연락처가 Amazon Connect의 대기열에서 머문 시간을 계산하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

특정 연락처가 Amazon Connect의 활성 연락처 및 완료된 연락처 대기열에 머문 시간을 계산할 수 있습니다.

활성 연락처 대기열에 머문 시간을 계산하려면 다음 방법을 사용하십시오.

• CloudWatch로 전송된 Amazon Connect 지표에서 QueueSize 및 LongestQueueWaitTime 추적
• GetCurrentMetricData API를 사용하여 CONTACTS_IN_QUEUE 및 OLDEST_CONTACT_AGE 추적
• Amazon Connect 연락처 이벤트를 사용하여 개별 연락처 추적

완료된 연락처의 대기열에 머문 시간을 계산하려면 다음 방법을 사용하십시오.

• 기록 지표를 사용하여 최대 대기 시간 추적
• 개별 연락처에 대한 연락처 기록의 QueueInfo 데이터를 사용하여 기간 추적

해결 방법

활성 연락처

QueueSize 및 LongestQueueWaitTime 지표 추적

1. Amazon CloudWatch 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 지표를 선택한 다음, 모든 지표를 선택합니다.
3. 지표 탭에서 연결을 선택한 다음 대기열 지표를 선택합니다.
4. QueueSize 및 LongestQueueWaitTime 지표를 선택합니다.
5. 그래프로 표시된 지표 탭을 선택합니다. 통계에서 최대를 선택합니다.
6. QueueSize 및 LongestQueueWaitTime을 모두 검토합니다.
   QueueSize는 대기열에 있는 연락처 수입니다. LongestQueueWaitTime은 연락처가 대기열에서 대기한 가장 긴 시간(초)을 나타냅니다. 자세한 내용은 CloudWatch를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스 모니터링을 참조하십시오.

팁: LongestQueueWaitTime 지표에 CloudWatch 경보를 설정하여 특정 임계값에 도달하면 알림을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 그래프의 지표에서 경보 만들기를 참조하십시오.

GetCurrentMetricData API를 사용하여 CONTACTS_IN_QUEUE 및 OLDEST_CONTACT_AGE 추적

먼저 API 요청 파라미터의 QueueID와 InstanceID를 찾으려면 다음과 같이 하십시오.

1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다. 관리자 계정 또는 긴급 액세스 Amazon Connect 인스턴스 로그인을 사용해야 합니다.
2. 탐색 메뉴에서 라우팅을 선택한 다음 대기열을 선택합니다.
3. 검토하려는 대기열의 이름을 선택합니다.
4. 대기열 세부 정보에서 추가 대기열 정보 표시를 선택합니다.
5. arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id로 표시된 대기열 ARN을 찾으십시오. 다음 단계를 위해 AWS 리전, instance-id 및 queue-id를 기록해 둡니다.

그런 다음 GetCurrentMetricData API를 실행하기 위해 다음과 같이 합니다.

1. AWS CloudShell로 이동합니다.

2. 다음 AWS Command Line Interface(AWS CLI) 명령을 실행합니다.
참고: queue-id, instance-id 및 region을 해당 값으로 바꾸십시오.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

참고: AWS CLI 명령을 실행할 때 오류가 발생하면 AWS CLI의 오류 해결을 참조하십시오. 또한 최신 AWS CLI 버전을 사용하고 있는지 확인하십시오.

다음과 같은 출력이 표시됩니다.

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

연락처 이벤트를 사용하여 개별 연락처 추적

1. Amazon EventBridge 콘솔을 엽니다.

2. 탐색 창에서 규칙을 선택합니다.

3. 규칙 생성을 선택합니다.

4. 규칙 유형에서 이벤트 패턴이 있는 규칙을 선택합니다.

5. 다음을 선택합니다.

6. 생성 방법에서 패턴 양식 사용을 선택합니다.

7. 이벤트 패턴에서 이벤트 소스에 AWS 서비스를, AWS 서비스에 Amazon Connect를, 이벤트 유형에 Amazon Connect 연락처 이벤트를 선택합니다.

8. Target1에서 대상 유형에 AWS 서비스를 선택합니다.

9. 대상 선택에서 Lambda 함수를 선택합니다. 함수의 경우 다음과 같이 하십시오.
런타임 Python 3.8을 사용하여 콘솔에서 Lambda 함수를 만듭니다.
Lambda 함수 코드의 경우 다음을 사용하십시오.

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

참고: Lambda 함수는 모든 이벤트를 인쇄하며 테스트용입니다. 특정 연락처가 대기열에 머문 시간을 계산하는 프로세스는 수동으로 설정해야 합니다.

10. 검토 및 생성으로 건너뛰기를 선택한 다음, 규칙 생성을 선택합니다.

11. AWS Lambda의 Amazon CloudWatch 로그에 액세스하여 음성 통화, 채팅 및 작업 이벤트와 같은 연락처의 거의 실시간 스트림을 봅니다. 예를 들어 Amazon Connect 고객 센터에서 호출이 대기 중인지 확인할 수 있습니다.
참고: 사용 가능한 연락처 이벤트는 INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT 및 DISCONNECTED입니다. 이벤트는 최선의 방식으로 릴리스됩니다.

12. 특정 연락처가 대기열에서 머문 시간을 확인하려면 먼저 다음 정보를 찾으십시오.

• 특정 연락처 ID의 QUEUED 이벤트 타임스탬프
• 동일한 연락처 ID의 CONNECTED_TO_AGENT 이벤트 타임스탬프

13. 특정 연락처가 대기열에서 머문 시간을 계산하려면 CONNECTED_TO_AGENT 타임스탬프에서 QUEUED 타임스탬프를 빼십시오.

완료된 연락처

기록 지표를 사용하여 대기 시간 추적

기록 지표 보고서를 보려면 다음과 같이 하십시오.

1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
   중요: 기록 지표 보고서를 보는 데 필요한 충분한 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.
2. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 기록 지표를 선택합니다.
3. 대기열 보고서 유형을 선택합니다.
4. 톱니바퀴 아이콘을 선택합니다.
5. 지표 탭에서 최대 대기 시간을 선택합니다.
6. 간격 및 시간 범위 탭에서 간격, 시간대 및 시간 범위를 설정합니다.
7. 보고서 사용자 지정이 끝나면 적용을 선택합니다. 최대 대기 시간은 선택한 간격 및 시간 범위 동안 연락처가 대기열에서 머문 가장 긴 시간을 나타냅니다.
8. (선택 사항) 나중에 사용할 수 있도록 보고서를 저장하려면 저장을 선택하고 보고서 이름을 지정한 다음 저장을 선택합니다.
   팁: 나중에 사용할 수 있도록 기록 지표 보고서를 예약할 수 있습니다.

GetMetricData API를 사용하여 QUEUED_TIME을 추적할 수도 있습니다. GetMetricData API 지표는 24시간 동안만 사용할 수 있습니다.

개별 연락처에 대한 연락처 검색을 사용하여 QueueInfo의 기간 추적

연락처 검색을 사용하려면 다음과 같이 하십시오.

1. UI에서 연락처 레코드를 보고 보려는 연락처 추적 레코드(CTR)를 엽니다.
2. 연락처가 대기열에 머문 경우 대기열 섹션이 채워지고 연락처가 대기열에 머문 기간이 나열됩니다.**
   참고:** CTR의 데이터 보존 기간은 연락 시작 시점부터 24개월입니다.
3. 연락처 데이터를 24개월 이상 유지하려면 다음 방법을 사용하여 CTR을 스트리밍하십시오.
   Amazon Kinesis Data Firehose 전송 스트림 또는 Amazon Kinesis 데이터 스트림을 만듭니다. 그런 다음 인스턴스에서 데이터 스트리밍을 활성화합니다.
   참고: 다른 방법은 Amazon Athena 및 Amazon Quick Sight를 사용한 Amazon Connect 연락처 추적 레코드 분석을 참조하십시오.