Amazon Connect エージェントのワークスペースをカスタマイズするときに参考となるベストプラクティスを教えてください。

解決策

CCP を最適化する

Contact Control Panel (CCP) での問題を最小限に抑えるには、次のアクションを実行します。

• CCP の正しい使用方法についてエージェントをトレーニングしてください。
• ワークフローのニーズに合わせて CCP のレイアウトをカスタマイズします。
• エージェントがよく使用するツールと CCP を統合します。

CCP で発生する可能性のある一般的な問題をトラブルシューティングするには、次のアクションを実行してください。

• エージェントが連絡先を受け入れることができない場合は、エージェントのルーティングプロファイルとアクセス許可を更新してください。
• エージェントにおいて音声の問題が発生している場合は、ブラウザの設定とネットワーク接続を確認してください。その他のトラブルシューティング手順については、「連絡先レコードの QualityMetrics を使用して音質に関する問題を解決する」を参照してください。
• CCP が読み込まれない場合は、別のブラウザを使用してください。
• CCP のユーザーインターフェイスでエラーが発生した場合は、「Contact Control Panel (CCP) の問題」を参照してトラブルシューティングしてください。

サードパーティ製アプリケーションを使用してワークフローを効率化する

サードパーティアプリケーションを統合すると、エージェントが操作するウィンドウの数を低減できます。エージェントのワークフローに必要なサードパーティアプリケーションのみを使用してください。また、アプリケーションが Amazon Connect と互換性があることも確認してください。

サードパーティのアプリケーション統合で発生する可能性のある一般的な問題をトラブルシューティングするには、次のアクションを実行してください。

• 統合が機能しない場合は、API キーとアクセス許可を更新します。
• 統合に不整合データがある場合は、データソースの設定を更新します。

Amazon Q を使用してエージェント向けの推奨事項をリアルタイムで取得する

Amazon Q を使用すると、エージェントは正確な回答をすばやく得ることができます。ナレッジベースを作成し、Amazon Q を適切なデータでトレーニングします。Amazon Q を改善するために、ナレッジベースを定期的に更新してください。Amazon Q が関連性のない推奨事項を示す場合は、Amazon Q に渡したデータを更新してください。詳細については、「ナレッジベースの最終更新日時」を参照してください。

Amazon Q のリアルタイムレコメンデーションはあくまでもサポートツールとして使用し、エージェントにおいて推奨事項に関する最善の判断を下すよう促してください。

タスクを使って仕事やフォローアップ活動を追跡する

アクティブな連絡先以外のエージェントのワークロードに優先順位を付けて整理するには、エージェントにタスクを配信します。タスクの設定時に、、明確なタスクカテゴリと優先度を定義します。また、エージェントが使用できるようにタスク管理を他のシステムと統合し、タスクを完了するための明確なサービスレベル契約 (SLA) を定義します。

タスクで発生する可能性のある一般的な問題をトラブルシューティングするには、次のアクションを実行してください。

• タスクがエージェントに割り当てられていない場合は、ルーティングルールとエージェントのステータスを確認してください。
• 期限切れのタスクがある場合は、自動リマインダーとエスカレーション手順を作成します。
• 重複するタスクがある場合は、Amazon Connect に重複排除ロジックを追加します。

ステップバイステップガイドを使用する

プロセスを標準化し、エージェントのトレーニング時間を短縮するには、ステップバイステップガイドを使用してください。ステップバイステップガイドは、明確かつ簡潔で、順応できるものであり、エージェントのワークスペースで簡単にアクセスできるようにしてください。また、フィードバックやプロセスの変更に基づいてガイドを定期的に更新してください。

ガイドを作成してもエージェントのワークスペースに表示されない場合は、ワークフローの設定とアクセス許可を確認してください。