Perché non riesco a visualizzare o riprodurre le registrazioni delle chiamate dopo aver configurato l'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce?

Risoluzione

Utilizza la versione più recente del pacchetto AmazonConnectSalesforceLambda per l'adattatore CTI di Amazon Connect

Se utilizzi una versione del pacchetto applicativo AWS serverless AmazonConnectSalesforceLambda diversa dalla versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect, si verificano problemi.

Per aggiornare la versione, consulta Upgrading from an earlier version (Aggiornamento da una versione precedente) nella guida alla configurazione e installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce.

Nota: è consigliabile aggiornare la versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect anziché installare versioni precedenti.

Verifica i parametri che utilizzi con AmazonConnectSalesforceLambda

Se non distribuisci i parametri corretti con AmazonConnectSalesforceLambda, le funzioni AWS Lambda associate potrebbero avere esito negativo o non essere invocate correttamente.

Per esaminare i parametri richiesti, consulta Setting up the Salesforce Lambdas manually (Configurazione manuale delle funzioni Lambda per Salesforce) nella guida alla configurazione e installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce.

Verifica di aver attivato lo streaming di registrazione delle chiamate nello stack CloudFormation

Assicurati che il parametro PostcallRecordingImportEnabled sia impostato su true nel stack AWS CloudFormation. Per verificare la configurazione dello stack, consulta Visualizza le informazioni sullo stack dalla console CloudFormation.

Verifica di aver attivato lo streaming di registrazione delle chiamate nel flusso di contatti Amazon Connect

Verifica di aver attivato le impostazioni di registrazione dei contatti nel blocco di contatti Imposta comportamento di registrazione e analisi nel flusso di contatti Amazon Connect.

Assicurati di impostare l'impostazione postcallRecordingImportEnabled su true nel blocco di contatti Imposta attributi contatti. Per istruzioni, consulta Enabling call recording streaming (Abilitazione dello streaming della registrazione delle chiamate) nella guida alla configurazione e all'installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce.

Nota: puoi consultare la pagina di ricerca dei contatti in Amazon Connect per verificare che le registrazioni vengano visualizzate nell'istanza Amazon Connect.

Verifica le autorizzazioni dei non amministratori e l'accesso all'istanza

Per utilizzare lo streaming della registrazione delle chiamate, devi aggiungere i non amministratori all'autorizzazione AC_CallRecording impostata in Salesforce. Per istruzioni, consulta Adding users to the AC_CallRecording permission set (Aggiunta di utenti al set di autorizzazioni AC_CallRecording) nella guida alla configurazione e installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce.

Se utilizzi l’adattatore CTI di Amazon Connect versione 5.16 o successiva, verifica che gli utenti non amministratori stiano effettuando l'accesso all'istanza Amazon Connect. Inoltre, verifica che gli utenti non amministratori dispongano delle autorizzazioni del profilo di sicurezza necessarie per accedere alle registrazioni.

Controlla se l'agente ha cancellato lo stato ACW prima di provare a riprodurre la registrazione della chiamata

Gli agenti devono cancellare lo stato ACW (After Contact Work) prima di poter aggiungere un Contact Trace Record (CTR) al flusso di dati di Amazon Kinesis. Per visualizzare gli stati passati degli agenti, consulta il report sulle metriche in tempo reale dell'istanza Amazon Connect.

Verifica che le funzioni Lambda in AmazonConnectSalesforceLambda siano invocate correttamente

Per visualizzare le metriche relative alle risorse del pacchetto, completa i seguenti passaggi:

1. Apri la console Lambda.
2. Nel pannello di navigazione, scegli Applicazioni.
3. Scegli serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.
4. Scegli Monitoraggio.

Se esistono invocazioni per le funzioni Lambda associate, controlla le seguenti configurazioni:

• Hai attivato lo streaming di dati Kinesis per esportare i record dei contatti da Amazon Connect.
• Hai utilizzato il nome della risorsa Amazon (ARN) del flusso Kinesis corretto nello stack CloudFormation. Per verificare la configurazione dello stack, consulta Visualizza le informazioni sullo stack dalla console CloudFormation.
• Hai attivato il trigger Kinesis per la funzione Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Se non esistono invocazioni per le funzioni Lambda associate, esamina i log di Amazon CloudWatch di ciascuna funzione per identificare e risolvere gli errori delle funzioni Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta Come faccio a risolvere i problemi relativi alla funzione Lambda?

Se una delle funzioni Lambda restituisce un errore "Invalid credentials", controlla le seguenti configurazioni:

• Hai archiviato le credenziali Salesforce corrette in AWS Secrets Manager. Per istruzioni, consulta Store Salesforce credentials in AWS Secrets Manager (Archiviazione delle credenziali di Salesforce in AWS Secrets Manager) nella guida alla configurazione e installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce.
• Hai configurato correttamente i parametri SalesforceUsername e SalesforceHost nello stack CloudFormation.

Quando crei un oggetto Contact Channel Analytics, vengono associate le seguenti funzioni Lambda:

• Il flusso di dati Kinesis invoca la funzione Lambda principale serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx per elaborare i CTR in ingresso. La funzione chiama quindi altre funzioni Lambda specializzate per avviare il flusso di lavoro.
  Nota: la funzione Lambda principale chiama le funzioni serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx e serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx.
• La funzione serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx elabora l'evento CTR.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx controlla il CTR per confermare se hai attivato l'importazione o la trascrizione della registrazione.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx chiama l'API Salesforce per creare e accedere agli oggetti dalla dashboard di Salesforce.
  Nota: la funzione serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx invoca la funzione serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx.

Esamina le chiamate di rete sulla dashboard di Salesforce per identificare e risolvere gli errori

Crea un file HTTP Archive (HAR) che riproduca il problema di registrazione o riproduzione delle chiamate. Quindi utilizza il file HAR del browser per identificare e risolvere potenziali problemi di rete.

Attiva l'autorizzazione "Conversazioni registrate" per accedere alle registrazioni

Assicurati di aver attivato l'autorizzazione Conversazioni registrate nel profilo di sicurezza.

Verifica l'accesso a una registrazione

Accedi al contact center Amazon Connect, quindi prova ad accedere a una registrazione come se fossi uno degli utenti.

Effettua il login con l'account utente che desideri verificare, quindi utilizza il seguente URL per provare ad accedere a una registrazione:

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

Nota: sostituisci INSTANCE_NAME con il nome della tua istanza Amazon Connect e CONTACT_ID con l'ID del contatto che hai verificato.

Salesforce utilizza l'URL precedente per accedere alle registrazioni. Se non riesci ad accedere alla registrazione tramite questo URL, l'integrazione di Salesforce non funziona.

Se ti viene negato l'accesso, controlla le autorizzazioni dell'utente in Amazon Connect. Inoltre, verifica che il nome dell'istanza e l'ID del contatto siano corretti nell'URL.

Informazioni correlate

Monitoraggio delle applicazioni Lambda

Intelligent Case Management Using Amazon Connect and Amazon Kinesis Data Streams (Gestione intelligente dei casi con Amazon Connect e il flusso di dati Amazon Kinesis)