Amazon Connect でリアルタイムメトリクスに関する問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?

解決方法

リアルタイムメトリクスに関する問題をトラブルシューティングする前に、リアルタイムメトリクスレポートを表示するために必要な許可を持っていることを確認してください。

リアルタイムメトリクスの更新

アクティブなページのリアルタイムメトリクスの数値データは、15 秒ごとに更新されます。リアルタイムメトリクスは、ダッシュボードにエージェントステータスの変化 ([Active] (アクティブ)、[Availability] (アベイラビリティー)、[Missed] (不在着信)、および [Occupancy] (利用率) 間の変化) をわずかな遅延で反映します。

注意: Amazon Connect のほぼリアルタイムのメトリクスは、コンタクトが終了してから約 1 分後に更新されます。

エージェントステータス

リアルタイムメトリクスダッシュボードには、ログインしているエージェントのみが表示されます。ログアウトしたエージェントは、リアルタイムメトリクスダッシュボードに表示されません。

すべてのキューの表示

リアルタイムメトリクスレポートページには、アクティブなキューのみが表示されます。複数のキューを表示したい場合は、表示される時間範囲を変更してください。

注意: リアルタイムメトリクスレポートは、アクティブなデータの最初 100 個のキューのみを取得します。100 個を超えるアクティブなキューは表示されません。

ライブ会話への割り込み

エラーメッセージ: 問題が発生しました
-または-
エージェントデータをモニタリングできませんでした

割り込み機能の問題をトラブルシューティングするには、拡張モニタリング機能が有効化されていることを確認してください。また、ライブ会話に割り込むための正しいセキュリティプロファイル許可が割り当てられていることも確認してください。

注意: コールに割り込むには、エージェントのステータスが [Available] (受付可) になっている必要があります。

コールに割り込むには、コンタクトフローで録音と分析の動作の設定も行う必要があります。記録と分析の動作の設定ブロックが欠落している場合は、400 Bad Request HTTP エラーが表示されます。

引き続きライブ会話に割り込めない場合は、以下を実行してください。

1. 割り込み機能使用時のイベントをキャプチャするための HAR ファイルを作成します。
2. AWS サポートケースを作成します。
3. サポートケースに HAR ファイルを添付します。

リアルタイムメトリクス用の API

GetCurrentMetricData API は、リアルタイムメトリクスダッシュボードのすべての値を取得します。ダッシュボードは、getCurrentMetricData API から取得された値に基づいて生成されます。

キューから削除されたコンタクトの割合

リアルタイムメトリクスには、ゼロから X (秒単位でのサービスレベル時間) の間にキューから削除されたコンタクトの SL X が含まれています。計算では、ゼロと X の両方が考慮されます。つまり、サービスレベルが 30 の場合、ゼロから 30 の間にキューから削除されたコンタクトの割合には 30 が含まれます。

例えば、X を 30 に事前設定する場合、キューから削除されたコンタクトの割合計算はゼロから 30 の間になります。この例では、サービスレベル 30 を計算すると、計算の SL X メトリクスにゼロと 30 の両方が含まれます。

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