Amazon Connect のリアルタイムメトリックスに関する問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決策

前提条件: リアルタイムメトリクスのレポートを表示するために必要なアクセス許可があることを確認してください。

ダッシュボードが更新を待機する

リアルタイムメトリクスページは約 15 秒ごとに更新され、更新中も開いたままアクティブな状態を維持します。期待どおりのメトリクスが表示されない場合は、約 15 秒待ってください。

注: Amazon Connect のほぼリアルタイムのメトリクスは、コンタクトが終了してから約 1 分後に更新されます。

詳細については、「How often real-time metrics refresh in Amazon Connect」(Amazon Connect のリアルタイムメトリクスの更新頻度) を参照してください。

エージェントが CCP にログインしていることを確認する

アクティブなエージェントの数を確認するには、オンラインエージェントメトリクスを確認してください。オンラインエージェントメトリクス値を正確に表示するには、エージェントが Contact Control Panel (CCP) にログインしている必要があります。エージェントが CCP にログインしていない場合、オンラインエージェントメトリクス値にエージェントは含まれません。

キューがアクティブになるのを待機する

Amazon Connect は最初の 100 個のアクティブなキューからのみデータを収集するため、100 個のアクティブなキューのリアルタイムメトリクスのみ表示されます。キューは、現在または最近のコンタクトアクティビティがあるときにアクティブになります。

進行中の会話に割り込む設定を確認する

通話に割り込むには、[記録と分析の動作を設定] ブロックをコンタクトフローに含める必要があります。[記録と分析の動作を設定] フローブロックがない場合は、"400 Bad Request" HTTP エラーが表示されます。

割り込み機能の問題をトラブルシューティングするには、拡張コンタクトモニタリング機能を有効にします。また、進行中の会話を中断するための適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認してください。

通話設定またはインスタンス設定が原因で割り込みリクエストを開始できない場合、エラーメッセージが表示されます。進行中の会話に関するトラブルシューティングの詳細については、「Troubleshoot agent conversation monitoring ability in Amazon Connect」(Amazon Connect のエージェントとの会話のモニタリング機能に関するトラブルシューティング) を参照してください。

それでも進行中の会話に参加できない場合は、AWS サポートにお問い合わせください。割り込み機能を使用するときにイベントをキャプチャする HTTP アーカイブ (HAR) ファイルを作成します。次に、サポートケースを作成し、そのサポートケースに HAR ファイルを添付します。

Amazon Connect インスタンスのすべてのリアルタイムメトリクスを確認する

GetCurrentMetricData API オペレーションを使用して、リアルタイムメトリクスページから Amazon Connect インスタンスのすべてのメトリクスを取得します。

デフォルトでは、API レスポンスにはオンラインエージェントの数が降順で表示されます。レスポンスに時間がかかりすぎる場合、またはレスポンスが不完全である場合は、リクエスト内のキューまたはルーティングプロファイルの数を減らしてデータサイズを制限します。

サービスレベル X メトリクスを確認する

Amazon Connect は、キューから削除したコンタクトのサービスレベル X メトリクスについて、0 から設定した数 (X) までの間で確認します。例えば、X を 30 にプリセットした場合、Amazon Connect が 0～30 の間にキューから削除するコンタクトの割合には 30 が含まれます。