del mensaje «webrtc_error», sigue los pasos de la sección Hay un error «ice_collection_timeout».
• Si no ves el error «ice_collection_timeout», revisa los registros del CCP para comprobar en qué estado de SESIÓN se produjo el error al establecer la sesión del RTC. El estado SESIÓN se identifica mediante el error «ConnectSignalingAndIceCollectionState». A continuación, comprueba el archivo JavaScript rtc_session para ver qué RTC_ERRORS se corresponden con el error de llamada. Además, comprueba si el problema es reproducible o si depende de una versión específica del navegador.

Error de inicialización

Si el CCP no puede establecer una conexión a WebSocket cuando se inicia, recibirás un error de inicialización.

Para solucionar el error «Try fixing your connection by logging out, and then logging on again», lleva a cabo las siguientes acciones:

• Comprueba si hay problemas de red en la estación de trabajo de un agente.
• Asegúrate de que la estación de trabajo del usuario cumpla con los requisitos mínimos.
• Comprueba la configuración del firewall para comprobar si el tráfico saliente de TCP 443 se permite en Amazon Connect.
• Si hay un proxy, desactívalo en el navegador del agente para comprobar si el problema persiste.

Nota: Asegúrate de cerrar las ventanas de CCP no utilizadas para evitar el error «QuotaExceededException».

Para obtener más información, consulta Cómo determinar si una estación de trabajo es el origen de los problemas.

La configuración de salida no es válida

Pueden producirse problemas de configuración de salida cuando la instancia no está activada para que puedas realizar una llamada saliente. O bien, es posible que surjan problemas cuando no se haya especificado un ID de llamadas salientes para realizar llamadas.

Para solucionar el error «Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue», lleva a cabo las siguientes acciones:

• Comprueba el ID de llamadas salientes en la configuración predeterminada de la cola de salida. Si no has configurado un ID de llamadas salientes, configúralo.
• Comprueba la configuración a nivel de instancia para las llamadas salientes. Consulta Actualizar las opciones de telefonía y chat.
• Verifica si un perfil de seguridad permite a un agente realizar una llamada saliente. Consulta la Lista de permisos de los perfiles de seguridad en Amazon Connect.

El número no es válido

El error «We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator» puede producirse por los siguientes motivos:

• El número de teléfono no está en formato E.164. Por ejemplo, el número de teléfono móvil del Reino Unido 07700 123456 en formato E.164 es +44 07700 123456.
• De forma predeterminada, no puedes llamar al número de teléfono del país. Para obtener más información, consulta Países a los que los centros de llamadas que utilizan Amazon Connect pueden llamar de forma predeterminada.
• Has alcanzado el límite de ConcurrentCalls. Para obtener más información, consulta Cómo se cuentan los contactos.

Para seguir solucionando este error, consulta el registro del CCP y el mensaje de error que recibiste tras la solicitud de la API createOutboundContact.

Hay varios CCP abiertos

Este error se produce cuando el agente abre más de cinco conexiones a WebSocket.

Sin embargo, si el CCP no puede abrir una conexión a WebSocket, se produce el error «Initialization failed». Para solucionar este problema, sigue los pasos de la sección Error de inicialización.