Pourquoi ne puis-je pas voir ou lire les enregistrements d'appels après avoir configuré l'adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce ?

Résolution

Utiliser la dernière version du package AmazonConnectSalesforceLambda pour votre adaptateur Amazon Connect CTI

Si vous utilisez une version du package d'application AWS sans serveur Amazon ConnectSalesforceLambda qui est différente de la version de votre adaptateur Amazon Connect CTI, des problèmes se produisent.

Pour mettre à niveau votre version, consultez la section Mise à niveau depuis une version antérieure dans le Guide de configuration et d'installation de l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI.

Remarque : Il est recommandé de mettre à niveau la version de l'adaptateur Amazon Connect CTI plutôt que d'installer des versions antérieures.

Vérifier les paramètres que vous utilisez avec AmazonConnectSalesforceLambda

Si vous ne déployez pas les paramètres adéquats avec AmazonConnectSalesForceLambda, les fonctions AWS Lambda associées peuvent échouer ou ne pas être invoquées correctement.

Pour passer en revue les paramètres requis, consultez la section Configuration manuelle de Salesforce Lambdas dans le Guide de configuration et d'installation de l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI.

Vérifier que vous avez activé le streaming d'enregistrement des appels dans votre pile CloudFormation

Assurez-vous que le paramètre PostcallRecordingImportEnabled est défini sur vrai dans votre pile AWS CloudFormation. Pour vérifier la configuration sur votre pile, consultez la section Consulter les informations sur la pile depuis la console CloudFormation.

Vérifier que vous avez activé le streaming d'enregistrement des appels dans votre flux de contacts Amazon Connect

Vérifiez que vous avez activé les paramètres d'enregistrement des contacts dans le bloc de contacts Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse de votre flux de contacts Amazon Connect.

Assurez-vous de définir le paramètre PostCallRecordingImportEnabled sur vrai dans le bloc Définir les attributs de contact. Pour obtenir des instructions, consultez la section Activation du streaming d’enregistrement des appels dans le Guide de configuration et d'installation de l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI.

Remarque : Vous pouvez consulter la page de recherche de contacts dans Amazon Connect pour vérifier que les enregistrements apparaissent dans votre instance Amazon Connect.

Vérifier les autorisations des non-administrateurs et l'accès à l’instance

Pour utiliser le streaming d'enregistrement des appels, vous devez ajouter des non-administrateurs à l'autorisation AC_CallRecording définie dans Salesforce. Pour obtenir des instructions, consultez la section Ajouter des utilisateurs au jeu d’autorisations AC_CallRecording dans le Guide de configuration et d'installation de l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI.

Si vous utilisez Amazon Connect CTI Adapter version 5.16 ou ultérieure, vérifiez que les utilisateurs non-administrateurs se connectent à l'instance Amazon Connect. Vérifiez également que les utilisateurs non-administrateurs disposent des autorisations de profil de sécurité requises pour accéder aux enregistrements.

Vérifier si l'agent a désactivé l'état ACW avant d'essayer de lire l'enregistrement des appels

Les agents doivent désactiver l'état Travail après contact (ACW) avant que vous ne puissiez ajouter un enregistrement de suivi de contacts (CTR) à votre flux de données Amazon Kinesis. Pour consulter les statuts antérieurs des agents, consultez le rapport de métriques en temps réel de votre instance Amazon Connect.

Vérifier que les fonctions Lambda d'AmazonConnectSalesForceLambda invoquent correctement

Pour consulter les métriques des ressources de votre package, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Lambda.
2. Dans le volet de navigation, choisissez Applications.
3. Choisissez serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.
4. Choisissez Surveillance.

S'il existe des invocations pour les fonctions Lambda associées, vérifiez les configurations suivantes :

• Vous avez activé le streaming de données Kinesis pour exporter les enregistrements de contacts depuis Amazon Connect.
• Vous avez utilisé l’Amazon Resource Name (ARN) du flux Kinesis approprié dans votre pile CloudFormation. Pour vérifier la configuration sur votre pile, consultez la section Consulter les informations sur la pile depuis la console CloudFormation.
• Vous avez activé le déclencheur Kinesis pour la fonction Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

S'il n'existe aucune invocation pour les fonctions Lambda associées, consultez les journaux Amazon CloudWatch de chaque fonction afin d'identifier et de résoudre les erreurs de la fonction Lambda. Pour plus d'informations, consultez la section Comment résoudre les défaillances de la fonction Lambda ?

Si l'une de vos fonctions Lambda renvoie une erreur « Invalid credentials », vérifiez les configurations suivantes :

• Vous avez enregistré les informations d'identification de Salesforce appropriées dans AWS Secrets Manager. Pour obtenir des instructions, consultez la section Stocker les informations d'identification de Salesforce dans AWS Secrets Manager dans le Guide de configuration et d'installation de l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI.
• Vous avez correctement configuré les paramètres SalesforceUserName et SalesforceHost dans la pile CloudFormation.

Lorsque vous créez un objet Contact Channel Analytics, les fonctions Lambda suivantes sont associées :

• Le flux de données Kinesis invoque la fonction Lambda principale serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx pour traiter les CTR entrants. La fonction appelle ensuite d'autres fonctions Lambda spécialisées pour lancer le flux de travail.
  Remarque : La fonction Lambda principale appelle les fonctions serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx et serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx.
• La fonction serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx traite l'événement CTR.
• La fonction serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx vérifie le CTR pour confirmer si vous avez activé l'importation ou la transcription de l'enregistrement.
• La fonction serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx appelle l'API Salesforce pour créer des objets et y accéder dans le tableau de bord Salesforce.
  Remarque : La fonction serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx invoque la fonction serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx.

Consulter les appels réseau sur le tableau de bord Salesforce pour identifier et résoudre les erreurs

Créez un fichier d'archive HTTP (HAR) qui reproduit le problème d'enregistrement ou de lecture des appels. Puis, utilisez le fichier HAR de votre navigateur pour identifier et résoudre les problèmes de réseau potentiels.

Activer l'autorisation « Conversations enregistrées » pour accéder aux enregistrements

Assurez-vous d'avoir activé l'autorisation Conversations enregistrées sur votre profil de sécurité.

Tester votre accès à un enregistrement

Connectez-vous à votre centre d'appels Amazon Connect, puis essayez d'accéder à un enregistrement en tant qu'utilisateur.

Connectez-vous avec le compte utilisateur que vous souhaitez tester, puis utilisez l'URL suivante pour essayer d'accéder à un enregistrement :

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

Remarque : Remplacez INSTANCE_NAME par le nom de votre instance Amazon Connect et CONTACT_ID par l'ID de contact que vous avez testé.

Salesforce utilise l'URL précédente pour accéder aux enregistrements. Si vous ne pouvez pas accéder à l'enregistrement via cette URL, cela signifie que l'intégration Salesforce ne fonctionne pas.

Si l'accès vous est refusé, vérifiez les autorisations de l'utilisateur dans Amazon Connect. Vérifiez également que le nom de l'instance et l'ID de contact sont corrects dans l'URL.

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