¿Cómo puedo solucionar los errores relacionados con el teléfono virtual en el CCP de Amazon Connect?

Descripción corta

Los errores del teléfono virtual se producen cuando tu CCP de Amazon Connect no puede comunicarse con uno o varios de los siguientes puntos de enlace obligatorios:

• Puntos de enlace de señalización
• Puntos de enlace multimedia
• Puntos de enlace de API

Resolución

Para solucionar los errores del teléfono virtual de tu Amazon CCP, toma las siguientes medidas:

• Comprueba si el tráfico al dominio de punto de enlace que aparece en el mensaje de error está bloqueado. Si el tráfico está bloqueado, sustituye los requisitos de intervalo de IP de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) y Amazon CloudFront por una lista de dominios permitidos.
• Comprueba si el puerto requerido para el dominio de punto de enlace que aparece en el mensaje de error está abierto en el firewall de la red.
• Si permites intervalos de direcciones IP, comprueba si todas las direcciones IP que utiliza Amazon Connect figuran en las listas de direcciones permitidas necesarias.
• Comprueba si tu conexión de red permite que el CCP de Amazon Connect mantenga una conexión con los puntos de enlace necesarios.
• Utiliza la utilidad de prueba de puntos de enlace de Amazon Connect para comprobar si el agente con el problema tiene una conexión estable.
• Comprueba la comunicación entre Amazon Connect y los puntos de enlace de señalización, los puntos de enlace multimedia y los puntos de enlace de API.

Puntos de enlace de señalización

Los siguientes mensajes de error son ejemplos de errores de puntos de enlace de señalización que puedes recibir:

• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION Failed connecting to signaling server Timeout"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : signalling_connection_failure URL {signaling endpoint URL} cannot be reached"

Para comunicarte con los puntos de enlace de señalización, agrega las siguientes URL a tu lista de direcciones permitidas a través del puerto 443 (TCP):

• Para CCP v1: rtc*.connect-telecom.REGION.amazonaws.com
• Para CCP v2: *.transport.connect.REGION.amazonaws.com

Para obtener más información, consulta Upgrade to the latest Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) (Actualización a la última versión del panel de control de contactos de Amazon Connect [CCP]).

Puntos de enlace multimedia

Los siguientes mensajes de error son ejemplos de errores de puntos de enlace multimedia que puedes recibir:

• "softphone WARN {your contact ID} SESSION ICE collection timed out"
• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION No ICE candidate"
• "softphone INFO {your contact ID} SESSION ConnectSignalingAndIceCollectionState => FailedState"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : ice_collection_timeout Ice collection timedout"

Para comunicarte con los puntos de enlace multimedia, agrega la URL TurnNlb-*.elb.REGION.amazonaws.com a tu lista de permitidos a través del puerto 3478 (UDP).

Puntos de enlace de API

Los siguientes mensajes de error son ejemplos de errores de puntos de enlace de API que puedes recibir:

• "ccp ERROR 'acceptContact' API request failed: [object Object]"
• "ccp TRACE AWSClient: < Operation 'acceptContact' failed: {"message":"Network Failure","code":"NetworkingError","time":"....""

Nota: Para convertir tus registros de CCP sin procesar a un formato fácil de usar, utiliza el analizador de registros de CCP. Para obtener más información, consulta Analizador de registros de CCP en el sitio web de GitHub.

Para comunicarte con los puntos de enlace de API, agrega las siguientes URL a tu lista de direcciones permitidas a través del puerto 443 (TCP):

• *.telemetry.connect.REGION.amazonaws.com
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/api
• *.static.connect.aws
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/api
• *.cloudfront.net

Nota: Sustituye INSTANCE_NAME por el nombre de tu instancia. Sustituye REGION por la región de AWS en la que se encuentra la instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulta Set up your network to use the Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) (Configuración de la red para usar el panel de control de contactos [CCP] de Amazon Connect).

Información relacionada

Troubleshooting Issues with the Contact Control Panel (CCP) (Solución de problemas con el panel de control de contactos [CCP])