Amazon Connect 고객 센터의 상담원이 현재 응대가 불가능한 다른 상담원에게 직접 연락처를 전송하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

Amazon Connect 고객 센터의 상담원이 연락할 수 없는 다른 상담원에게 연락처를 전송할 수 있도록 하려면 다음을 수행합니다.

1.    상담원에게 전송 고객 응대 흐름을 생성합니다.

2.    상담원이 다른 상담원에게 연락처를 전송할 수 있는 상담원 빠른 연결을 만듭니다.

자세한 내용은 상담원 간 전송 설정을 참조하십시오.

참고: 기본적으로 Amazon Connect 고객 센터의 각 상담원은 각자의 상담원 대기열을 가지고 있습니다. 상담원이 응대가 불가능한 경우에도 연락처는 해당 상담원의 대기열로 전송될 수 있습니다. 자세한 내용은 연락처를 특정 상담원에게 전송을 참조하십시오.

해결 방법

상담원에게 전송 고객 응대 흐름 생성

1.    액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.

중요: 보안 프로필에 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.

2.    “상담원에게 전송” 고객 응대 흐름 설정의 지침을 따릅니다.

참고: 상담원에게 연락처를 전송하기 전에 운영 시간 확인 및 직원 확인 연락처 블록을 포함하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 연락처 블록은 수신 연락처가 근무 시간 내에 있고 상담원이 연락처에 서비스를 제공하기 위해 배치되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 모범 사례를 참조하세요.

상담원이 다른 상담원에게 연락처를 전송할 수 있는 상담원 빠른 연결 만들기

1.    상담원 빠른 연결을 생성하려면 빠른 연결 생성의 지침을 따르세요.

2.    에이전트가 빠른 연결을 볼 수 있도록 허용의 지침에 따라 상담원의 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.

3.    활성화된 빠른 연결이 포함된 대기열이 해당 빠른 연결을 사용할 상담원에게 할당된 라우팅 프로필에 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 라우팅 설정을 참조하세요.

자세한 내용은 Amazon Connect 고객 센터 에이전트가 CCP를 사용하여 고객을 전환하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.

설정을 테스트하려면

1.    고객 센터에서 상담원으로 Amazon Connect 고객 응대 제어판(CCP)에 로그인합니다.

참고: 생성된 빠른 연결을 볼 수 있는 상담원으로 로그인해야 합니다.

2.    아웃바운드 통화를 테스트로 배치합니다.

3.    빠른 연결을 사용하여 통화를 전송합니다.

이 연락처는 수신 상담원의 대기열로 라우팅되고 첫 번째 프롬프트가 재생됩니다. 수신 상담원이 전화를 받을 수 있게 되면 해당 연락처가 상담원에게 라우팅됩니다.

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관련 정보

라우팅 작동 방식

고객 응대 제어판(CCP)에 대한 액세스 제공

사용자 지정 에이전트 상태 추가

Amazon Connect에서 대기열로 통화를 전환할 때 재생되는 기본 메시지를 변경하거나 제거하려면 어떻게 해야 하나요?