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Amazon Connect에서 고객 입력 저장 및 고객 입력 가져오기 흐름 블록을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에서 고객 입력 저장 및 고객 입력 가져오기 흐름 블록을 사용할 때 모범 사례를 따르고 싶습니다.
해결 방법
Amazon Connect 고객 입력 저장 및 고객 입력 가져오기 흐름 블록을 최대한 활용하려면 다음 모범 사례를 따르십시오.
두 자리 DTMF 입력 라우팅
고객 입력 가져오기 흐름 블록은 한 자리 DTMF 입력만 허용합니다. 두 자리 DTMF를 라우팅해야 하는 경우 고객 입력 저장 흐름 블록을 사용하십시오.
예를 들어 다음과 같습니다.
“에이전트와 통화하려면 11을 누른 다음 # 키를 누르십시오”
위의 예에서 저장된 고객 입력을 확인하려면 연락처 속성 확인 흐름 블록을 사용합니다. 그런 다음 사용 가능한 연락처 속성과 해당 JSONPath 참조를 사용하여 통화를 라우팅합니다.
흐름에서 고객 입력 저장 블록 구성
흐름의 경우 고객 입력 저장 블록 바로 앞에 재생 프롬프트 블록을 사용하지 마십시오. Amazon Connect는 발신자가 재생 프롬프트 블록 중에 제공하는 DTMF 입력을 캡처할 수 없습니다.
“재생 프롬프트”의 고객 입력 저장 값을 숫자로 사용
고객 입력 저장 프롬프트를 사용하여 고객의 입력 값을 저장할 수 있습니다. 재생 프롬프트를 사용하여 고객에게 값을 반복하면 Amazon Connect는 입력 값을 단일 숫자 값으로 반복합니다. Amazon Connect에서 값을 한 자리 숫자로 반복하도록 구성하려면, say-as SSML 태그를 사용하여 각 숫자를 개별적으로 읽도록 프롬프트를 구성합니다.
<say-as interpret-as="value">\[text to be interpreted\]</say-as>
예를 들어 DealerID 필드의 텍스트를 연락처 속성으로 저장하는 경우 다음 구문을 사용하십시오.
<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>
자세한 내용은 Amazon Connect에서 지원하는 SSML 태그를 참조하십시오.
종료 문자 사용 금지
고객 입력 가져오기 블록은 Amazon Connect가 다음 블록으로 진행하기 전에 한 자릿수 입력을 받아들입니다. DTMF(Dual Tone Multi-Frequency, 이중 톤 다중 주파수) 입력이 수신되면 입력 블록이 종료됩니다. 흐름 구성 문제를 방지하려면 종료 문자를 포함하지 마십시오.
참고: Amazon Lex 또는 DTMF 입력을 사용하여 동일한 고객 입력 가져오기 블록에서 연락처 입력을 기록하거나 캡처할 수 없습니다. 추가 입력 블록을 사용해야 합니다.
고객 입력 가져오기 블록 텍스트 제한
고객 입력 가져오기 블록의 최대 과금 대상 문자 수는 3,000자이고, 텍스트 입력 문자 수는 총 6,000자입니다. 추가 문자를 포함하면 오류가 발생합니다.
이 문제를 해결하려면 고객에게 재생할 프롬프트를 구성하십시오. 자세한 내용은 프롬프트 생성 방법을 참조하십시오.
연락처 흐름에서 고객의 음성 입력 캡처
Amazon Connect에는 고객의 음성 입력을 캡처할 수 있는 연락처 흐름 블록이 없습니다. 대신 Amazon Lex 통합과 함께 고객 입력 가져오기 블록을 사용하여 고객의 음성 입력을 캡처하고 기록하십시오. 자세한 내용은 Amazon Lex 봇 구성을 참조하십시오.
참고: 에이전트 상호 작용을 통해서만 Amazon Connect에서 고객의 음성 입력을 캡처할 수 있습니다.
Amazon Lex의 봇 별칭 변경
Amazon Lex에는 기본 별칭인 $LATEST 대신 다른 봇 별칭을 사용하십시오. $LATEST 별칭은 Amazon Lex 봇에 대한 제한된 수의 동시 호출만 지원합니다. 봇 제한에 대한 자세한 내용은 할당량을 참조하십시오.
참고: Amazon Lex V2 봇을 사용하는 경우 Amazon Connect 언어 속성은 봇을 구축할 때 사용하는 언어 모델과 일치해야 합니다. Amazon Connect 언어 모델을 지정하려면 음성 설정 블록 또는 연락처 속성 설정 블록을 사용하십시오.
연락처 흐름 로그에서 연락처 정보 캡처
Amazon Connect 흐름 로그를 활성화하여 고객의 연락처 정보를 캡처할 수 있습니다. 또는 AWS Lambda 함수 흐름 블록을 간접 호출할 수도 있습니다. 그런 다음 입력을 파라미터로 저장하고 이 파라미터를 흐름에 사용합니다.
시간 초과 동작 문제 해결
고객 입력 저장 블록의 경우 구성한 시간 값 내에 블록이 숫자를 수신하지 못하면 블록의 제한 시간이 초과됩니다. 고객 입력 저장 블록의 제한 시간 초과를 줄이려면 흐름에 연락처 속성 확인 블록을 추가합니다. 고객이 숫자를 입력하기 시작하면 블록은 각 숫자마다 5초간 대기합니다. 이 추가 시간은 제한 시간 초과를 줄여줍니다.
참고: 연락처 속성 확인의 기본값은 5초입니다. 이 값은 변경할 수 없습니다.
고객 입력 가져오기 블록의 경우 블록은 첫 번째 숫자가 도착할 때까지 기다립니다. 구성한 시간 값 내에 블록이 숫자를 수신하지 못하면 블록의 제한 시간이 초과됩니다. 제한 시간 초과를 줄이려면 루프 프롬프트를 사용하여 고객 입력 가져오기 블록을 자신에게 다시 라우팅하도록 Amazon Connect를 구성하십시오. 또는 제한 시간 초과를 연결 해제 블록으로 라우팅하십시오.
