Como configuro extensões para que os atendentes liguem uns para os outros diretamente na minha central de atendimento do Amazon Connect?

Resolução

Observação: conclua as seguintes etapas na mesma região AWS em que sua instância do Amazon Connect está.

Criar uma tabela do DynamoDB que contenha os nomes de login dos atendentes e suas extensões

Conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console do Amazon DynamoDB.
2. Na página Criar tabela do DynamoDB, digite AgentToAgent em Nome da tabela.
3. Em Chave primária, insira Extensão no painel Chave de partição.
4. Em Tipo de dados, escolha String.
5. Selecione Criar.
6. Atribua uma extensão exclusiva ao nome de login de cada atendente.
7. Adicione as extensões e os nomes de login do atendente à tabela.
   Observação: na chave de Nome de atributo das extensões, insira Extensão.Em Chave de nome de atributo dos nomes de login do atendente, insira AgentLoginNameAgentLoginName.

Observação: Para mais informações sobre como editar tabelas do DynamoDB, consulte Gravar dados em uma tabela do DynamoDB.

Criar um perfil do IAM para a função do Lambda

Crie um perfil do AWS Identity and Access Management (AWS IAM) para a sua função do AWS Lambda. Em seguida, anexe a seguinte política à função para que o Lambda possa encontrar o nome de login de um atendente no DynamoDB:

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Criar uma função do Lambda

Crie uma função do Lambda. No editor de código integrado, insira o seguinte código Python que consulta a tabela do DynamoDB com uma entrada de extensão e retorna o nome de login do atendente correspondente da tabela:

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

Depois de criar a função, anexe o perfil do IAM à sua função.

Adicionar as funções do Lambda à instância do Amazon Connect

Conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console do Amazon Connect.
2. Na coluna Alias da instância, escolha o nome da sua instância do Amazon Connect.
3. No painel de navegação, escolha Fluxos de contato.
4. Na seção AWS Lambda, selecione a função do Lambda na lista suspensa Função.
5. Escolha Adicionar função do Lambda.
6. Em Funções do Lambda, adicione o ARN da função.

Para mais informações sobre como integrar o Lambda com o Amazon Connect, consulte Conceder ao Amazon Connect acesso às funções do AWS Lambda.

Criar um fluxo de fila de clientes que verifique a disponibilidade de um atendente para receber uma chamada

Conclua as seguintes etapas:

1. Crie um novo fluxo de fila de clientes.
2. Adicione o bloco Verificar equipe.
3. Escolha Ramificação.
4. Arraste e solte o bloco Verificar equipe na tela após o bloco Ponto de entrada.
5. Em Status para verificação, escolha Disponível.
6. Escolha Salvar.

Observação: o bloco Verificar equipe configurado tem três ramificações: True, False e Error.

Adicione um bloco “Prompts de loop” à ramificação “True” do bloco “Verificar equipe”

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Interagir.
2. Arraste e solte um bloco de Prompts de loop na tela após o bloco Verificar equipe.
3. Conecte o bloco Prompts de loop à ramificação True do bloco Verificar equipe.
4. Escolha Prompts de loop para abrir o menu de configurações do bloco.
5. Em Prompts, escolha Conversão de texto em fala e insira um prompt semelhante a “Agora transferiremos a chamada para $.external.agentLoginName”.
6. Escolha Adicionar outro prompt ao loop.
7. Escolha Gravação de áudio e, em seguida, escolha a música que os clientes ouvirão enquanto aguardam que o atendente aceite a chamada.
8. Em Interromper, escolha o período de tempo para a chamada atingir o tempo limite. Por exemplo, escolha Interromper a cada 1 minuto.
9. Escolha Salvar.

Adicione um bloco “Prompts de reprodução” às ramificações “False” e “Error” do bloco “Verificar equipe”

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Interagir.
2. Arraste e solte um bloco de Prompts de reprodução na tela após o bloco Verificar equipe.
3. Conecte o bloco Prompts de reprodução às ramificações False e Error do bloco Verificar equipe.
4. Escolha Prompts de reprodução para abrir o menu de configurações do bloco.
5. Selecione Conversão de texto em fala ou texto de bate-papo.
6. Na seção Definir manualmente, insira um prompt semelhante a: “O atendente que você está tentando contatar não está disponível ou está ocupado em outra chamada. Tente novamente mais tarde.”
7. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de “Desconectar/desligar”

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Terminar/Transferir.
2. Arraste e solte um bloco de Desconectar/desligar na tela após os blocos Prompts de reprodução.
3. Conecte todas as ramificações Timeout e Error ao bloco Desconectar/desligar e à ramificação Success do bloco Prompts de reprodução.
4. Escolha Salvar.
5. Escolha Publicar.

Criar um fluxo de contato de entrada que ative a função do Lambda quando um atendente chama a extensão de outro

1. Crie um novo fluxo de contato de entrada.
2. Escolha Criar fluxo de contato para abrir o designer de fluxo de contato.

Observação: é possível adicionar ou editar blocos de acordo com seu caso de uso. Por exemplo, é possível conectar as ramificações de Error aos blocos de Prompt de reprodução para reproduzir uma mensagem personalizada.

Adicionar um bloco de Armazenar entrada do cliente

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Interagir.
2. Arraste e solte o bloco Armazenar entrada do cliente na tela após o bloco Ponto de entrada.
3. Escolha Armazenar entrada do cliente para abrir o menu de configurações do bloco.
4. Selecione Conversão de texto em fala e insira um prompt semelhante a: “Insira o número do ramal do atendente para continuar.”
5. Na seção Informações do cliente, escolha Personalizado e insira o número de dígitos a serem usados na extensão de cada atendente.
6. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de Invocar da função do AWS Lambda

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Integrar.
2. Arraste e solte o bloco Invocar função do AWS Lambda na tela após o bloco Armazenar entrada do cliente.
3. Escolha Invocar função do AWS Lambda para abrir as configurações do bloco.
4. Selecione a função do Lambda.
5. Na seção Parâmetros de entrada da função, escolha Adicionar parâmetro e, em seguida, Usar atributo.
6. Em Chave de destino, insira o nome do atributo Extensão.
7. Em Tipo, escolha Sistema.
8. Em Atributo, escolha Armazenar entrada do cliente.
9. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de Definir fila de processamento

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Definir.
2. Arraste e solte o bloco Definir fila de processamento na tela após o bloco Invocar função do AWS Lambda.
3. Escolha Definir fila de processamento para abrir o menu de configurações do bloco.
4. Em Saídas, escolha Por atendente e, em seguida, Usar atributo.
5. Em Tipo, escolha Externo.
6. Em Atributo, insira AgentLoginName.
7. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de Definir fluxo de fila de cliente

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Definir.
2. Arraste e solte o bloco Definir fluxo de fila de cliente na tela após o bloco Definir fila de processamento.
3. Escolha Selecionar fluxo.
4. Escolha AgentQueueFlow.
5. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de Transferir para fila

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Terminar/Transferir.
2. Arraste e solte o bloco Transferir para fila na tela após o bloco Definir fluxo de fila de cliente.
   Observação: nesse caso de uso, não é preciso definir as configurações do bloco Transferir para fila.

Adicionar um bloco de Desconectar/desligar

Conclua as seguintes etapas:

1. Escolha Terminar/Transferir.
2. Arraste e solte um bloco de Desconectar/desligar na tela após o bloco Transferir para fila.
3. Escolha Salvar.
4. Escolha Publicar.
   Importante: certifique-se de atribuir um número de telefone para os atendentes usarem para fazer chamadas internas para o fluxo de contatos AgentToAgentCall.

Criar uma conexão rápida que permita que os atendentes usem o atributo de chamada interna

Conclua as seguintes etapas:

1. Atribua à conexão rápida o nome InternalCalling.
2. Em Tipo, escolha Externo.
3. Em Destino, insira o número que você atribuiu ao fluxo de contato AgentToAgentCall.
4. Adicione a conexão rápida InternalCalling às filas que você atribuiu aos atendentes.
   Observação: o custo de cada chamada muda de acordo com a duração da chamada. Para mais informações sobre preços, consulte Preços do Amazon Connect.

Informações relacionadas

Definições de blocos de fluxo no designer de fluxo no Amazon Connect