Amazon Connect 에이전트 작업 영역을 사용자 지정할 때 사용할 수 있는 모범 사례는 무엇입니까?

해결 방법

CCP 최적화

CCP(Contact Control Panel, 연락처 제어판) 관련 문제를 최소화하려면 다음 조치를 취하십시오.

• 에이전트를 대상으로 CCP를 올바르게 사용하는 방법에 대한 교육을 실시합니다.
• 워크플로 요구 사항에 맞게 CCP 레이아웃을 사용자 지정합니다.
• 에이전트가 자주 사용하는 도구와 CCP를 통합합니다.

CCP에서 발생할 수 있는 일반적인 문제를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 에이전트가 연락처를 수락할 수 없는 경우 에이전트의 라우팅 프로필과 권한을 업데이트합니다.
• 에이전트에게 오디오 문제가 발생하는 경우 브라우저 설정과 네트워크 연결을 검토합니다. 추가 문제 해결 단계는 연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결을 참조하십시오.
• CCP가 로드되지 않으면 다른 브라우저를 사용합니다.
• CCP 사용자 인터페이스 오류가 발생하면 CCP(Contact Control Panel, 연락처 제어판) 문제를 참조하여 문제를 해결하십시오.

타사 애플리케이션을 사용하여 워크플로를 간소화합니다.

에이전트가 상호 작용하는 창의 수를 줄이려면 타사 애플리케이션을 통합할 수 있습니다. 에이전트 워크플로에 필요한 타사 애플리케이션만 사용하십시오. 또한 애플리케이션이 Amazon Connect와 호환되는지 확인하십시오.

타사 애플리케이션 통합에서 발생할 수 있는 일반적인 문제를 해결하려면 다음 조치를 취하십시오.

• 통합이 작동하지 않는 경우 API 키와 권한을 업데이트하십시오.
• 통합에 일치하지 않는 데이터가 있는 경우 데이터 소스 구성을 업데이트하십시오.

Amazon Q를 사용하여 에이전트를 위한 실시간 추천 받기

Amazon Q를 사용하면 에이전트가 신속하고 정확한 답변을 얻을 수 있습니다. 지식 베이스를 생성하여 관련 데이터로 Amazon Q를 교육하십시오. Amazon Q를 개선하기 위해 정기적으로 지식 베이스를 업데이트하십시오. Amazon Q가 관련성 없는 추천을 제공하는 경우 Amazon Q에 제공한 데이터를 업데이트하십시오. 자세한 내용은 지식 베이스가 마지막으로 업데이트된 시기는 언제입니까?를 참조하십시오.

Amazon Q 실시간 추천은 지원 도구로만 사용하고, 에이전트가 추천 사항을 토대로 최선의 판단을 내리도록 독려하십시오.

작업을 사용하여 업무 추적 및 후속 활동 수행

활성 연락처 외에 에이전트 워크로드의 우선 순위를 지정하고 정리하려면 에이전트에게 작업을 전달하십시오. 작업을 설정할 때 명확한 작업 범주와 우선 순위를 정의하십시오. 또한 에이전트가 사용할 수 있는 다른 시스템과 작업 관리를 통합하고, 작업을 완료하기 위한 명확한 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 계약)를 정의하십시오.

작업에서 발생할 수 있는 일반적인 문제를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 작업이 에이전트에게 할당되지 않은 경우 라우팅 규칙과 에이전트 상태를 확인합니다.
• 기한이 지난 작업이 있는 경우 자동화된 알림과 에스컬레이션 절차를 생성합니다.
• 작업이 중복되는 경우 Amazon Connect에 중복 제거 로직을 추가합니다.

단계별 가이드 사용

프로세스를 표준화하고 에이전트의 교육 시간을 줄이려면 단계별 가이드를 사용하십시오. 단계별 가이드는 명확하고 간결하고 조정 가능하며 에이전트 작업 영역에서 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 또한 피드백과 프로세스 변경 사항을 기반으로 가이드를 정기적으로 업데이트하십시오.

가이드를 만든 후에도 에이전트 작업 영역에 가이드가 표시되지 않는 경우 워크플로 구성 및 권한을 확인하십시오.