CCPからの通話中に音声がプツプツ途切れる症状が発生する場合の調査方法について

ご質問いただきありがとうございます。

Connect 音声品質の問題について

Connect における音声品質の問題には様々な要因が考えられます。そのため、ますはエージェントデバイス依存の問題であるかを切り分ける必要があります。

前提として Amazon Connect では以下のような経路で音声データを通信します。 以下の経路のどこで問題が発生しているかを特定することが問題の切り分けには重要となります。

「エンドカスタマー側 (スマホ、固定電話など) -- Amazon Connect -- CCP -- エージェントデバイス」

本回答に記載の順に切り分けを進めていただくことで、スムーズな問題の切り分けが可能となるため、可能な限り以下の手順の通りに調査を進めていただけますと幸いです。

通話録音から品質劣化が確認できるか

エージェントが体験した音声品質の劣化が通話録音上で記録されているかを確認することで、音声を再生する端末上の問題であるのか、受信した音声に品質の劣化があるのかを切り分けることが可能です。

通話録音上で品質劣化が確認できる場合

劣化しているのはエンドカスタマーの声であるか、エージェントの声であるかをご確認ください。

エンドカスタマーの音声が劣化しており、事象がエンドカスタマーの端末起因でないと考えられる場合には AWS テクニカルサポートに問い合わせいただきますようお願いいたします。 エージェントの声が劣化している場合には「CCP -- エージェントデバイス」間あるいは、「Amazon Connect -- CCP」間の通信で劣化が発生している可能性があります。

「Amazon Connect -- CCP」間の通信で劣化が発生している場合

事象発生時の CCP ログを確認し、WebRTC メトリクスに異常値がないかご確認ください。

• CCP ログの収集方法: Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) のログをダウンロードして確認する

• ログ解析ツール: CCP Log Parser

以下の資料に記載されている WebRTC メトリクスを確認し、パケットロスが急増していないか、また、ラウンドトリップタイムメトリクスの値が 300 を超えていないかをご確認ください。

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントワークステーションの通話品質を向上 - エピック

異常な値がない場合には「CCP -- エージェントデバイス」間に問題がある可能性がございます。

「CCP -- エージェントデバイス」間で劣化が発生している場合

事象が発生しているエージェントワークステーションが以下の資料に記載の要件を満たしているものかご確認ください。

コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用する際のエージェントのヘッドセットならびにワークステーションの要件

また、使用しているブラウザについて、以下の資料に記載されているサポートされているバージョンのブラウザを使用しているものかご確認ください。

Amazon Connect でサポートされるブラウザ

加えて、本事象がブラウザ起因であるかを切り分けるために以下の調査を実施いただきますようお願いいたします。

• ブラウザ拡張機能の影響確認 すべてのブラウザ拡張機能を無効化し、ブラウザ拡張機能の影響を排除した環境で同様の問題が発生するかご確認をお願いいたします。

• 異なるブラウザでの動作確認 特定ブラウザに起因する問題かを切り分けるため、Amazon Connect でサポートされている他のブラウザを使用した場合に同様の問題が発生するかご確認をお願いいたします。

• カスタム CCP の影響確認 もしカスタム CCP を利用している場合には標準の CCP を利用して事象が再現するかご確認をお願いいたします。

• 複数 CCP 起動の影響確認 CCP を 1 つのタブのみで起動した状態でテスト通話を実施し、複数 CCP 起動の影響を排除した環境で同様の問題が発生するかご確認をお願いいたします。

また、エージェントデバイスの問題を調査するため、以下の資料に記載されているトラブルシューティング手順の実施をお願いいたします。

通話の音質と切断の問題に関するエージェントワークステーションのトラブルシューティング

通話録音上で音声品質の劣化が確認できない場合

劣化しているのがエンドカスタマーの声であり、事象がエンドカスタマーの端末起因でないと考えられる場合には AWS テクニカルサポートに問い合わせいただきますようお願いいたします。 エージェントの声が劣化している場合には「CCP -- エージェントデバイス」間あるいは、「Amazon Connect -- CCP」間の通信で劣化が発生している可能性があります。 そのため、上記の"「Amazon Connect -- CCP」間の通信で劣化が発生している場合"セクションの調査手順に従って問題箇所の切り分けをお願いいたします。

もし上記の方法にてご質問の内容が解決しない場合、AWS テクニカルサポートへお問い合わせいただくことで、詳細な調査に基づくご案内を差し上げられるかと存じます。 また、お問合せの際にご共有していただきたい情報が以下の資料に記載されておりますので、ご確認いただけますと幸いです。

通話音声の問題についてケースを開く

ご担当者さま 調査手順について諸々ご提供いただき誠にありがとうございます。 今回の症状についてはエージェントからお客様への架電通話時に、お客様から「エージェントの音声が聞き取りにくく、時折途切れてしまう」と伝えられた症状となります。 この場合において、既にいただいた手順と何かしら別の調査方法があればお聞かせ願います。

ご担当者さま 追加で確認させてください。 エンドカスタマーの端末に起因する問題かどうかを判断する場合、エンドカスタマーに何か調べていただくプロセスはありますか？　エンドカスタマー端末で何等か診断できる手法があればご教授ください。

ご担当者さま

エンドカスタマーの端末に起因する問題かどうかを判断する場合、エンドカスタマーに何か調べていただくプロセスはありますか？　エンドカスタマー端末で何等か診断できる手法があればご教授ください。

こちらについてお客様側にお願いできる調査手法があればご教示いただきたく願います。