Comment puis-je résoudre les problèmes de transfert de l’agent ?

Résolution

La requête d'API a échoué

Lorsque votre agent lance une connexion rapide, le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect appelle l'API CreateAdditionalConnection. Si l'appel échoue, l'erreur « createAdditionalConnection API request failed » s'affiche dans les journaux CCP. Cette erreur se produit lorsque le point de terminaison n'est pas valide ou qu'il existe des problèmes liés au réseau. Pour résoudre les problèmes liés au réseau, vérifiez la configuration réseau de l’agent.

Dans les scénarios suivants, CCP crée une autre API CreateAdditionalConnection avant l'échec de l'appel d'API :

• L'agent sélectionne le numéro de destination deux fois lorsqu'il utilise les connexions rapides pour composer un numéro externe.
• L'agent sélectionne le bouton d'appel deux fois lorsqu'il sélectionne une connexion rapide.
• Un CCP personnalisé est mal configuré pour appeler l'API deux fois.

L'agent transfère l'appel vers la file d'attente ou le numéro incorrects

L'agent peut transférer l'appel vers la file d'attente ou le numéro incorrects. Vérifiez la configuration de la connexion rapide pour vous assurer que vous avez configuré la destination appropriée pour les connexions rapides á un numéro de téléphone.

Si l'agent utilise une connexion rapide à l’utilisateur ou à la file d'attente, vérifiez la configuration du flux de transfert pour les blocs suivants :

• Transférer vers un numéro de téléphone
• Transférer vers la file d'attente
• Transfert vers l'agent

Les blocs précédents remplacent la destination cible que vous avez configurée pour la connexion rapide lorsqu'ils sont exécutés dans un flux de contacts.

La connexion rapide n'apparaît pas

Les raisons suivantes peuvent empêcher l'affichage d'une connexion rapide.

Configuration incorrecte dans la file d'attente

Vous avez configuré la connexion rapide dans les files d'attente associées au profil de routage de cet agent. Si l'agent n'a pas accès à une connexion rapide spécifique, vous devez vérifier toutes les files d'attente.

L'agent n’est pas actuellement en communication

Lorsqu'un agent n’est pas en communication, les connexions à la file d'attente et à l’utilisateur ne sont pas affichées. L'agent ne peut utiliser que les connexions rapides à un numéro de téléphone s’il n’est pas en communication.

L'appel est déconnecté pendant les transferts à froid

Les connexions rapides ne prennent pas en charge les transferts à froid. Lorsque l'agent active une connexion rapide et se déconnecte avant que la session ne soit établie, la connexion de l'autre utilisateur est interrompue. Si l'utilisateur dispose d'un CCP personnalisé avec une fonction de transfert à froid, un bref délai est nécessaire avant que l'agent d'origine ne soit déconnecté.

La connexion rapide sonne pendant longtemps avant que la connexion ne soit établie

Pour les connexions rapides à la file d'attente et à l’utilisateur, l'agent entend la sonnerie jusqu'à ce que le premier bloc interactif soit atteint dans le flux de transfert. Si de nombreux blocs sont en cours d'exécution, l’agent observe un temps de sonnerie long.

Les connexions rapides à un numéro de téléphone ne sonnent pas ou se déconnectent instantanément

Les connexions rapides à un numéro de téléphone utilisent le numéro d'identification de l'appelant que vous avez configuré pour la file d'attente dans laquelle se trouve actuellement l'appel. Si vous ne configurez pas de numéro d'identification de l'appelant pour la file d'attente, l'appel peut échouer. Les appels sortants directs sont effectués correctement vers le numéro de destination, mais les appels à connexion rapide échouent.