Comment calculer la durée d’un contact dans la file d'attente d'Amazon Connect ?

Brève_description

Vous pouvez calculer la durée pendant laquelle les contacts actifs et terminés patientent dans la file d'attente d'Amazon Connect.

Pour calculer le temps d’attente des contacts actifs dans la file, utilisez les méthodes suivantes :

• Suivez les métriques Amazon Connect envoyées à CloudWatch pour QueueSize et LongestQueueWaitTime.
• Utilisez l'API GetCurrentMetricData pour suivre CONTACTS_IN_QUEUE et OLDEST_CONTACT_AGE
• Utiliser les événements de contact Amazon Connect pour suivre des contacts individuels

Pour calculer le temps d’attente des contacts terminés dans la file, utilisez les méthodes suivantes :

• Suivez la durée maximale de mise en file d'attente à l’aide des métriques historiques.
• Suivez la durée à l'aide des données QueueInfo d’enregistrements de contact pour des contacts individuels.

Résolution

Pour les contacts actifs

Suivez les métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime

1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Métriques, puis Toutes les métriques.
3. Dans l'onglet Métriques, choisissez Connexion, puis Métriques de file d’attente.
4. Sélectionnez les métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime.
5. Cliquez sur l'onglet Graphique des métriques. Puis, pour Statistique, sélectionnez Maximum.
6. Vérifiez à la fois les métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime.
   La métrique QueueSize correspond au nombre de contacts dans la file d'attente. La métrique ** LongestQueueWaitTime ** indique la durée la plus longue en secondes pendant laquelle un contact a patienté dans une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch.

Conseil : Vous pouvez définir une alarme CloudWatch sur la métrique LongestQueueWaitTime afin de recevoir une notification si elle atteint un certain seuil. Pour plus d'informations, consultez la section Créer une alarme à partir d'une métrique sur un graphique.

Utiliser l'API GetCurrentMetricData pour suivre CONTACTS_IN_QUEUE and OLDEST_CONTACT_AGE

Tout d'abord, pour trouver le QueueID et l'InstanceID des paramètres de requête d'API, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws). Vous devez utiliser le compte administrateur ou la connexion à l'instance Amazon Connect pour un accès d’urgence.
2. Dans le menu de navigation, sélectionnez Routage, puis Files d’attente.
3. Choisissez le nom de la file d’attente que vous souhaitez examiner.
4. Dans les détails de la file d'attente, choisissez Afficher des informations supplémentaires sur la file d'attente.
5. Recherchez l'ARN de la file d'attente affiché sous la forme arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Notez la région AWS, l’instance-id et le queue-id pour les étapes suivantes.

Puis, pour exécuter l'API GetCurrentMetricData, procédez comme suit :

1. Accédez à AWS CloudShell.

2. Vous pouvez également exécuter la commande d’interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI) suivante :
Remarque : Remplacez queue-id, instance-id et region par vos valeurs.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Remarque : Si des erreurs surviennent lorsque vous exécutez des commandes de l’interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), consultez la section Résoudre les erreurs liées à l’AWS CLI. Vérifiez également que vous utilisez bien la version la plus récente de l'AWS CLI.

Vous obtenez un résultat similaire à l’exemple suivant :

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Utiliser des événements de contact pour suivre des contacts individuels

1. Ouvrez la console Amazon EventBridge.

2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Règles.

3. Sélectionnez Créer une règle.

4. Pour Type de règle, sélectionnez Règle avec un modèle d’événement.

5. Sélectionnez Suivant.

6. Dans Méthode de création, sélectionnez Utiliser le formulaire de modèle.

7. Dans le modèle d'événement, sélectionnez Source de l'événement en tant que services AWS, Service AWS en tant qu'Amazon Connect et Type d'événement en tant qu'événement de contact Amazon Connect.

8. Sous Cible1, choisissez le type de cible en tant que service AWS.

9. Sous Sélectionner une cible, sélectionnez Fonction Lambda. Pour la fonction, procédez comme suit :
Créez une fonction Lambda avec la console dans l'environnement d'exécution Python 3.8.
Pour le code de fonction Lambda, utilisez ce qui suit :

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Remarque : La fonction Lambda imprime tous les événements et est destinée aux tests. Le processus de calcul du temps passé par un contact spécifique dans une file d'attente doit être configuré manuellement.

10. Sélectionnez Passer en revue et créer, puis sélectionnez Créer une règle.

11. Accédez aux journaux Amazon CloudWatch pour AWS Lambda afin de consulter un flux de contacts en temps quasi réel, tels que les appels vocaux, le chat et les événements de tâche. Par exemple, vous pouvez voir si un appel est mis en file d'attente dans votre centre d'appels Amazon Connect.
Remarque : Les événements de contact disponibles sont INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT et DISCONNECTED. Les événements sont publiés dans la mesure du possible.

12. Pour déterminer le temps passé par un contact spécifique dans la file d'attente, recherchez d'abord les informations suivantes :

• L'horodatage de l'événement QUEUED pour un ID de contact spécifique.
• L'horodatage de l'événement CONNECTED_TO_AGENT pour le même ID de contact.

13. Pour calculer le temps passé par un contact spécifique dans la file d'attente, soustrayez l'horodatage QUEUED de l’horodatage CONNECTED_TO_AGENT.

Pour les contacts terminés

Suivez le temps de mise en file d'attente à l'aide des métriques historiques

Pour consulter les rapports de métriques historiques, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws).
   Important : Vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations nécessaires pour consulter les rapports de métriques historiques.
2. Dans le menu de navigation, sélectionnez Analytique et optimisation, puis Métriques historiques.
3. Choisissez le type de rapport Files d’attente.
4. Sélectionnez l'icône d’engrenage.
5. Dans l'onglet Métriques, choisissez Durée maximum de mise en file d’attente.
6. Dans l'onglet Intervalle et plage horaire, définissez l'intervalle, le fuseau horaire et la plage horaire.
7. Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre rapport, sélectionnez Appliquer. La durée maximum de mise en file d'attente indique le temps le plus long qu'un contact est resté dans la file d'attente pendant l'intervalle et la plage horaire sélectionnés.
8. (Facultatif) Pour enregistrer votre rapport en vue d'une utilisation ultérieure, sélectionnez Enregistrer, attribuez un nom au rapport, puis sélectionnez Enregistrer.
   Conseil : Vous pouvez planifier un rapport de métriques historiques en vue d’une utilisation future.

Vous pouvez également utiliser l'API GetMetricData pour suivre QUEUED_TIME. Les métriques de l'API GetMetricData ne sont disponibles que pour une durée de 24 heures.

Suivre la durée dans QueueInfo à l'aide de la recherche de contacts pour des contacts individuels

Pour utiliser la recherche de contacts, procédez comme suit :

1. Consultez un enregistrement de contact dans l'interface utilisateur pour ouvrir l'enregistrement de suivi du contact (CTR) souhaité.
2. Si le contact était en file d'attente, la section File d'attente est renseignée et indique la durée pendant laquelle le contact est resté dans la file d'attente.**
   Remarque :** La durée de conservation des données pour le CTR est de 24 mois à compter de la prise de contact.
3. Pour conserver les données de contact pendant plus de 24 mois, diffusez les CTR en utilisant la méthode suivante :
   Créez un flux de diffusion Amazon Kinesis Data Firehose ou un flux de données Amazon Kinesis. Puis, activez le streaming de données dans votre instance.
   Remarque : Pour une méthode alternative, consultez la section Analyser l’enregistrement de suivi du contact Amazon Connect avec Amazon Athena et Amazon Quick Sight.