¿Cómo puedo solucionar los errores de transferencia de agentes?

Resolución

Error en la solicitud de API

Cuando su agente inicia una conexión rápida, el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect llama a la API CreateAdditionalConnection. Si la llamada falla, aparece el error «Error en la solicitud de API createAdditionalConnection» en los registros del CCP. Este error se produce cuando el punto de enlace no es válido o hay problemas relacionados con la red. Para resolver problemas relacionados con la red, compruebe la configuración de red del agente.

En los siguientes escenarios, CCP cree otra API CreateAdditionalConnection antes de la llamada a la API fallida:

• El agente selecciona el número de destino dos veces cuando utiliza conexiones rápidas para marcar un número externo.
• El agente selecciona el botón de llamada dos veces cuando selecciona una conexión rápida.
• Un CCP personalizado está mal configurado para llamar dos veces a la API.

El agente transfiere la llamada a la cola o número incorrectos

Es posible que el agente transfiera la llamada a una cola o número incorrectos. Compruebe la configuración de conexión rápida para asegurarse de haber configurado el destino correcto para las conexiones rápidas de números de teléfono.

Si el agente usa una conexión rápida de usuario o cola, compruebe la configuración del flujo de transferencia para ver los siguientes bloques:

• Transferencia a número de teléfono
• Transferencia a la cola
• Transferencia al agente

Los bloques anteriores sobrescriben el destino que configuró para la conexión rápida cuando se ejecutan en un flujo de contactos.

La conexión rápida no aparece

Las siguientes razones pueden hacer que no aparezca una conexión rápida.

Configurada incorrectamente en la cola

Ha configurado la conexión rápida en las colas asociadas al perfil de enrutamiento de ese agente. Si el agente no tiene acceso a una conexión rápida específica, debe comprobar todas las colas.

El agente no está actualmente en un contacto

Cuando un agente no está en un contacto, no se muestran las conexiones rápidas de usuario ni de cola. El agente solo puede usar conexiones rápidas de números de teléfono cuando no está en un contacto.

La llamada se desconecta durante las transferencias en frío

Las conexiones rápidas no admiten transferencias en frío. Cuando el agente activa una conexión rápida y se desconecta antes de que se establezca la sesión, se interrumpe la conexión del otro usuario. Si el usuario tiene un CCP personalizado con una función de transferencia en frío, es necesario un breve retraso antes de desconectar el agente original.

La conexión rápida suena durante mucho tiempo antes de que se establezca la conexión

Para las conexiones rápidas de usuarios y colas, el agente escucha el tono de llamada hasta que se alcanza el primer bloque interactivo del flujo de transferencia. Si se están ejecutando muchos bloques, el agente experimenta un tiempo de llamada prolongado.

Las conexiones rápidas de números de teléfono no suenan ni se desconectan al instante

Las conexiones rápidas de números de teléfono utilizan el número de identificador de llamadas que ha configurado para la cola en la que se encuentra actualmente la llamada. Si no configura un número de identificador de llamadas para la cola, es posible que la llamada falle. Las llamadas salientes directas funcionan al número de destino, pero las llamadas de conexión rápida fallan.