Comment puis-je configurer des extensions permettant aux agents de s'appeler directement dans mon centre d'appels Amazon Connect ?

Résolution

Remarque : Suivez ces étapes dans la même région AWS que celle où se trouve votre instance Amazon Connect.

Créer une table DynamoDB contenant les noms de connexion de l’agent et leurs extensions

Procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon DynamoDB.
2. Sur la page Créer une table DynamoDB, saisissez AgenttoAgent dans Nom de la table.
3. Dans Clé primaire, saisissez Extension dans le panneau Clé de partition.
4. Dans Type de données, sélectionnez Chaîne.
5. Sélectionnez Créer.
6. Affectez une extension unique au nom de connexion de chaque agent.
7. Ajoutez les extensions et les noms de connexion de l’agent à la table.
   Remarque : Pour la clé de nom d’attribut des extensions, saisissez Extension. Pour la clé de nom d'attribut des noms de connexion de l’agent, saisissez AgentLoginNameAgentLoginName.

Remarque : Pour plus d'informations sur la façon de modifier des tables DynamoDB, consultez la section Écrire des données dans une table DynamoDB.

Créer un rôle IAM pour votre fonction Lambda

Créez un rôle AWS Identity and Access Management (IAM) pour votre fonction AWS Lambda. Puis, associez la politique suivante au rôle afin que Lambda puisse trouver le nom de connexion d'un agent dans DynamoDB :

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Créer une fonction Lambda

Créez une fonction Lambda. Dans l'éditeur de code intégré, saisissez le code Python suivant qui interroge la table DynamoDB avec une entrée d'extension et renvoie le nom de connexion de l'agent correspondant dans la table :

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

Après avoir créé la fonction, associez le rôle IAM à celle-ci.

Ajouter la fonction Lambda à votre instance Amazon Connect

Procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Dans la colonne Alias d'instance, choisissez le nom de votre instance Amazon Connect.
3. Dans le volet de navigation, sélectionnez Flux de contact.
4. Dans la section AWS Lambda, sélectionnez la fonction Lambda dans la liste déroulante Fonction.
5. Sélectionnez Ajouter une fonction Lambda.
6. Sous Fonctions Lambda, ajoutez l'ARN de la fonction.

Pour plus d'informations sur l'intégration de Lambda à Amazon Connect, consultez la section Autoriser Amazon Connect à accéder à vos fonctions AWS Lambda.

Créer un flux de file d'attente client qui vérifie la disponibilité d'un agent pour recevoir un appel

Procédez comme suit :

1. Créez un nouveau flux de file d'attente client.
2. Ajoutez le bloc Vérifier les effectifs.
3. Sélectionnez Branche.
4. Faites glisser et déposez le bloc Vérifier les effectifs sur le canevas après le bloc Point d’entrée.
5. Dans Statut à vérifier, sélectionnez Disponible.
6. Sélectionnez Enregistrer.

Remarque : Le bloc Vérifier les effectifs configuré comporte trois branches : Vrai, Faux et Erreur.

Ajouter un bloc « Invites en boucle » à la branche « Vrai » du bloc « Vérifier les effectifs »

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Interagir.
2. Faites glisser et déposez un bloc Invites en boucle sur le canevas après le bloc Vérifier les effectifs.
3. Connectez le bloc Invites en boucle à la branche Vrai du bloc Vérifier les effectifs.
4. Sélectionnez Invites en boucle pour ouvrir le menu des paramètres du bloc.
5. Dans Invites, sélectionnez Synthèse vocale, puis saisissez une invite similaire à « Nous allons maintenant transférer l'appel vers $.External.AgentLoginName ».
6. Sélectionnez Ajouter une autre invite à la boucle.
7. Sélectionnez Enregistrement audio, puis choisissez la musique que les appelants entendront lorsqu'ils attendent que l'agent accepte l'appel.
8. Dans Interrompre, choisissez le délai d'expiration de l'appel. Par exemple, sélectionnez Interrompre toutes les minutes.
9. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc « Lire les invites » aux branches « Faux » et « Erreur » du bloc « Vérifier les effectifs »

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Interagir.
2. Faites glisser et déposez le bloc Lire les invites sur le canevas après le bloc Vérifier les effectifs.
3. Connectez le bloc Lire les invites aux branches Faux et Erreur du bloc Vérifier les effectifs.
4. Sélectionnez Lire les invites pour ouvrir le menu des paramètres du bloc.
5. Sélectionnez Synthèse vocale ou texte de discussion instantanée.
6. Dans la section Définir manuellement, saisissez une invite similaire à « L'agent que vous essayez de joindre n'est pas disponible ou est occupé avec un autre appel ». Veuillez réessayer ultérieurement. »
7. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc « Déconnecter / raccrocher »

Procédez comme suit :

1. Choisissez Terminer/Transférer.
2. Faites glisser et déposez le bloc Déconnecter / raccrocher sur le canevas après les blocs Lire les invites.
3. Connectez toutes les branches Délai d’expiration et Erreur au bloc Déconnecter / raccrocher et à la branche Réussite du bloc Lire les invites.
4. Sélectionnez Enregistrer.
5. Sélectionnez Publier.

Créer un flux de contacts entrants qui active la fonction Lambda lorsqu'un agent appelle l'extension d'un autre agent

1. Créez un nouveau flux de contacts entrants.
2. Sélectionnez Créer un flux de contacts pour ouvrir l’éditeur de flux de contacts.

Remarque : Vous pouvez ajouter ou modifie des blocs pour votre cas d'utilisation. Par exemple, vous pouvez connecter les branches Erreur aux blocs Lire l’invite pour lire un message personnalisé.

Ajouter un bloc Stocker les données client

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Interagir.
2. Faites glisser et déposez un bloc Stocker les données client sur le canevas après le bloc Point d’entrée.
3. Sélectionnez Stocker les données client pour ouvrir le menu des paramètres du bloc.
4. Sélectionnez Synthèse vocale, puis saisissez une invite similaire à « Veuillez saisir le numéro de poste de l'agent pour continuer. »
5. Dans la section Données client, sélectionnez Personnalisé, puis saisissez le nombre de chiffres à utiliser pour l'extension de chaque agent.
6. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Invoquer une fonction AWS Lambda

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Intégrer.
2. Faites glisser et déposez un bloc Invoquer la fonction AWS Lambda sur le canevas après le bloc Stocker les données client.
3. Sélectionnez Invoquer la fonction AWS Lambda pour ouvrir les paramètres du bloc.
4. Sélectionnez la fonction Lambda.
5. Dans la section Paramètres d'entrée de la fonction, cliquez sur Ajouter un paramètre, puis sur Utiliser un attribut.
6. Dans Clé de destination, saisissez le nom de l'attribut Extension.
7. Dans Type, sélectionnez Système.
8. Dans Attribut, sélectionnez Entrée client stockée.
9. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir une file d'attente active

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Définir.
2. Faites glisser et déposez un bloc Définir une file d'attente active sur le canevas après le bloc Invoquer la fonction AWS Lambda.
3. Sélectionnez Définir une file d'attente active pour ouvrir le menu des paramètres du bloc.
4. Dans Sorties, sélectionnez Par agent, puis Utiliser un attribut.
5. Dans Type, sélectionnez Externe.
6. Dans Attribut, saisissez AgentLoginName.
7. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir un flux de file d'attente client

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Définir.
2. Faites glisser et déposez un bloc Définir un flux de file d'attente client sur le canevas après le bloc Définir une file d'attente active.
3. Sélectionnez Sélectionner un flux.
4. Sélectionnez AgentQueueFlow.
5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Transférer vers la file d'attente

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Terminer/Transférer.
2. Faites glisser et déposez un bloc Transférer vers la file d'attente sur le canevas après le bloc Définir un flux de file d’attente client.
   Remarque : Pour ce cas d’utilisation, il n’est pas nécessaire de configurer les paramètres du bloc Transférer vers la file d'attente.

Ajouter un bloc Déconnecter / raccrocher

Procédez comme suit :

1. Sélectionnez Terminer/Transférer.
2. Faites glisser et déposez le bloc Déconnecter / raccrocher sur le canevas après le bloc Transférer vers la file d'attente.
3. Sélectionnez Enregistrer.
4. Sélectionnez Publier.
   Important : Assurez-vous d'attribuer un numéro de téléphone aux agents à utiliser pour passer des appels internes au flux de contacts AgentToAgentCall.

Créer une connexion rapide qui permet aux agents d'utiliser la fonction d'appel interne

Procédez comme suit :

1. Nommez la connexion rapide InternalCalling.
2. Dans Type, sélectionnez Externe.
3. Dans Destination, saisissez le numéro que vous avez attribué au flux de contacts AgentToAgentCall.
4. Ajoutez la connexion rapide InternalCalling aux files d'attente que vous avez affectées aux agents.
   Remarque : Le coût de chaque appel varie en fonction de la durée de l'appel. Pour plus d'informations sur les tarifs, consultez la section Tarification Amazon Connect.

Informations connexes

Définitions des blocs de flux dans l’éditeur de flux Amazon Connect