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Como calcular o tempo de um contato na fila no Amazon Connect?

7 minuto de leitura
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Quero calcular o tempo gasto por um contato na fila no Amazon Connect.

Short_description

É possível calcular o tempo de um contato na fila no Amazon Connect para contatos ativos e concluídos.

Para calcular o tempo gasto na fila para contatos ativos, use os seguintes métodos:

Para calcular o tempo gasto na fila para contatos concluídos, use os seguintes métodos:

Resolução

Para contatos ativos

Rastrear as métricas QueueSize e LongestQueueWaitTime

  1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
  2. No painel de navegação, escolha Métricas e, em seguida, escolha Todas as métricas.
  3. Na guia Métricas, escolha Conectar e, em seguida, Métricas da fila.
  4. Selecione as métricas QueueSize e LongestQueueWaitTime.
  5. Escolha a guia Métricas representadas em gráfico. Em seguida, em Estatística, escolha Máximo.
  6. Analise QueueSize e LongestQueueWaitTime.
    QueueSize refere-se ao número de contatos na fila. LongestQueueWaitTime mostra a maior quantidade de tempo em segundos que um contato esperou em uma fila. Para mais informações, consulte Monitoring your Amazon Connect instance using CloudWatch (Monitorar a instância do Amazon Connect usando o CloudWatch).

Dica: é possível definir um alarme do CloudWatch na métrica LongestQueueWaitTime para receber uma notificação se ela atingir um determinado limite. Para mais informações, consulte Criar um alarme a partir de uma métrica em um grafo.

Usar a API GetCurrentMetricData para rastrear CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE

Primeiro, para encontrar o QueueID e o InstanceID para os parâmetros de solicitação da API, faça o seguinte:

  1. Faça login na sua instância do Amazon Connect usando sua URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws). Você deve usar a conta de administrador ou o login da instância Amazon Connect de acesso emergencial.
  2. No menu de navegação, escolha Roteamento e, em seguida, Filas.
  3. Escolha o nome da fila que você deseja revisar.
  4. Em Detalhes da fila, escolha mostrar informações adicionais da fila.
  5. Encontre o ARN da fila mostrado como arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Anote a região da AWS, o instance-id e o queue-id para as próximas etapas.

Em seguida, para executar a API GetCurrentMetricData, faça o seguinte:

  1. Navegue até o AWS CloudShell.

  2. Execute o seguinte comando da AWS Command Line Interface (AWS CLI):
    Observação: substitua queue-id, instance-id e region por seus valores.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS CLI, consulte Solução de problemas da AWS CLI. Além disso, verifique se você está usando a versão mais recente da AWS CLI.

Você recebe uma saída semelhante à seguinte:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Usar eventos de contato para rastrear contatos individuais

  1. Abra o console do Amazon EventBridge.

  2. No painel de navegação, escolha Regras.

3. Selecione Criar regra.

4. Em Tipo de regra, escolha Regra com um padrão de evento.

5. Selecione Avançar.

6. Em Método de criação, escolha Usar formulário de padrão.

  1. Em Padrão de evento, selecione Origem do evento como AWS Services, AWS Service como Amazon Connect e Tipo de evento como Evento de contato do Amazon Connect.

8. Em Target1, escolha Tipo de destino como AWS Service.

9. Em Selecionar um destino, escolha Função do Lambda. Na função, faça o seguinte:
Crie uma função do Lambda com o console usando o runtime Python 3.8.
No código da função do Lambda, use o seguinte:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Observação: a função do Lambda imprime todos os eventos e é destinada a testes. O processo para calcular o tempo gasto por um contato específico em uma fila deve ser configurado manualmente.

  1. Escolha Pular para Análise e criação e, em seguida, escolha Criar regra.

11. Acesse o Amazon CloudWatch Logs para AWS Lambda para ver um fluxo quase em tempo real de contatos, como eventos de chamadas de voz, bate-papo e tarefas. Por exemplo, é possível ver se uma chamada está na fila na sua central de atendimento do Amazon Connect.
Observação: os eventos de contato disponíveis são INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Os eventos são liberados da melhor maneira possível.

  1. Para determinar o tempo gasto por um contato específico na fila, primeiro localize as seguintes informações:
  • O carimbo de data/hora do evento QUEUED para um ID de contato específico.
  • O carimbo de data/hora do evento CONNECTED_TO_AGENT para o mesmo ID de contato.
  1. Para calcular o tempo gasto pelo contato específico na fila, subtraia o carimbo de data/hora de QUEUED do carimbo de data e hora de CONNECTED_TO_AGENT.

Para contatos concluídos

Rastrear o tempo na fila usando métricas históricas

Para visualizar os relatórios de métricas históricas, faça o seguinte:

  1. Faça login na sua instância do Amazon Connect usando sua URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws).
    Importante: é preciso fazer login como um usuário que tenha permissões suficientes para visualizar relatórios de métricas históricas.
  2. No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Métricas históricas.
  3. Escolha o tipo de relatório Filas.
  4. Escolha o ícone de engrenagem.
  5. Na guia Métricas, escolha Tempo máximo na fila.
  6. Na guia Intervalo e intervalo de tempo, defina Intervalo, Fuso horário e Intervalo de tempo.
  7. Quando terminar de personalizar seu relatório, escolha Aplicar. Tempo máximo na fila mostra o tempo mais longo que um contato passou esperando na fila pelo intervalo e intervalo de tempo selecionados.
  8. (Opcional) Para salvar seu relatório para uso futuro, escolha Salvar, atribua um nome para o relatório e escolha Salvar.
    Dica: é possível programar um relatório de métricas históricas para uso futuro.

Também é possível usar a API GetMetricData para rastrear QUEUED_TIME. As métricas da API GetMetricData estão disponíveis por apenas 24 horas.

Rastrear a duração em QueueInfo usando a pesquisa de contatos individuais

Para usar a pesquisa de contatos, faça o seguinte:

  1. Visualize um registro de contato na interface do usuário para abrir o registro de rastreamento de contatos (CTR) que deseja visualizar.
  2. Se o contato estava na fila, a seção Fila preenche e lista a duração do tempo que o contato passou na fila.**
    Observação:** a retenção de dados para CTR é de 24 meses após o início do contato.
  3. Para reter os dados de contato por mais de 24 meses, transmita as CTRs usando o seguinte método:
    Crie um stream de entrega do Amazon Kinesis Data Firehose ou um fluxo de dados do Amazon Kinesis. Em seguida, ative o fluxo de dados em sua instância.
    Observação: para um método alternativo, consulte Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon Quick Sight (Analisar o registro de rastreamento de contatos do Amazon Connect com o Amazon Athena e o Amazon Quick Sight).
Tópicos
Application IntegrationBusiness ApplicationsMachine Learning & AI
Tags
Amazon Connect
Idioma
Português
AWS OFICIALAtualizada há 3 anos
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