Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce の問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?

所要時間3分

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce に関する一般的な問題をトラブルシューティングしたいと考えています。

簡単な説明

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce で最もよく発生する問題を次に示します。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) が Salesforce で開かない。
CTI Flow が想定どおりに実行されない。
記録、トランスクリプト、または Contact Lens のデータが欠落している。
CTR が Amazon Connect から Salesforce にインポートされていない。

解決方法

次の解決方法は、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter のバージョン 5.19 に適用されます。バージョンを確認するには、次のステップを実行します。

Salesforce サービスコンソールを開きます。
[Setup] (設定) を選択します。
[Installed Packages] (インストール済みパッケージ) を選択してから、[Amazon Connect Universal Package] (Amazon Connect ユニバーサルパッケージ) を選択します。

Amazon Connect CCP が Salesforce で開かない

シークレットウィンドウなどのプライベートブラウジングウィンドウは、CCP を開くために必要な Cookie をブロックするため、使用しないでください。

SAML 設定を使用している場合は、シングルサインオン設定の構成を確認します。

CCP が開かない場合のトラブルシューティングについては、「Amazon Connect CTI Adapter を設定した後、Salesforce で Amazon Connect CCP が開かないのはなぜですか」を参照してください。

それでも問題が解決しない場合は、次のいずれかのアクションを実行します。

Toolkit for Amazon Connect が正しいインスタンス URL をリストしていることを確認する

Toolkit for Amazon Connect を確認するには、次のステップを実行します。

Salesforce サービスコンソールを開きます。
[Setup] (設定) を選択します。
[Custom code] (カスタムコード) を選択し、[Custom settings] (カスタム設定) を選択します。
[Toolkit for Amazon Connect] を選択します。リストされている URL は Amazon Connect インスタンス ID と一致する必要があります。

クリックジャック保護のステータスを確認する

[clickjack protection] (クリックジャック保護) がオンになっている場合、エラーが表示されることがあります。[clickjack protections] (クリックジャック保護) をオフにするには、次のステップを実行します。

Salesforce サービスコンソールを開きます。
[Setup] (設定) を選択します。
[Security] (セキュリティ) を選択し、[Session Settings] (セッション設定) を選択します。
[Clickjack Protection] (クリックジャック保護) で、次の設定をオフにします。
標準ヘッダーを含む、顧客の Visualforce ページのクリックジャック保護を有効にする
ヘッダーが無効になっている****顧客の Visualforce ページのクリックジャック保護を有効にする

それでも Salesforce で Amazon Connect CCP を開くことができない場合は、次のステップを実行します。

HAR ファイルを作成して、ブラウザ関連のネットワークの問題をキャプチャします。
AWS サポートでケースを作成します。
HAR ファイル、イベント、およびイベントの CTI Flow のエクスポートをサポートケースに添付します。

CTI Flow が想定どおりに実行されない

CTI Flow を設定し、イベントを開始します。詳細については、「Appendix C: CTI Flow sources and events」(付録 C: CTI Flow のソースとイベント) を参照してください。

CTI を設定しても問題が解決しない場合は、次のステップを実行します。

HAR ファイルを作成して、ブラウザ関連の問題をキャプチャします。また、ブラウザコンソールのログもキャプチャします。
AWS サポートでケースを作成します。
HAR ファイル、ブラウザコンソールのログ、イベント、およびイベントの CTI Flow のエクスポートをサポートケースに添付します。

記録、トランスクリプト、または Contact Lens のデータが欠落している

その他のトラブルシューティングについては、「Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce を設定した後、通話録音を表示または再生できないのはなぜですか?」を参照してください。

記録、トランスクリプト、Contact Lens のデータを確認するには、Salesforce サービスコンソールを開きます。その後、[AC Contact Channel Analytics] を選択します。

注: Salesforce Lambda は、通話であるコンタクト追跡レコードのみを移動します。

記録

すべての記録は Amazon Connect インスタンスから直接ストリーミングされます。記録が Salesforce サービスコンソールに表示されない場合は、Amazon Connect インスタンスを使用します。

コンタクト ID の記録を取得するには、次のサンプル URL を使用します。

注: instance-name を Amazon Connect インスタンス ID に、contact-id をコンタクト ID に置き換えてください。

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

前述の URL を使用しても問題が解決しない場合は、次のステップを実行します。

記録が表示されていないコンタクト ID の「AC Contact Channel Analytics」ページの読み込みをキャプチャする HAR ファイルを作成します。
AWS サポートでケースを作成します。
HAR ファイルをサポートケースに添付します。

トランスクリプトと Contact Lens のデータ

トランスクリプトが Salesforce サービスコンソールに表示されない場合は、次の属性設定と AWS Lambda 関数のトランスクリプトを確認します。

トランスクリプトを Salesforce に移動するには、Amazon Connect コンタクトフローの postcallTranscribeEnabled 属性を [true] に設定します。また、postcallTranscribeLanguage 属性を EN-US などの目的の言語に設定します。
Lambda 関数のトランスクリプトで、インポートに関する問題の原因となっている可能性のある関数のタイムアウト、スロットリング、またはエラーがないかどうかを確認します。トランスクリプトを Salesforce に移動する Lambda 関数は次のとおりです。
sfExecuteTranscriptionStateMachine
sfSubmitTranscribeJob
sfGetTranscribeJobStatus
sfProcessTranscriptionResult

Lambda 関数のレベルで問題がない場合は、[LambdaLoggingLevel] を [DEBUG] に変更し、ログに問題がないか確認します。[DEBUG] レベルのログを表示するには、Amazon Connect CTI Adapter スタックの AWS CloudFormation コンソールを参照してください。詳細については、「AWS マネジメントコンソールでの AWS CloudFormation スタックデータとリソースの表示」を参照してください。

Contact Lens のデータが Salesforce サービスコンソールで表示されない場合は、次の属性設定と Contact Lens データを確認します。

Contact Lens のデータを Salesforce に移動するには、Amazon Connect のコンタクトフローで [contactLensImportEnabled] と [postcallRecordingImportEnabled] を [true] に設定します。
注: データのマスキングをオンにする場合は、postcallRecordingImportEnabled 属性の代わりに postcallRedactedRecordingImportEnabled 属性を [true] に設定します。
Contact Lens データの Lambda 関数で、インポートに関する問題の原因となっている可能性のある関数のタイムアウト、スロットリング、またはエラーがないかどうかを確認します。Contact Lens のデータを Salesforce に移動する Lambda 関数は sfProcessContactLens です。

Lambda の [DEBUG] ログを確認してもトランスクリプトまたは Contact Lens のデータの問題が解決しない場合は、次のステップを実行します。

AWS サポートでケースを作成します。
問題が 3 回以上発生した Lambda のログをサポートケースに添付します。

CTR が Amazon Connect から Salesforce にインポートされていない

CTR を確認するには、Salesforce サービスコンソールを開きます。その後、[AC Contact Trace Records] (AC コンタクト追跡レコード) を選択します。

「Contact trace report import」(コンタクト追跡レポートのインポート) のステップを完了します。その後、属性設定と Lambda 関数を確認します。

Salesforce Lambda を手動で設定した場合は、postcallCTRImportEnabled 属性を [true] に設定します。
Lambda 関数で、インポートに関する問題の原因となっている可能性のある関数のタイムアウト、スロットリング、またはエラーがないかどうかを確認します。CTR を移動する Lambda 関数は sfContactTraceRecord と sfCTRTrigger です。