Comment résoudre les erreurs d'interface utilisateur CCP dans Amazon Connect ?

Brève description

Vous pouvez consulter les journaux du CCP pour résoudre les problèmes d'interface utilisateur du CCP. Pour localiser des erreurs spécifiques, téléchargez les journaux du CCP. Pour plus d'informations sur les types d'erreurs du CCP, consultez la section Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP).

Résolution

Le CCP ne peut pas accéder au microphone

L'erreur « Your browser does not have access to the microphone » s'affiche lorsque le CCP n'a pas accès à un microphone ou à un casque.

Pour résoudre cette erreur, consultez la section Comment résoudre les problèmes liés au casque de l'agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)

Remarque : Firefox exige que l'onglet CCP soit centré pour que le microphone et le son puissent passer. Pour vérifier si le navigateur a accès à vos appareils multimédia, utilisez l'utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect.

Une erreur « ice_collection_timeout » est survenue

L'erreur « ice_collection_timeout » indique que le CCP ne peut pas communiquer avec le point de terminaison du téléphone logiciel. Par exemple, vous utilisez un point de terminaison Network Load Balancer dont le port UDP (User Datagram Protocol) est 3478 et la connexion expire.

Pour résoudre cette erreur, procédez comme suit :

• Assurez-vous que le poste de travail de l'utilisateur répond aux exigences minimales.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour savoir si le trafic sortant UDP 3478 est autorisé sur le support du téléphone logiciel Amazon Connect. Assurez-vous que toutes les exigences en matière de trafic sont correctement configurées sur votre réseau.
• Désactivez tous les réseaux privés virtuels (VPN) que vous utilisez ou testez un autre navigateur ou poste de travail pour isoler les problèmes liés au poste de travail.
• Si vous utilisez un pare-feu sans état, ajoutez la plage de ports éphémères à votre liste d'autorisations.

Pour plus d'informations, consultez la section Comment résoudre les erreurs liées au téléphone logiciel Amazon Connect CCP ?

Le navigateur n'est pas pris en charge

L’erreur « This browser is not supported, Some functionality may not be available » s'affiche lorsque la version de votre navigateur n'est pas à jour. Ou bien Amazon Connect ne prend pas en charge le navigateur.

Pour obtenir la liste des navigateurs pris en charge, consultez la section Navigateurs pris en charge par Amazon Connect.

L'appel sur le téléphone logiciel a échoué

L’erreur « Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator » peut survenir en raison d'erreurs « signalling_connection_failure » ou "signalling_handshake_failure ». L'erreur « signalling_connection_failure » se produit lorsque le CCP ne parvient pas à établir de connexion avec le serveur de signalisation. Les deux problèmes indiquent que le CCP n'a pas réussi à communiquer avec le serveur de signalisation. Pour plus d'informations sur la connexion persistante à Amazon Connect, consultez la section Activer la connexion persistante pour les agents Amazon Connect.

Remarque : Le serveur de signalisation utilise le protocole TCP 443 pour la communication.

Pour résoudre cette erreur, procédez comme suit :

• Si un proxy est en place, désactivez-le pour le navigateur de l'agent afin de vérifier si le problème persiste.
• Vérifiez l’existence éventuelle de problèmes de réseau ou de blocages de pare-feu sur le poste de travail de l'agent.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour savoir si le trafic sortant TCP 443 est autorisé vers Amazon Connect.

Un problème avec WebRTC est survenu

Des problèmes WebRTC surviennent lorsqu'une demande adressée à Amazon Connect Softphone Media expire et que le CCP ne parvient pas à collecter les candidats ICE pour établir une connexion.

Lorsque l'erreur « ice_collection_timeout » se produit, CCP détecte le contact et tente à nouveau d'établir une connexion RTC. Si la deuxième tentative échoue, l'erreur « webrtc_error » se produit.

Pour résoudre l'erreur « Call failed due to a browser-side WebRTC issue », effectuez les actions suivantes :

• Vérifiez les paramètres du pare-feu ou du NAT pour voir si le trafic sortant UDP 3478 est autorisé sur le support du téléphone logiciel Amazon Connect.
• Utilisez l'utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect pour vérifier si les agents peuvent se connecter correctement aux points de terminaison requis.
• Vérifiez les connexions réseau de votre agent pour voir si de mauvaises conditions réseau sont à l'origine d'erreurs, de latence ou de pannes.
• Vérifiez les journaux du CCP. Si le message « ice_collection_timeout » s'affiche avant le message « webrtc_error », suivez les étapes décrites dans la section Une erreur « ice_collection_timeout » est survenue.
• Si vous ne voyez pas l'erreur « ice_collection_timeout », consultez les journaux CCP pour vérifier dans quel état SESSION l'établissement de la session RTC a échoué. L'état SESSION est identifié par l'erreur « ConnectSignalingAndIceCollectionState ». Puis, vérifiez le fichier JavaScript rtc_session pour voir quelles erreurs RTC_ERRORS correspondent à l'échec de l'appel. Vérifiez également si le problème est reproductible ou s'il dépend d'une version spécifique du navigateur.

Échec de l'initialisation

Si le CCP ne parvient pas à établir une connexion WebSocket lors de son lancement, vous recevez une erreur d'initialisation.

Pour résoudre l'erreur « Try fixing your connection by logging out, and then logging on again », effectuez les actions suivantes :

• Vérifiez l’existence éventuelle de problèmes de réseau sur le poste de travail d'un agent.
• Assurez-vous que le poste de travail de l'utilisateur répond aux exigences minimales.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour savoir si le trafic sortant TCP 443 est autorisé vers Amazon Connect.
• Si un proxy est en place, désactivez-le pour le navigateur de l'agent afin de vérifier si le problème persiste.

Remarque : Assurez-vous de fermer les fenêtres CCP non utilisées pour éviter l'erreur « QuotaExceededException ».

Pour plus d'informations, consultez la section Comment déterminer si un poste de travail est à l'origine des problèmes.

La configuration sortante n'est pas valide

Des problèmes de configuration sortants peuvent survenir lorsque l'instance n'est pas activée afin que vous puissiez passer un appel sortant. Vous pouvez également rencontrer des problèmes lorsqu'aucun ID d'appelant sortant n'est spécifié pour passer des appels.

Pour résoudre l'erreur « Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue », effectuez les actions suivantes :

• Vérifiez l'ID de l'appelant sortant dans les paramètres par défaut de la file d'attente sortante. Si vous n'avez pas configuré d'identification de l'appelant sortant, configurez-le.
• Vérifiez les paramètres au niveau de l'instance pour les appels sortants. Consultez la section Mettre à jour les options de téléphonie et de chat.
• Vérifiez si un profil de sécurité autorise un agent à passer un appel sortant. Consultez la section Liste d’autorisations des profils de sécurité dans Amazon Connect.

Le numéro n'est pas valide

L’erreur « We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator » peut se produire pour les raisons suivantes :

• Le numéro de téléphone n'est pas au format E.164. Par exemple, le numéro de mobile britannique 07700 123456 au format E.164 est +44 07700 123456.
• Vous ne pouvez pas appeler le numéro de téléphone du pays par défaut. Pour plus d'informations, consultez la section Pays que les centres d'appels peuvent appeler par défaut via Amazon Connect.
• Vous avez atteint la limite ConcurrentCalls. Pour plus d'informations, consultez la section Comment les contacts sont comptabilisés.

Pour résoudre plus en détail cette erreur, consultez le journal CCP et le message d'erreur que vous avez reçu après la demande d'API createOutboundContact.

Plusieurs CCP sont ouverts

Cette erreur se produit lorsque l'agent ouvre plus de cinq connexions WebSocket.

Toutefois, si le CCP ne parvient pas à ouvrir une connexion WebSocket, une erreur « Initialization failed » s’affiche. Pour résoudre ce problème, suivez les étapes décrites dans la section Échec de l’initialisation.