Comment calculer la métrique de non-réponse des agents dans Amazon Connect ?

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Je souhaite savoir comment calculer la métrique de non-réponse de l'agent dans Amazon Connect.

Résolution

La métrique de non-réponse de l'agent augmente lorsqu'un agent n'accepte pas un contact entrant ou que l'appelant déconnecte l'appel. Amazon Connect assure le suivi de la métrique de non-réponse de l'agent en tant que métrique en temps réel et une métrique historique.

Vous pouvez utiliser les enregistrements de suivi des contacts (CTR) et l'ID de contact pour calculer manuellement la métrique de non-réponse de l'agent. L'ID de contact doit contenir le nom de la file d'attente pour laquelle vous calculez la métrique de non-réponse de l'agent. Les attributs suivants indiquent que l'agent a oublié le contact :

  • La valeur de la tentative de connexion à l'agent est supérieure à zéro.
  • La méthode d'initiation est entrante, en transfert ou de rappel.
  • Aucune valeur n'est présente dans la colonne Agent, telle que l'horodatage de la connexion à l'agent ou la durée de l'interaction de l'agent.

Pour plus d'informations, voir Modèle de données des enregistrements de contacts.

Les scénarios suivants augmentent les indicateurs de non-réponse de l'agent :

  • Chaque fois qu'Amazon Connect achemine un contact vers un agent, mais que celui-ci ne répond pas à l'appel. Si l'agent ne répond pas à l'appel, Amazon Connect achemine l'appel vers un autre agent pour qu'il le gère. Comme les agents peuvent manquer plusieurs fois un même contact (y compris par le même agent), vous le comptez plusieurs fois.
  • Un appelant se déconnecte lorsqu'il se trouve dans la file d'attente d'un client. Par exemple, si l'appelant atteint une invite de boucle et se déconnecte avant que l'agent ne se connecte, la métrique de non-réponse de l'agent augmente. Par défaut, lorsqu'Amazon Connect achemine un appel vers un agent, celui-ci dispose de 20 secondes pour accepter ou refuser le contact entrant.

Exemple de scénario

Par exemple, Amazon Connect transfère un appel entrant vers la file d'attente A. Comme Amazon Connect transfère l'appel vers la file d'attente, le flux de file d'attente des clients s'exécute. Deux agents sont disponibles dans la file d'attente A, l'agent A et l'agent B.

Un appel est lancé à l'agent A pendant 20 secondes, mais l'agent A rate l'appel. L'appel est ensuite lancé à l'agent B pendant 20 secondes, mais l'agent B manque l'appel. Il n'y a désormais aucun agent vers lequel acheminer l'appel et le flux de file d'attente du client recommence. Ensuite, l'agent A devient disponible et l'appel est lancé à l'agent A pendant 10 secondes, mais l'appelant se déconnecte avant que l'agent A n'accepte l'appel.

La valeur de la métrique de non-réponse de l'agent pour ce scénario est de trois.

La métrique de non-réponse de l'agent calcule une valeur de trois car l'agent A et l'agent B ne répondent pas à l'appel lancé. L'agent A est de nouveau disponible pour l'appel lancé, mais l'appelant se déconnecte avant que l'agent ne réponde à l'appel. Comme l'appel déconnecté a sonné pour l'agent, vous le calculez comme une non-réponse de l'agent.


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