Amazon Connect でのライブ会話のモニタリングに関する問題のトラブルシューティング方法を教えてください。

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Amazon Connect で音声やチャットのライブモニタリングを設定しましたが、動作していません。この問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決方法

Amazon Connect でのライブ会話のモニタリングに関する問題を解決するには、まずこの記事を参照して、発生している問題を特定します。その後、その問題のトラブルシューティングのステップを実行します。

Amazon Connect のお問い合わせコントロールパネル (CCP) でライブモニタリングを開始するアイコンを選択できない場合

マネージャーまたはエージェントトレーニーのセキュリティプロファイルに、ライブ会話をモニタリングするために必要な権限が含まれていることを確認します。詳細については、「ライブ会話をモニタリングするための権限の割り当て」を参照してください。

ライブモニタリングを開始しようとしたときに「エージェントをモニタリングできませんでした」というエラーメッセージが表示された場合

次のことが当てはまることを確認します。

マネージャーまたはトレーニーに、同時にルートされている別のコールがないこと。
マネージャーまたはトレーニーは、CCP にオープンなお問い合わせがないこと。
お問い合わせフローには、記録と分析の動作を設定するお問い合わせブロックが含まれています。
記録と分析の動作を設定するブロックは、エージェントとお客様の両方で通話録音を許可するように設定されています。詳細については、記録と分析の動作を設定する問い合わせブロックのプロパティを参照してください。
お問い合わせフローはドラフトとして保存されるだけでなく、公開されます。
注 : 問い合わせフローの作成時に保存を選択すると、Amazon Connect はフローのドラフトを保存します。フローを有効にするには、公開を選択する必要があります。
モニタリングしようとしているチャンネル ( 音声、チャット、またはタスク ) はルーティングプロファイルでアクティブ化されます。詳細については、「ルーティングプロファイルの作成」を参照してください。
モニタリングしようとしている会話はまだアクティブです。
注 : 会話がまだアクティブであるかどうかを確認するには、リアルタイムメトリクスレポートを確認してください。
同時に会話をモニタリングしようとしているのは5人以下です。
注 : Amazon Connect では、最大 5 人のユーザーが同じ会話を同時に聴くことができます。この制限を増やすことはできません。同じ会話で聴こうとしている人が何人いるかを確認するには、リアルタイムメトリクスレポートを確認してください。