Amazon Connect で見つからない通話録音を検索するにはどうすればよいですか?

簡単な説明

Amazon Connect では、お客様とのやり取りの通話録音を Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存することができます。Amazon Connect コンソールで通話録音を生成するには、次の条件を満たす必要があります。

• エージェントまたはお客様の通話録音は、「録音と分析行動の設定」フローブロックで有効にしている。
• 通話録音を保存するように Amazon S3 バケットを設定している。
• エージェントとお客様はコールインタラクションで接続され、コールは切断されている。

これらの条件を満たしているのに通話録音が見つからない場合は、「解決」セクションのトラブルシューティングを確認してください。

解決方法

以下の手順を実行して、通話録音が Amazon Connect に存在することを確認します。

1. 通話録音を確認するアクセス許可を持つ AWS アカウントを使用して、Amazon Connect コンソールを開きます。
2. ナビゲーションペインで、[Analytics] (分析) を選択し、[Contact Search] (問い合わせ検索) を選択します。
3. [Contact Search] (問い合わせ検索) ページで、[Recording/Transcript] (録音/トランスクリプト) 列を確認して、通話録音が生成されたことを確認します。
4. 通話録音が存在する場合は、[Contact ID] (問い合わせ ID) を選択して、その録音が問い合わせトレースレコード (CTR) にアタッチされていることを確認します。

録音が Amazon Connect で作成されない

Amazon Connect が通話録音を作成しなかった場合は、次の手順を確認してトラブルシューティングを行います。

問い合わせフロー設定を確認する

連絡フローログで、「記録と分析行動の設定」の連絡フローブロックを確認してください。Amazon Connect がお客様をエージェントに接続して対話を行う前に、録音と分析の設定によって通話録音が有効になることを確認します。

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

通話が録音されない一般的なシナリオは次のとおりです。

例 1: [キューへの転送] フローブロックの後に [記録と分析動作の設定] フローブロックを追加した場合、Amazon Connect は通話を録音しません。これは、コンタクトがキューへの転送フローブロックに到達した後にコンタクトフローを終了するためです。このシナリオでは、連絡先は「記録と分析の行動設定」フローブロックに到達しません。つまり、Amazon Connect は録音を生成しません。

例 2: 外部転送がある場合。問い合わせフローで [記録と分析行動の設定] フローブロックを有効にしましたが、Amazon Connect は問い合わせを記録しません。これを確認するには、連絡先フローログを追跡して、電話番号への転送に関する情報を確認してください。

Amazon S3 バケットポリシーを確認する

2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスについては、S3 バケットポリシーを確認して、Amazon Connect インスタンスに、引き受けたロールに対する適切なアクセス許可があることを確認します。

1. AWS CloudTrail ログを確認して、Amazon Connect インスタンスが引き受けたロールにアクセス拒否エラーが発生しているかどうかを確認します。S3 バケットにアクセスしようとするユーザーまたはアプリケーションには、適切なアクセス許可が必要です。
2. AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーのアクセス許可を検証し、ポリシーを更新してアクセス許可を付与します。

2018 年 10 月以降に作成されたインスタンスの場合、Amazon Connect はサービスにリンクされたロール を使用して Amazon S3 にアクセスし、一度に 1 つの S3 バケットへのアクセスを付与します。

録音は Amazon Connect で作成されたが、Amazon S3 で見つからない

**注:**記録を確認するには、送信先の S3 バケットにアクセスできる必要があります。

Amazon Connect が通話録音を作成したが、S3 バケットに録音が見つからない場合は、次のアクションを実行してください。

録音名を確認する

特定の問い合わせ ID のほとんどの通話録音には、問い合わせ ID プレフィックス自体が付けられています。ただし、問い合わせ ID と問い合わせ記録ファイルの名前は必ずしも一致しません。連絡先検索ページで、連絡先 ID を使用して通話録音を検索します。正しい録音を見つけるには、連絡先の記録にあるオーディオファイルを参照してください。

録音名の例:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

重要: 顧客コールバックの通話録音には、問い合わせ ID プレフィックスが付いていない名前が付けられます。

S3 バケットが変更されたかどうかを確認する

S3 バケット情報が変更された場合、インスタンスには以前の S3 バケットにアクセスするアクセス許可はありません。

た例えば、1 月には「バケット A」を使用し、2 月には「バケット B」を使用したとします。Amazon S3 は、2 月 1 日以降に Amazon Connect が作成したすべての通話と録音を「バケット B」に保存します。1 月の通話と録音は「Bucket-A」で確認できますが、「Bucket-B」にはないためアクセスできません。

CallRecordingUploadError メトリクスを確認する

Amazon CloudWatch の CallRecordingUploadError メトリクスは、インスタンスに設定された Amazon S3 バケットへのアップロードに失敗した通話録音の数を記録します。

**注:**CallRecordingUploadError は 24 時間以内に再試行しますが、必ずしも完全な失敗を示すとは限りません。再試行が失敗するたびに、メトリクスに新しいデータポイントが表示されます。24 時間経っても録音が見つからない場合は、サポートケースを提起してください。サポートケースで確認できるように、問い合わせ ID、問い合わせフローログ、CTR スクリーンショットを提供してください。

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