Come posso calcolare il tempo di attesa di un contatto in coda in Amazon Connect?

Breve descrizione

Puoi calcolare il tempo di attesa di un contatto in coda in Amazon Connect per i contatti attivi e completati.

Per calcolare il tempo di attesa in coda per i contatti attivi, utilizza i seguenti metodi:

• Monitora le metriche di Amazon Connect inviate a CloudWatch QueueSize e LongestQueueWaitTime
• Utilizza l'API GetCurrentMetricData per tracciare CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE
• Utilizza gli eventi dei contatti di Amazon Connect per monitorare i singoli contatti

Per calcolare il tempo di attesa in coda per i contatti completati, utilizza i seguenti metodi:

• Monitora il valore Tempo massimo coda utilizzando le metriche storiche
• Monitora la durata utilizzando i dati QueueInfo nei ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html)record dei contatti[ per i singoli contatti

Risoluzione

Per contatti attivi

Monitora le metriche QueueSize e LongestQueueWaitTime

1. Apri la console Amazon CloudWatch.
2. Nel pannello di navigazione, scegli Metriche, quindi seleziona Tutte le metriche.
3. Nella scheda Metriche, scegli Connetti, quindi seleziona Metriche coda.
4. Seleziona le metriche QueueSize e LongestQueueWaitTime.
5. Scegli la scheda Metriche definite. Quindi, per Statistica, scegli Massimo.
6. Controlla sia QueueSize che LongestQueueWaitTime.
   QueueSize è il numero di contatti in coda. LongestQueueWaitTime indica il tempo massimo in secondi di attesa di un contatto in coda. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch.

Suggerimento: puoi impostare un allarme in CloudWatch per il parametro LongestQueueWaitTime in modo da ricevere una notifica se raggiunge una determinata soglia. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un allarme a partire da un parametro in un grafico.

Utilizza l'API GetCurrentMetricData per monitorare CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE

Prima di tutto, per trovare QueueID e InstanceID per i parametri della richiesta API, procedi come segue:

1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando l'URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -oppure- https://domain.my.connect.aws). Devi utilizzare l'account amministratore o l'accesso di emergenza all'istanza Amazon Connect.
2. Nel menu di navigazione, scegli Routing, quindi seleziona Code.
3. Scegli il nome della coda che desideri esaminare.
4. In Dettagli coda, scegli Mostra ulteriori informazioni sulla coda.
5. Individua l'ARN della coda mostrato come arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Prendi nota della Regione AWS e dei valori instance-id e queue-id per i passaggi successivi.

Quindi, per eseguire l'API GetCurrentMetricData, procedi come segue:

1. Passa ad AWS CloudShell.

2. Esegui questo comando dell'Interfaccia della linea di comando AWS (AWS CLI):
Nota: sostituisci queue-id, instance-id e region con i tuoi valori.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Nota: se ricevi errori quando esegui i comandi dell'Interfaccia della linea di comando AWS (AWS CLI), consulta Risoluzione degli errori relativi ad AWS CLI. Inoltre, assicurati di utilizzare la versione più recente di AWS CLI.

Ricevi un output simile al seguente:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Utilizza gli eventi dei contatti per monitorare i singoli contatti

1. Apri la console Amazon EventBridge.

2. Nel pannello di navigazione, seleziona Regole.

3. Scegli Crea regola.

4. Per Tipo di regola, scegli Regola con un modello di eventi.

5. Scegli Avanti.

6. Per Metodo di creazione, scegli Utilizza modulo del modello.

7. In Modello di eventi, seleziona per Origine evento Servizi AWS, per Servizio AWS Amazon Connect e per Tipo di evento Amazon Connect Contact Event (Evento contatto Amazon Connect).

8. In Target1 (Destinazione1), scegli per Tipo di destinazione Servizio AWS.

9. Per Seleziona una destinazione, scegli Funzione Lambda. Per la funzione, procedi come segue:
   Crea una funzione Lambda con la console, utilizzando il runtime Python 3.8.
   Per il codice della funzione Lambda, utilizza quanto segue:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Nota: la funzione Lambda stampa tutti gli eventi ed è destinata ai test. Il processo per calcolare il tempo trascorso da un contatto specifico in coda deve essere impostato manualmente.

10. Scegli Skip to Review and create (Passa a Verifica e crea), quindi scegli Crea regola.

11. Accedi ai log di Amazon CloudWatch per AWS Lambda per visualizzare un flusso di contatti quasi in tempo reale, ad esempio chiamate vocali, chat ed eventi di attività. Ad esempio, puoi vedere se una chiamata è in coda nel contact center Amazon Connect.
    Nota: gli eventi dei contatti disponibili sono INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Gli eventi vengono pubblicati con la massima cura possibile.

12. Per determinare il tempo trascorso da un contatto specifico in coda, individua prima di tutto le seguenti informazioni:

• Il timestamp dell'evento QUEUED per l'ID di un contatto specifico.
• Il timestamp dell'evento CONNECTED_TO_AGENT per l'ID dello stesso contatto.

13. Per calcolare il tempo trascorso dallo specifico contatto in coda, sottrai il timestamp QUEUED dal timestamp CONNECTED_TO_AGENT.

Per i contatti completati

Monitora il tempo in coda utilizzando le metriche storiche

Per visualizzare i report sulle metriche storiche, procedi come segue:

1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando l'URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -oppure- https://domain.my.connect.aws).
   Importante: devi accedere come utente con le autorizzazioni sufficienti per visualizzare i report sulle metriche storiche.
2. Nel menu di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Metriche storiche.
3. Scegli il tipo di report Code.
4. Scegli l'icona a forma di ingranaggio.
5. Nella scheda Metriche, scegli Tempo massimo coda.
6. Nella scheda Intervallo e periodo di tempo, imposta Intervallo, Fuso orario e Intervallo di tempo.
7. Quando hai finito di personalizzare il report, scegli Applica. Tempo massimo coda mostra il tempo massimo che un contatto ha trascorso in attesa in coda per l'intervallo e il periodo di tempo selezionati.
8. (Facoltativo) Per salvare il report per un uso futuro, seleziona Salva, specifica un nome per il report, quindi scegli Salva.
   Suggerimento: puoi pianificare un report sulle metriche storiche per un utilizzo futuro.

Puoi anche utilizzare l'API GetMetricData per monitorare QUEUED_TIME. Le metriche dell'API GetMetricData sono disponibili solo per 24 ore.

Monitora la durata in QueueInfo utilizzando la ricerca dei contatti per singoli contatti

Per utilizzare la ricerca dei contatti, procedi come segue:

1. Visualizza il record di un contatto nell'interfaccia utente per aprire il record di traccia dei contatti (CTR) che desideri visualizzare.
2. Se il contatto è stato messo in coda, la sezione Coda viene compilata ed elenca la durata del tempo trascorso in coda dal contatto.**
   Nota:** La conservazione dei dati per il CTR è di 24 mesi dall'inizio del contatto.
3. Per mantenere i dati di contatto per più di 24 mesi, trasmetti in streaming i CTR utilizzando il seguente metodo:
   Crea un flusso di distribuzione Amazon Kinesis Data Firehose o un flusso di dati Amazon Kinesis. Quindi attiva lo streaming dei dati nell'istanza.
   Nota: per un metodo alternativo, consulta Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Analizza il record di traccia dei contatti di Amazon Connect con Amazon Athena e Amazon QuickSight).