Amazon Connect CCP で発生する、ソフトフォンに関するエラーをトラブルシューティングする方法を教えてください。

簡単な説明

ソフトフォンエラーは、Amazon Connect CCP が次のいずれかの必須エンドポイントと通信できない場合に発生します。

• シグナリングエンドポイント
• メディアエンドポイント
• API エンドポイント

解決策

Amazon CCP が返すソフトフォンエラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

• エラーメッセージに含まれるエンドポイントドメインへのトラフィックがブロックされているかどうかを確認します。トラフィックがブロックされている場合は、Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) と Amazon CloudFront の IP 範囲要件をドメイン許可リストに置き換えます。
• エラーメッセージに表示されたエンドポイントドメインに必要なポートがネットワークファイアウォールで開いているかどうかを確認します。
• IP アドレス範囲を許可する場合は、Amazon Connect が使用するすべての IP アドレスが必須の許可リストに含まれているかどうかを確認します。
• ネットワーク接続で Amazon Connect CCP が必須エンドポイントとの接続を維持できるかどうかを確認します。
• Amazon Connect Endpoint Test Utility を使用すると、問題の発生したエージェントの接続が安定しているかどうかを確認できます。
• Amazon Connect とシグナリングエンドポイント、メディアエンドポイント、API エンドポイント間の通信を確認します。

シグナリングエンドポイント

シグナリングエンドポイントエラーに関連し、表示される可能性があるエラーメッセージ例を次に示します。

• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION Failed connecting to signaling server Timeout"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : signalling_connection_failure URL {signaling endpoint URL} cannot be reached"

シグナリングエンドポイントと通信するには、許可リストに次の URL (TCP ポート 443 経由) を追加します。

• CCP v1: rtc*.connect-telecom.REGION.amazonaws.com
• CCP v2: *.transport.connect.REGION.amazonaws.com

詳細については、「Upgrade to the latest Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)」(最新の Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) へのアップグレード) を参照してください。

メディアエンドポイント

メディアエンドポイントエラーに関連し、表示される可能性があるエラーメッセージ例を次に示します。

• "softphone WARN {your contact ID} SESSION ICE collection timed out"
• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION No ICE candidate"
• "softphone INFO {your contact ID} SESSION ConnectSignalingAndIceCollectionState => FailedState"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : ice_collection_timeout Ice collection timedout"

メディアエンドポイントと通信するには、TurnNlb-*.elb.REGION.amazonaws.com (UDP ポート 3478 経由) を許可リストに追加します。

API エンドポイント

API エンドポイントエラーに関連し、表示される可能性があるエラーメッセージ例を次に示します。

• "ccp ERROR 'acceptContact' API request failed: [object Object]"
• "ccp TRACE AWSClient: < Operation 'acceptContact' failed: {"message":"Network Failure","code":"NetworkingError","time":"....""

注: 未処理の CCP ログをわかりやすい形式に変換するには、CCP Log Parser を使用します。詳細については、GitHub のウェブサイトで「CCP Log Parser」を参照してください。

API エンドポイントと通信するには、許可リストに次の URL (TCP ポート 443 経由) を追加します。

• *.telemetry.connect.REGION.amazonaws.com
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/api
• *.static.connect.aws
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/api
• *.cloudfront.net

注: INSTANCE_NAME をインスタンス名に置き換えてください。REGION を Amazon Connect インスタンスが配置された AWS リージョンに置き換えてください。詳細については、「Set up your network to use the Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)」(ネットワークで Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) を使用する設定を行う) を参照してください。

関連情報

Troubleshooting Issues with the Contact Control Panel (CCP) (Contact Control Panel (CCP) に関する問題のトラブルシューティング)