Amazon Connect： 特定の属性を持つエージェントに優先して着信させたい

はい、Lambda 関数を利用してルーティング条件を動的に設定することにより、ご希望の設定を実現することが可能です。

具体的には、Lambda 関数を作成し、ListUsers API [1]でインスタンス内のエージェント一覧を取得し、ListUserProficiencies API [2]で各エージェントの習熟度を確認し、GetCurrentUserData API [3]でエージェントの現在のステータスを確認します。

取得された値で、指定された属性の習熟度を持つエージェントのステータスが available かどうかを判断し、動的に以下のルーティング条件を JSON 形式で返却します。

・レベル 5 の習熟度を持つ対応可能なエージェントがいる場合: レベル >= 5 の条件を返す

・レベル 5 の習熟度を持つ対応可能なエージェントがいない場合: レベル >= 4 の条件を返す

Connect フローで、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで上記の Lambda 関数を呼び出します。

「ルーティング条件の設定」ブロックにて、[動的に設定] オプションを選択し、[名前空間] を External、[キー] を上記の Lambda の応答で指定する[4]ことにより、習熟度 5 のエージェントが通話中の場合即座に習熟度 4 のエージェントに着信させることが可能になります。

Lambda 関数はお客様の実装が必要になりますが、ご検討いただけますと幸いでございます。

Sources
[1] ListUsers - https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html

[2] ListUserProficiencies - https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html

[3] GetCurrentUserData - https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html

[4] Amazon Connect のフローブロック: ルーティング条件の設定 - ルーティング条件を動的に設定する - https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/set-routing-criteria.html#set-routing-criteria-set-dynamically