Amazon Connect の CCP ユーザーインターフェイスにおけるエラーのトラブルシューティング方法を教えてください。

簡単な説明

CCP ユーザーインターフェイスにおける問題をトラブルシューティングするには、CCP ログを確認します。特定のエラーを見つけるには、CCP ログをダウンロードします。CCP のエラータイプに関する詳細については、「Contact Control Panel (CCP) における問題」を参照してください。

解決策

CCP はマイクにアクセスできない

CCP がマイクまたはヘッドセットデバイスにアクセスできない場合、"Your browser does not have access to the microphone" エラーが発生します。

このエラーのトラブルシューティングについては、「Contact Control Panel (CCP) でのエージェントのヘッドセットに関するトラブルシューティング」を参照してください。

注: Firefox では、マイクと音声をパススルーさせるには、[CCP] タブがアクティブである必要があります。ブラウザがメディアデバイスにアクセスできるかどうかを確認するには、Amazon Connect Endpoint Test Utility を使用します。

"ice_collection_timeout" が発生する

"ice_collection_timeout" エラーは、CCP がソフトフォンエンドポイントと通信できないことを示しています。たとえば、Network Load Balancer エンドポイントを User Datagram Protocol (UDP) ポート 3478 で使用した際に、接続がタイムアウトする場合が当てはまります。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• ユーザーのワークステーションが最小要件を満たしていることを確認します。
• ファイアウォールの設定において、Amazon Connect ソフトフォンメディアに対し、UDP 3478 でアウトバウンドトラフィックが許可されているかどうかを確認します。すべてのトラフィック要件がネットワークで正しく構成されていることを確認します。
• ワークステーションに関連する問題を切り分けるには、使用している仮想プライベートネットワーク (VPN) をすべて無効化するか、他のブラウザまたはワークステーションをテストします。
• ステートレスファイアウォールを使用する場合は、エフェメラルポート範囲を許可リストに追加します。

詳細については、「Amazon Connect CCP でのソフトフォンに関するエラーをトラブルシューティングする方法を教えてください」を参照してください。

使用しているブラウザはサポートされていない

ブラウザのバージョンが最新版でない場合、"This browser is not supported, Some functionality may not be available" エラーが発生します。または、Amazon Connect は、使用しているブラウザをサポートしていない可能性があります。

サポートされているブラウザのリストについては、「Amazon Connect でサポートされるブラウザ」を参照してください。

ソフトフォンコールが失敗した

"Failed to establish softphone connection.Try again or contact your administrator" エラーは、"signalling_connection_failure" エラーまたは "signalling_handshake_failure" エラーが原因で発生する可能性があります。"signalling_connection_failure" エラーは、CCP がシグナリングサーバーとの接続を確立できない場合に発生します。どちらの問題も、CCP がシグナリングサーバーと通信できなかったことを示します。Amazon Connect の持続的接続に関する詳細については、「Amazon Connect エージェントで持続的接続を有効にする」を参照してください。

注: シグナリングサーバーは通信に TCP 443 を使用します。

このエラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• プロキシを使用中の場合は、エージェントのブラウザでプロキシを無効化し、問題が解決するかどうかを確認します。
• エージェントのワークステーションにおいて、ネットワークの問題やファイアウォールによるブロックが起こっていないかを確認します。
• ファイアウォールの設定を参照し、Amazon Connect に対し、TCP 443 でのアウトバウンドトラフィックが許可されているかどうかを確認します。

WebRTC に問題がある

WebRTC の問題は、Amazon Connect Softphone Media へのリクエストがタイムアウトし、CCP が ICE 候補を収集して接続を確立できない場合に発生します。

"ice_collection_timeout" エラーが発生すると、CCP はコンタクトを検出し、RTC 接続の確立を再試行します。2 回目の試行が失敗すると、"webrtc_error" エラーが発生します。

"Call failed due to a browser-side WebRTC issue" エラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• ファイアウォールまたは NAT の設定を参照し、Amazon Connect ソフトフォンメディアに対し、UDP 3478 でのアウトバウンドトラフィックが許可されているかどうかを確認します。
• エージェントが必要なエンドポイントに正常に接続できるかどうかを、Amazon Connect Endpoint Test Utility で確認します。
• エージェントのネットワーク接続において、ネットワークの状態不良が原因でエラー、遅延、または機能停止が発生していないかどうかを確認します。
• CCP ログを確認します。"webrtc_error" のメッセージの前に、"ice_collection_timeout" というメッセージが表示されている場合は、「"ice_collection_timeout" エラーが発生する」を参照してください。
• "ice_collection_timeout" エラーが表示されていない場合は、CCP ログを参照し、RTC セッションの確立に失敗した時点での SESSION のステータスを確認します。SESSION のステータスは、"ConnectSignalingAndIceCollectionState" エラーで識別します。次に、JavaScript ファイル rtc_session を参照し、呼び出し失敗に対応する RTC_ERRORS を確認します。さらに、問題が再現可能かどうか、または特定のブラウザのバージョンに固有のものであるかどうかを確認します。

初期化に失敗する

CCP の開始時に WebSocket 接続の確立に失敗すると、初期化エラーが発生します、。

"Try fixing your connection by logging out, and then logging on again" エラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• エージェントのワークステーションにネットワークの問題がないか確認します。
• ユーザーのワークステーションが最小要件を満たしていることを確認します。
• ファイアウォールの設定を参照し、Amazon Connect に対し、TCP 443 でのアウトバウンドトラフィックが許可されているかどうかを確認します。
• プロキシを使用中の場合は、エージェントのブラウザでプロキシを無効化し、問題が解決するかどうかを確認します。

注: 使用中でない CCP ウィンドウを閉じ、"QuotaExceededException" エラーの発生を防ぎます。

詳細については、「ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法」を参照してください。

アウトバウンド構成が無効である

インスタンスが発信を行うよう有効化されていない場合、アウトバウンド構成の問題が発生する可能性があります。または、発信を行うための発信者 ID が指定されていない場合、問題が発生する可能性があります。

"Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue" エラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• デフォルトの発信キュー設定から、発信者 ID を確認します。発信者 ID が設定されていない場合は、設定します。
• インスタンスレベルでの発信設定を確認します。「テレフォニーとチャットのオプションを更新する」を参照してください。
• セキュリティプロファイルにおいて、エージェントによる発信を許可しているかどうかを確認します。「Amazon Connect におけるセキュリティプロファイル権限のリスト」を参照してください。

番号が無効である

"We are unable to complete the call as dialed.Try again, or contact your administrator" エラーは、次の原因で発生する可能性があります。

• 電話番号が E.164 形式ではない。たとえば、英国の携帯電話番号 07700 123456 は、E.164 形式では +44 07700 123456 です。
• デフォルトでは、国内用の電話番号を呼び出すことはできません。詳細については、「Amazon Connect を使用するコールセンターがデフォルトで発信できる国」を参照してください。
• ConcurrentCalls の制限に達した詳細については、「連絡先のカウント方法」を参照してください。

このエラーのトラブルシューティングを進めるには、CCP ログおよび、createOutboundContact API リクエストを行った後のエラーメッセージを確認します。

複数の CCP が開いている

エージェントが WebSocket 接続を 5 件よりも多く開いている場合、このエラーが発生します。

なお、CCP が WebSocket 接続を開けなかった場合は、"Initialization failed" エラーが引き起こされます。この問題をトラブルシューティングするには、「初期化に失敗する」セクションの手順を実行します。