Salesforce で Amazon Connect CTI Adapter を設定した後、通話記録の表示、再生に失敗する原因を教えてください。

所要時間2分

Amazon Connect CTI Adapter を設定した後、Salesforce で通話記録が表示されなかったり、再生できなかったりする原因をトラブルシューティングしたいです。

解決策

Amazon Connect CTI Adapter で最新バージョンの AmazonConnectSalesforceLambda パッケージを使用する

使用する Amazon Connect CTI Adapter のバージョンとは異なる AmazonConnectSalesforceLambda AWS Serverless アプリケーションパッケージを使用した場合、問題が発生します。

バージョンのアップグレードについては、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter の設定とインストールガイドで「以前のバージョンからのアップグレード」を参照してください。

注: 以前のバージョンをインストールするのではなく、Amazon Connect CTI Adapter のバージョンをアップグレードすることをおすすめします。

AmazonConnectSalesforceLambda で指定したパラメータを確認する

AmazonConnectSalesforceLambda で正しいパラメータをデプロイしなかった場合、関連付けられたAWS Lambda 関数を実行できなかったり、正常に呼び出せなかったりする可能性があります。

必須パラメータの確認方法については、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter の設定とインストールガイドで「Salesforce の Lambda を手動設定する」を参照してください。

CloudFormation スタックにおいて、通話記録のストリーミングが有効であることを確認する

AWS CloudFormation スタックにおいて、PostcallRecordingImportEnabled が true に設定されていることを確認します。スタックの構成を確認する方法については、「CloudFormation コンソールでスタック情報を確認する」を参照してください。

Amazon Connect コンタクトフローにおいて、通話記録のストリーミングが有効であることを確認する

Amazon Connect コンタクトフローの [記録と分析の動作設定] (Set recording and analytics behavior) コンタクトブロックにおいて、コンタクトの記録設定が有効であることを確認します。

[コンタクト属性の設定] (Set contact attributes) コンタクトブロックにおいて、postcallRecordingImportEnabled が true に設定されていることを確認します。手順については、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter の設定とインストールガイドで「通話記録のストリーミングを有効にする」を参照してください。

注: Amazon Connect のコンタクト検索ページを参照すると、Amazon Connect インスタンスに記録が表示されるかどうかを確認できます。

非管理者権限とインスタンスアクセスを確認する

通話記録のストリーミングを行うには、Salesforce で設定する AC_CallRecording 権限に非管理者を追加する必要があります。手順については、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter の設定とインストールガイドで「AC_CallRecording 権限セットにユーザーを追加する」を参照してください。

Amazon Connect CTI Adapter バージョン 5.16 以降を使用している場合は、非管理者ユーザーが Amazon Connect インスタンスにログインできることを確認します。さらに、非管理者ユーザーには、記録へのアクセスに必要なセキュリティプロファイル権限が付与されていることを確認します。

エージェントが通話記録の再生を試行する前に、ACW の状態をクリアしたかどうかを確認する

エージェントは、Amazon Kinesis データストリームに Contact Trace Record (CTR) を追加する前に、事後連絡作業 (ACW) の状態をクリアする必要があります。エージェントの過去のステータスを確認するには、Amazon Connect インスタンスのリアルタイムメトリクスレポートを参照します。

AmazonConnectSalesForceLambda の Lambda 関数が正しく呼び出されることを確認する

パッケージ内のリソースに関するメトリクスを確認するには、次の手順を実行します。

Lambda コンソールを開きます。
ナビゲーションペインで [アプリケーション] を選択します。
serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda を選択します。
[監視] を選択します。

関連する Lambda 関数に対する呼び出しが存在する場合は、次の構成を確認します。

Amazon Connect からコンタクト記録をエクスポートするための Kinesis データストリームが有効である。
CloudFormation スタックで Kinesis ストリームの Amazon リソースネーム (ARN) が正しく指定されている。スタックの構成を確認する方法については、「CloudFormation コンソールでスタック情報を確認する」を参照してください。
Lambda 関数 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx で Kinesis トリガーが有効である。

関連する Lambda 関数に対する呼び出しが存在しない場合は、各関数の Amazon CloudWatch ログを参照し、Lambda 関数エラーを特定、解決します。詳細については、「Lambda 関数の障害をトラブルシューティングする方法を教えてください」を参照してください。

いずれかの Lambda 関数が "Invalid credentials" エラーを返す場合は、次の構成を確認します。

適切な Salesforce 認証情報が AWS Secrets Manager に保存されている。手順については、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter の設定とインストールガイドで「Salesforce 認証情報を AWS Secrets Manager に保存する」を参照してください。
CloudFormation スタックにおいて、SalesforceUsername と SalesforceHost の各パラメータが正しく構成されている。

Contact Channel Analytics オブジェクトを作成すると、次の分析Lambda 関数が関連付けられます。

Kinesis データストリームは、メイン Lambda 関数である serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx を呼び出し、受信した CTR を処理します。次に、この関数は、ワークフローを開始するために他の特定の Lambda 関数を呼び出します。
注: メイン Lambda 関数は、serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 関数と serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 関数を呼び出します。
serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 関数は、CTR イベントを処理します。
serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx は、CTR を確認し、記録のインポートまたはトランスクリプションが有効かどうかを確認します。
serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx は、Salesforce API を呼び出し、Salesforce ダッシュボード内のオブジェクトを作成したり、アクセスしたりします。
注: serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 関数は、serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 関数を呼び出します。

Salesforce ダッシュボードでネットワーク発信を確認し、エラーを特定、トラブルシューティングする

通話記録またはプレイバックの問題を再現する HTTP Archive (HAR) ファイルを作成します。その HAR ファイルをブラウザで使用し、ネットワークの潜在的な問題を特定、トラブルシューティングします。

記録にアクセスするための "Recorded conversations" 権限を有効にする

セキュリティプロファイルにおいて、記録した会話へのアクセス権が有効であることを確認します。

記録へのアクセスをテストする

いずれかのユーザーで Amazon Connect コンタクトセンターにログインし、記録へのアクセスを試行します。

テストするユーザーアカウントでログインし、次の URL で記録へのアクセスを試行します。

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

注: INSTANCE_NAME を Amazon Connect インスタンス名に、CONTACT_ID をテストしたコンタクト ID に置き換えてください。

Salesforce は、上記の URL で記録にアクセスします。この URL ではレコーディングにアクセスできない場合、Salesforce 統合は機能していません。

アクセスが拒否される場合は、Amazon Connect におけるユーザーの権限を確認します。さらに、URL 内のインスタンス名とコンタクト ID が正確であることを確認します。