에이전트가 Amazon Connect 고객 응대 센터에서 서로 직접 호출할 수 있도록 내선 번호를 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

해결 방법

참고: Amazon Connect 인스턴스가 있는 동일한 AWS 리전에서 다음 단계를 완료하십시오.

에이전트 로그인 이름과 해당 내선 번호가 포함된 DynamoDB 테이블 생성

다음 단계를 완료하십시오.

1. Amazon DynamoDB 콘솔을 엽니다.
2. DynamoDB 테이블 만들기 페이지에서 테이블 이름에 AgenttoAgent를 입력합니다.
3. 파티션 키 패널에서 프라이머리 키에 Extension을 입력합니다.
4. 데이터 유형에서 문자열을 선택합니다.
5. 생성을 선택합니다.
6. 각 에이전트 로그인 이름에 고유한 내선 번호를 할당합니다.
7. 테이블에 내선 번호 및 에이전트 로그인 이름을 추가합니다.
   참고: 내선 번호의 속성 이름 키에는 Extension을 입력하십시오.  에이전트 로그인 이름의 속성 이름 키에는 AgentLoginNameAgentLoginName을 입력하십시오.

참고: DynamoDB 테이블을 편집하는 방법에 대한 자세한 내용은 DynamoDB 테이블에 데이터 쓰기를 참조하십시오.

Lambda 함수에 대한 IAM 역할 생성

AWS Lambda 함수에 대한 AWS Identity and Access Management(IAM) 역할을 생성합니다. 그런 다음, Lambda가 DynamoDB에서 에이전트의 로그인 이름을 찾을 수 있도록 역할에 다음 정책을 연결합니다.

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Lambda 함수 생성

Lambda 함수를 생성합니다. 내장 코드 편집기에서 내선 번호 입력을 사용하여 DynamoDB 테이블을 쿼리하고 테이블에서 해당 에이전트 로그인 이름을 반환하는 다음 Python 코드를 입력하십시오.

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

함수를 생성한 후 IAM 역할을 함수에 연결하십시오.

Amazon Connect 인스턴스에 Lambda 함수 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
2. 인스턴스 별칭 열에서 Amazon Connect 인스턴스의 이름을 선택합니다.
3. 탐색 창에서 고객 응대 흐름을 선택합니다.
4. AWS Lambda 섹션의 함수 드롭다운 목록에서 Lambda 함수를 선택합니다.
5. Lambda 함수 추가를 선택합니다.
6. Lambda 함수에서 함수의 ARN을 추가합니다.

Lambda를 Amazon Connect와 통합하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에 AWS Lambda 함수에 대한 액세스 권한 부여를 참조하십시오.

에이전트가 전화를 받을 수 있는지 확인하는 고객 대기열 흐름 생성

다음 단계를 완료하십시오.

1. 새 고객 대기열 흐름을 만듭니다. 
2. 인력 구성 확인 블록을 추가합니다. 
3. 브랜치를 선택합니다.
4. 인력 구성 확인 블록을 진입점 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
5. 확인할 상태에서 사용 가능을 선택합니다.
6. 저장을 선택합니다.

참고: 구성된 인력 구성 확인 블록에는 True, False 및 오류의 세 가지 브랜치가 있습니다.

"인력 구성 확인" 블록의 "True" 브랜치에 "루프 프롬프트" 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 상호 작용을 선택합니다.
2. 루프 프롬프트 블록을 인력 구성 확인 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 루프 프롬프트 블록을 인력 구성 확인 블록의 True 브랜치에 연결합니다.
4. 루프 프롬프트를 선택하여 블록의 설정 메뉴를 엽니다.
5. 프롬프트에서 텍스트 음성 변환을 선택한 다음, "Now we will be transferring the call to $.External.AgentLoginName"와 유사한 프롬프트를 입력합니다.
6. 루프에 다른 프롬프트 추가를 선택합니다.
7. 오디오 녹음을 선택한 다음, 에이전트가 호출을 수락하기를 기다리는 동안 발신자가 들을 음악을 선택합니다.
8. 중단에서 통화 제한 시간을 선택합니다. 예를 들어 1분마다 중단을 선택합니다.
9. 저장을 선택합니다.

"인력 구성 확인" 블록의 "False" 및 "Error" 브랜치에 "재생 프롬프트" 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 상호 작용을 선택합니다.
2. 재생 프롬프트 블록을 인력 구성 확인 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 인력 구성 확인 블록의 False 및 Error 브랜치에 재생 프롬프트 블록을 연결합니다.
4. 재생 프롬프트를 선택하여 블록의 설정 메뉴를 엽니다.
5. 텍스트 음성 변환 또는 채팅 텍스트를 선택합니다.
6. 수동으로 설정 섹션에 "The agent you are trying to reach is either not available or is busy on another call. Please try again later."와 비슷한 프롬프트를 입력합니다.
7. 저장을 선택합니다.

"연결 해제/중단" 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 종료/전송을 선택합니다.
2. 연결 해제/중단 블록을 재생 프롬프트 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 모든 제한 시간과 ** 오류 ** 브랜치를 연결 해제/중단 블록 및 재생 프롬프트 블록의 성공 브랜치에 연결합니다.
4. 저장을 선택합니다. 
5. 게시를 선택합니다.

에이전트가 다른 에이전트의 내선 번호를 호출할 때 Lambda 함수를 활성화하는 인바운드 고객 응대 흐름 생성

1. 새 인바운드 고객 응대 흐름을 생성합니다.
2. 고객 응대 흐름 생성을 선택하여 고객 응대 흐름 디자이너를 엽니다.

참고: 사용 사례에 맞게 블록을 추가하거나 편집할 수 있습니다. 예를 들어 오류 브랜치를 재생 프롬프트 블록에 연결하여 사용자 지정 메시지를 재생할 수 있습니다.

고객 입력 저장 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 상호 작용을 선택합니다.
2. 고객 입력 저장 블록을 진입점 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 고객 입력 저장을 선택하여 블록의 설정 메뉴를 엽니다.
4. 텍스트 음성 변환을 선택한 다음, "Please enter the agent's extension number to continue."와 비슷한 프롬프트를 입력합니다.
5. 고객 입력 섹션에서 사용자 지정을 선택한 다음, 각 에이전트의 내선 번호에 사용할 자릿수를 입력합니다.
6. 저장을 선택합니다.

AWS Lambda 함수 호출 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 통합을 선택합니다.
2. AWS Lambda 함수 호출 블록을 고객 입력 저장 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. AWS Lambda 함수 호출을 선택하여 블록 설정을 엽니다.
4. Lambda 함수를 선택합니다.
5. 함수 입력 파라미터 섹션에서 파라미터 추가를 선택한 다음, 속성 사용을 선택합니다.
6. 대상 키에 Extension 속성 이름을 입력합니다.
7. 유형에서 시스템을 선택합니다.
8. 속성에서 저장된 고객 입력을 선택합니다.
9. 저장을 선택합니다.

작업 대기열 설정 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 설정을 선택합니다.
2. 작업 대기열 설정 블록을 AWS Lambda 함수 호출 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 작업 대기열 설정를 선택하여 블록의 설정 메뉴를 엽니다.
4. 출력에서 에이전트 기준을 선택한 다음, 속성 사용을 선택합니다.
5. 유형에서 외부를 선택합니다.
6. 속성에 AgentLoginName을 입력합니다.
7. 저장을 선택합니다.

고객 대기열 흐름 설정 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 설정을 선택합니다.
2. 고객 대기열 흐름 설정 블록을 작업 대기열 설정 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 흐름 선택을 선택합니다.
4. AgentQueueFlow를 선택합니다.
5. 저장을 선택합니다.

대기열로 전송 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 종료/전송을 선택합니다.
2. 대기열로 전송 블록을 고객 대기열 흐름 설정 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
   참고: 이 사용 사례에서는 대기열로 전송 블록에 대한 설정을 구성할 필요가 없습니다.

연결 해제/중단 블록 추가

다음 단계를 완료하십시오.

1. 종료/전송을 선택합니다.
2. 연결 해제/중단 블록을 대기열로 전송 블록 뒤의 캔버스에 끌어다 놓습니다.
3. 저장을 선택합니다.
4. 게시를 선택합니다.
   중요: 에이전트가 AgentToAgentCall 고객 응대 흐름에 내부 호출을 할 때 사용할 전화 번호를 할당해야 합니다.

에이전트가 내부 호출 기능을 사용할 수 있도록 빠른 연결 생성

다음 단계를 완료하십시오.

1. 빠른 연결의 이름을 InternalCalling으로 지정합니다.
2. 유형에서 외부를 선택합니다.
3. AgentToAgentCall 고객 응대 흐름에 할당한 번호를 대상에 입력합니다.
4. 에이전트에게 할당한 대기열에 InternalCalling 빠른 연결을 추가합니다.
   참고: 각 통화 비용은 통화 시간에 따라 달라집니다. 요금에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 요금을 참조하십시오.

관련 정보

Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 흐름 블록 정의