Amazon Connect の CCP ユーザーインターフェイスエラーをトラブルシューティングする方法を教えてください。

簡単な説明

最も一般的な CCP ユーザインターフェイスエラーは次のとおりです。

• マイクにアクセスできません。
• ice_collection_timeout エラーがあります。
• このブラウザはサポートされていません。
• ソフトフォンコールが失敗しました。
• WebRTC に問題があります。
• 初期化が失敗しました。
• アウトバウンド設定は無効です。
• この番号は無効です。
• 複数の CCP が開いています。

特定のエラーを見つけるには、CCP ログをダウンロードしてください。さらに、次の手順を確認して、一般的な CCP ユーザインターフェイスエラーのトラブルシューティングを行います。

解決方法

マイクにアクセスできません

エラーメッセージ: お使いのブラウザはマイクにアクセスできません

このエラーは、CCP がマイクまたはヘッドセットデバイスにアクセスできないことを示しています。

このエラーを解決するには、「発信者の声が聞こえない、または 発信者にエージェントの声が聞こえない?」を参照してください。

ice_collection_timeout エラーがあります

このエラーは、CCP がソフトフォンエンドポイントと通信できないことを示しています。たとえば、ユーザーデータグラムプロトコル (UDP) ポート 3478 の Network Load Balancer エンドポイントを使用すると、接続がタイムアウトします。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の 1 つまたは複数のアクションを実行してください。

• ユーザーのワークステーションが最小要件を満たしているかどうかを確認してください。
• ファイアウォールの設定をチェックして、UDP 3478 アウトバウンドトラフィックが Amazon Connect ソフトフォンメディアに許可されているかどうかを確認してください。すべてのトラフィック要件がネットワークで正しく設定されていることを確認してください。
• 使用している VPN をすべてオフにするか、別のブラウザまたはワークステーションをテストして、ワークステーション関連の問題を特定してください。
• ステートレスファイアウォールを使用している場合は、エフェメラルポート範囲を許可リストに追加してください。

その他のトラブルシューティング手順については、「Amazon Connect CCP ソフトフォンエラーのトラブルシューティング方法」を参照してください。

このブラウザはサポートされていません

エラーメッセージ: このブラウザはサポートされていません。一部の機能が使用できない可能性があります

このエラーは、使用しているブラウザのバージョンが現在のバージョンより 3 バージョン古いか、Amazon Connect がそのブラウザをサポートしていないことを示しています。

サポートされているブラウザのリストについては、「Amazon Connect がサポートするブラウザ」を参照してください。

ソフトフォンコールが失敗しました

エラーメッセージ:ソフトフォン接続を確立できませんでした。もう一度試すか、管理者に問い合わせてください。

このエラーは、signalling_connection_failure または signalling_handshake_failure エラーが原因で発生する可能性があります。signalling_connection_failure エラーは、CCP がシグナリングサーバとの接続を確立できない場合に発生します。いずれの問題も、CCP がシグナリングサーバー (Amazon Connect 永続接続サービス) と通信できなかったことを意味します。

注: シグナリングサーバーは通信に TCP 443 を使用します。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の 1 つまたは複数のアクションを実行してください。

• プロキシがある場合は、エージェントのブラウザのプロキシを無効にして、問題が解決しないかどうかを確認します。
• エージェントのワークステーションで、ネットワークの問題やファイアウォールのブロックをチェックします。
• ファイアウォールの設定をチェックして、TCP 443 アウトバウンドトラフィックが Amazon Connect に許可されているかどうかを確認してください。詳細については、「ネットワークをセットアップする」を参照してください。

その他のトラブルシューティング手順については、「Amazon Connect CCP ソフトフォンエラーのトラブルシューティング方法」を参照してください。

WebRTC に問題があります

エラーメッセージ: ブラウザ側の WebRTC の問題により呼び出しが失敗しました。

ice_collection_timeout は、CCP が接続されていない連絡先を検出し、WebRTC 接続を再度確立しようとしたときに発生します。2 回目の接続確立に失敗すると、webrtc_error が発生します。

このエラーをトラブルシューティングするには、CCP ログで次の情報を確認してください。

• webrtc_error の前に ice_collection_timeout が表示される場合は、この記事に記載されている前述の ice_collection_timeout エラーに関するトラブルシューティング手順に従ってください。
• ice_collection_timeout が表示されない場合は、CCP ログを確認して、RTC セッションの確立に失敗したセッション 状態を確認してください。SESSION ステートは ConnectSignalingAndIceCollectionState エラーによって識別されます。次に、rtc_session の JavaScript ファイルをチェックして、どの RTC_ERRORS が呼び出しの失敗に対応しているかを確認します。また、問題が再現可能かどうか、または特定のブラウザのバージョンに依存しているかどうかを確認してください。

初期化が失敗しました

エラーメッセージ: ログアウトしてから再度ログオンして、接続を修復してみてください。ヘルプが必要な場合は、管理者に連絡してください。

このエラーは、CCP が初期化時に WebSocket 接続を確立できなかったことを示します。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の 1 つまたは複数のアクションを実行してください。

• エージェントのワークステーションにネットワークの問題がないか確認します。
• ユーザーのワークステーションが最小要件を満たしていることを確認してください。
• ファイアウォールの設定をチェックして、TCP 443 アウトバウンドトラフィックが Amazon Connect に許可されているかどうかを確認してください。詳細については、「ネットワークをセットアップする」を参照してください。
• プロキシがある場合は、エージェントのブラウザのプロキシを無効にして、問題が解決しないかどうかを確認します。

QuotaExceededException エラーを防ぐために、未使用の CCP ウィンドウを必ず閉じてください。

詳細については、ワークステーションがが問題の原因かどうかを判断する方法を参照してください。

送信設定が無効です

エラーメッセージ: アウトバウンドコールを発信する前に、このキューに電話番号を関連付ける必要があります。詳細については、管理者にお問い合わせください。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の 1 つまたは複数のアクションを実行してください。

• デフォルトのアウトバウンドキュー設定でアウトバウンド発信者 ID を確認してください。アウトバウンド発信者 ID を設定していない場合は、設定してください。
• アウトバウンドコールのインスタンスレベルの設定を確認してください。詳細については、「テレフォニーオプションの更新」を参照してください。
• セキュリティプロファイルでエージェントがアウトバウンドコールを行うことができるかどうかを確認します。アウトバウンド通信を設定するには、「アウトバウンドコールを有効にする」を参照してください。

この番号は無効です

エラーメッセージ: ダイヤルしたとおりに通話を完了することができません。もう一度試すか、管理者に問い合わせてください。

このエラーは、さまざまな理由で発生する可能性があります。最も一般的な理由は次のとおりです。

• 電話番号は E.164 形式ではありません。たとえば、E.164 形式の英国の携帯電話番号 07911 123456 は +44 7911 123456 (電話: +447911123456) です。
• デフォルトでは、その国の電話番号に電話をかけることはできません。詳細については、「デフォルトで通話できる国」を参照してください。
• ConcurrentCalls の上限に達しました。詳細については、「連絡先のカウント方法」を参照してください。

このエラーをさらにトラブルシューティングするには、StartOutboundVoiceContact API リクエストを実行してください。次に、CCP ログを確認して、API レスポンスでどのようなエラーメッセージが表示されるかを確認します。

複数の CCP が開いています

このエラーは、エージェントが 5 つ以上の WebSocket 接続を開いた場合に発生します。

ただし、CCP が WebSocket 接続を開くことができない場合は、「初期化失敗」エラーになります。この問題を解決するには、この記事に記載されている「初期化失敗」エラーに関するトラブルシューティング手順に従ってください。

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