Salesforce ナレッジベースの記事を Amazon Connect Wisdom と統合する方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect Wisdom を使用して Salesforce のナレッジベース記事を統合しますエージェントは CCP ダッシュボードでこれらの記事を表示できます。

開始する前に、 SalesForce ナレッジリポジトリが設定されていることと、テスト用に少なくとも 1 つの記事を作成していることを確認してください。

解決方法

Amazon Connect Wisdom を設定する

注意: AWS コマンドラインインターフェイス (AWS CLI) コマンドの実行中にエラーが発生した場合は、AWS CLI の最新バージョンを使用していることを確認してください。

1.    Amazon Connect Wisdom で統合を追加し、ソースとして Salesforce を選択します。    
インスタンス URL には Salesforce ドメイン名を入力します。自分の Salesforce ドメイン名を見つけるには、Salesforce アカウントにログインし、[プロフィールを表示] を選択します。ドメイン名は https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com の形式で表示されます。

2.    オブジェクトとフィールドを選択します。        
[オブジェクト名] の [フィールドを選択] で、ArticleNumber や ArticleCreationDate など、ナレッジベースの記事に表示される属性を選択します。

3.    統合を確認して検証します。

注意: 統合を設定した後は、詳細を編集することはできません。詳細を更新するには、新しい統合を作成する必要があります。

AWS コンソールから表示されないフィールドを確認するには、次のコマンドを使用します。knowledge-base-id をナレッジベースの ID 番号に置き換えます。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

出力はこのようになります。

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Wisdomブロックをコンタクトフローに追加します。

5.    統合をテストするには、次の URL を使用して CCP ダッシュボードにアクセスし、connect-instance-alias を alias: https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/ に置き換えます。

6.    「Search Wisdom」で、ナレッジベース記事の参照 ID または名前を入力します。統合が完了すると、記事が表示されます。

注意:ドメインごとに追加できる統合は 1 つだけです。より多くの統合を作成するには、AWS サポートを通じて制限の引き上げをリクエストしてください。

CCP ダッシュボードのナレッジベース記事のトラブルシューティング

CCP コンソールにナレッジベース記事が表示されない場合は、次のトラブルシューティング手順を使用します。

記事と統合の設定を確認する

• 記事が Salesforce で公開されていることを確認します。
• 取り込み設定を確認して、取り込みが特定の日時以降にレコードをインポートするように構成されているかどうかを判断します。これらの設定は、Amazon Connect コンソールの Wisdom 統合設定にあります。

Amazon Connect Wisdom ナレッジベース ID にコンテンツが関連付けられていることを確認する

1.    以下のコマンドを実行して knowledge-base-id を見つけます。

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    以下のコマンドを実行して、ナレッジベースの記事 ID を取得します。your-knowledge-base-id を、前のステップで見つけた knowledge-base-id に置き換えます。

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    次のコマンドを実行して、ナレッジベース統合に取り込まれているすべての記事を一覧表示します。your-knowledge-base-id を、前に見つけた knowledge-base-id の値に置き換えます。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

出力は次のようになります。この例では、デモはナレッジベース記事の名前です。コマンドの結果が NULL 値になった場合は、設定をチェックして、正しい knowledge-base-id が関連付けられていることを確認します。

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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