連絡先が Amazon Connect のキューで長時間待機しているのはなぜですか?

簡単な説明

連絡先がエージェントにルーティングされない、またはキューで長時間待機している最も一般的な理由は次のとおりです。

• ルーティングプロファイルの設定ミス
• 優先度と遅延
• エージェントが連絡先を受け入れていない

連絡先をエージェントにルーティングする方法を理解するには、次の例を検討してください。

この例では、連絡先はコンタクトセンターのキュー A に配置されます。

• キュー A がルーティングプロファイル A に割り当てられている場合、そのルーティングプロファイルに関連付けられているエージェントが連絡先を受け取ります。
• ルーティングプロファイル A に関連付けられているエージェントがどれも「Available」ステータスになっていない場合、連絡先はキューで待機し続けます。
• 複数のエージェントが対応可能な場合は、最も長くアイドル状態であるエージェントが連絡先を受け取ります。
• 連絡先が複数ある場合は、待機時間が最も長い連絡先がエージェントにルーティングされます。ただし、優先度と遅延が設定されている場合、キュー内の連絡先の位置を変更して、より早くエージェントにルーティングできます。

解決方法

ルーティングプロファイルの設定ミス

ルーティングプロファイルの設定は、AWS コマンドラインインターフェイス (AWS CLI) または Amazon Connect インスタンスを使用して確認できます。

注: AWS CLI コマンドの実行時にエラーが発生した場合は、AWS CLI の最新バージョンを使用していることを確認してください。

AWS CLI の使用

AWS CLI を使用してルーティングプロファイルの設定を確認するには、以下を実行します。

1.    次のコマンドを実行してルーティングプロファイルを一覧表示し、ルーティングプロファイル ID を取得します。
**注:**instance-id を Amazon Connect インスタンス ID に、aws-region をインスタンスが置かれている AWS リージョンに置き換えてください。

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

次のような出力が表示されます。

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    以下のコマンドを実行してルーティングプロファイルを記述し、ルーティング構成設定でチャネルが有効になっているかどうかを確認します。
**注:**instance-id を Amazon Connect インスタンス ID に、aws-region をインスタンスが置かれている AWS リージョンに置き換えてください。profile-id をステップ 1 で特定したルーティングプロファイル ID に置き換えます。

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

次のような出力が表示されます。

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

エージェントが連絡先をルーティングするには、エージェントのルーティングプロファイルのルーティングプロファイル設定でチャネルがアクティブになっている必要があります。前の例では、"CHAT" チャネルがアクティブになっています。

3.    以下のコマンドを実行して、ルーティングプロファイルに関連するキューを一覧表示します。
**注:**instance-id を Amazon Connect インスタンス ID に、aws-region をインスタンスが置かれている AWS リージョンに置き換えてください。profile-id をステップ 1 で特定したルーティングプロファイル ID に置き換えます。

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

次のような出力が表示されます。

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Amazon Connect インスタンスを使用する

Amazon Connect インスタンスを使用してルーティングプロファイルの設定を確認するには、以下を実行します。

1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login または https://domain.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。
   重要:過去のメトリクスレポートを表示するために必要な権限を持つユーザーとしてログインする必要があります。
2. ナビゲーションメニューで [ユーザー] を選択し、次に [ルーティングプロファイル] を選択します。
3. エージェントに設定されているルーティングプロファイルを選択します。 チャネルと同時実行の設定については、オンになっている チャネルを確認してください。例えば、 チャットのチャネルがオンになっているかどうかを確認します。

キューについては、キューとそのチャネルがオンになっていることを確認します。キューの 優先度と 遅延 (秒) も確認できます。

エージェントが連絡先をルーティングするには、キューをチャネルがアクティブ化されたルーティングプロファイルに関連付ける必要があります。

キューの連絡先を取得するには、キューと関連するルーティングプロファイルの両方をエージェントのルーティングプロファイルに設定する必要があります。ルーティングプロファイルは正しいが、連絡先がキューで待機している場合は、優先順位と遅延の設定を確認してください。

優先度と遅延

ルーティングの優先度/経過時間を変更するフローブロックは、キュー内の連絡先の位置を変更できます。連絡先のキューの位置が変更されると、その連絡先がキューで長時間待機する可能性があります。

キュー内の連絡先の位置が変更されたかどうかを確認するには、次の操作を行います。

1. インスタンスのフローロギングを有効にして、コンタクトブロックのルーティング優先度/時間を変更してください。
2. フローログを検索して、確認したい連絡先のログイベントを探します。
3. ログエントリを確認して、連絡先の AbsolutePosition (優先度) または TimeOffset (時間) が変更されていないかどうかを確認します**。**

以下は、連絡先の優先度を 5 に設定したログの例です。

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

例えば、連絡先 A の優先度が 5 に設定され、連絡先 B の優先度が 1 に設定されている場合、連絡先 B はより早くルーティングされます。このような状況は、連絡先 A の電話が最初に受信された場合でも発生する可能性があります。AbsolutePosition では、1 などの高い優先度を使用することで、キュー内の他の連絡先と比較して、連絡先の優先度を上げることができます。

以下は、連絡先の時間を 1 分追加するように設定したログの例です。

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

例えば、連絡先の TimeOffset が 60 の場合、その連絡先は同じキュー内のコールよりも早くルーティングされます。これには、同じ時間枠で受信された通話も含まれます。

TimeOffset は、現在の連絡先がキューに費やしている時間を秒単位または分単位で加算または減算します。連絡先は先着順でエージェントにルーティングされます。連絡先のキュー内の時間を変更すると、同じキュー内の他の連絡先と比較して、キュー内の位置が変わります。

優先度と遅延がどのように連携するかについての詳細は、「キュー:優先度と遅延」を参照してください。

エージェントが連絡先を受け入れていない

次の方法を使用して、エージェントがアクティブまたは完了した連絡先の連絡先を見逃していないかどうかを確認します。

アクティブな連絡先

まず、リアルタイムメトリクスを確認して、エージェントアクティビティ応答メトリクスとエージェント無応答メトリクスを使用して、対応可能なエージェントの数を確認します。エージェントの無応答率が高い場合は、エージェントが連絡を逃した回数が多いことを意味します。ただし、顧客によって放棄された連絡先もこのメトリクスに含まれることに注意してください。

次に、エージェントアクティビティ監査レポートを確認して、エージェントに連絡先がルーティングされたかどうか、および連絡先を見逃していないかどうかを分析します。エージェントに連絡先が提示されると、エージェント監査レポートに「参加中の顧客」ステータスが表示されます。エージェントが連絡先を見逃した場合、「不在連絡先」ステータスが表示されます。

完了した連絡先

まず、連絡先の連絡先レコードを確認し、キュー情報を確認して **AgentConnectionAttempts の値を確認します。**AgentConnectionAttempts は、連絡先がエージェントにルーティングされる回数を示します。

**注:**AgentConnectionAttempts はエージェントの数を指すものではありません。連絡先がエージェントにルーティングされた回数だけを指します。た例えば、対応可能なエージェントが 2 人だけで、合計で 10 回連絡先を逃した場合、AgentConnectionAttempts は 10 回になります。

次に、連絡先がどのエージェントにルーティングされたかを確認するには、エージェントアクティビティ監査レポートを確認して、見落とされた連絡先 ID がないか確認します。エージェントに連絡先が提示されると、エージェント監査レポートに「参加中の顧客」ステータスが表示されます。エージェントが連絡先を見逃した場合、「不在連絡先」ステータスが表示されます。

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