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Por que os contatos estão esperando muito tempo na fila no Amazon Connect?

8 minuto de leitura
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Quero saber por que um contato não está sendo encaminhado para a fila apropriada ou está esperando na fila por muito tempo.

Breve descrição

A seguir estão os motivos mais comuns pelos quais os contatos não estão sendo encaminhados para os atendentes ou estão esperando na fila por muito tempo:

  • Perfil de roteamento mal configurado
  • Prioridade e atraso
  • Os atendentes não estão aceitando os contatos

Considere o exemplo a seguir para entender como os contatos podem ser encaminhados para os atendentes:

Neste exemplo, um contato é colocado na fila A em sua central de atendimento.

  • Se a fila A for atribuída ao perfil de roteamento A, os atendentes associados a esse perfil de roteamento receberão o contato.
  • Se nenhum dos atendentes associados ao perfil de roteamento A estiver em um status disponível, o contato continuará esperando na fila.
  • Se vários atendentes estiverem disponíveis, o atendente que estiver inativo por mais tempo receberá o contato.
  • Se vários contatos estiverem disponíveis, o contato que estiver aguardando por mais tempo será encaminhado para um atendente. No entanto, se a prioridade e o atraso foram configurados, a posição do contato na fila poderá ser alterada para encaminhar para um atendente mais cedo.

Resolução

Perfil de roteamento mal configurado

Você pode verificar a configuração do seu perfil de roteamento usando a AWS Command Line Interface (AWS CLI) ou a instância do Amazon Connect.

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS CLI, confirme se está usando a versão mais recente da AWS CLI.

Usar a AWS CLI

Para verificar a configuração do seu perfil de roteamento usando a AWS CLI, faça o seguinte:

1.    Execute o comando a seguir para listar os perfis de roteamento e obter os IDs do perfil de roteamento.
Observação: substitua instance-id por seu ID da instância do Amazon Connect e aws-region pela região da AWS em que sua instância está localizada.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

Você receberá uma saída semelhante à descrita a seguir:

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    Execute o comando a seguir para descrever o perfil de roteamento e verifique se o canal está ativado na configuração das configurações de roteamento.
Observação: substitua instance-id por seu ID da instância do Amazon Connect e aws-region pela região da AWS em que sua instância está localizada. Substitua profile-id pelo ID do perfil de roteamento identificado na etapa 1.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Você receberá uma saída semelhante à descrita a seguir:

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

Para que um atendente tenha o contato roteado, o perfil de roteamento de um atendente deve ter o Canal ativado nas configurações do perfil de roteamento. No exemplo anterior, o canal “CHAT” é ativado.

3.    Execute o comando a seguir para listar as filas associadas ao perfil de roteamento:
Observação: substitua instance-id por seu ID da instância do Amazon Connect e aws-region pela região da AWS em que sua instância está localizada. Substitua profile-id pelo ID do perfil de roteamento identificado na etapa 1.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Você receberá uma saída semelhante à descrita a seguir:

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Usar a instância do Amazon Connect

Para verificar a configuração do seu perfil de roteamento usando a instância do Amazon Connect, faça o seguinte:

  1. Faça login em sua instância do Amazon Connect usando a URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws).
    Importante: você deve fazer login como um usuário que tenha permissões suficientes para visualizar relatórios históricos de métricas.
  2. No menu de navegação, selecione Usuário e escolha Perfis de roteamento.
  3. Selecione o Perfil de roteamento que está configurado para o atendente. Em Definir canais e simultaneidade, revise os Canais que estão ativados. Por exemplo, verifique se o canal do Chat está ativado.

Para Filas, verifique se a fila e seu canal estão ativados. Você também pode ver a Prioridade e o Atraso (segundos) da fila.

Para que um atendente tenha um contato roteado, a fila deve estar associada ao perfil de roteamento com o canal ativado.

Tanto a fila quanto o perfil de roteamento associado devem ser configurados para o perfil de roteamento de um atendente para obter os contatos da fila. Se os perfis de roteamento estiverem corretos, mas os contatos estiverem esperando na fila, verifique as configurações de prioridade e atraso.

Prioridade e atraso

O bloco de fluxo para alterar a prioridade/idade do roteamento pode alterar a posição de um contato na fila. Se a posição da fila de um contato for alterada, isso pode fazer com que ele espere na fila por muito tempo.

Para verificar se a posição de um contato na fila foi alterada, faça o seguinte:

  1. Ative o registro em log do fluxo para sua instância para rastrear o bloco de contatos Alterar prioridade/idade do roteamento.
  2. Pesquise os logs de fluxo para localizar o evento de logs do contato que você deseja revisar.
  3. Revise a entrada do log para verificar se AbsolutePosition (prioridade) ou TimeOffset (idade) do contato foram alterados**.**

Veja a seguir um exemplo de log com a prioridade do contato definida como 5:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

Por exemplo, se a prioridade do contato A estiver definida como 5 e a prioridade do contato B estiver definida como 1, o contato B será roteado primeiro. Esse exemplo de situação pode acontecer mesmo quando a chamada do contato A é recebida primeiro. A AbsolutePosition pode aumentar a prioridade de um contato, em comparação com outros contatos na fila, usando uma prioridade mais alta, como 1.

Veja a seguir um exemplo de log com a idade do contato definida para adicionar um minuto:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

Por exemplo, se um contato tiver um TimeOffset de 60, esse contato será roteado antes das chamadas na mesma fila. Isso inclui chamadas recebidas no mesmo período de minutos.

O TimeOffset adiciona ou subtrai segundos ou minutos da quantidade de tempo que o contato atual passa na fila. Os contatos são encaminhados aos atendentes por ordem de chegada. Alterar o tempo de um contato na fila altera sua posição na fila, quando comparado a outros contatos na mesma fila.

Para obter informações adicionais sobre como prioridade e atraso funcionam juntos, consulte Filas: prioridade e atraso.

Os atendentes não estão aceitando os contatos

Use os métodos a seguir para verificar se os atendentes não têm contatos para contatos ativos ou concluídos:

Contatos ativos

Primeiro, analise as métricas em tempo real para ver quantos atendentes estão disponíveis usando a métrica de atividade do atendente Disponível e a métrica de Sem resposta do atendente. Se a métrica Sem resposta do atendente for alta, isso significa que os contatos perdidos pelos atendentes são altos. No entanto, esteja ciente de que os contatos abandonados pelo cliente também estão incluídos nessa métrica.

Em seguida, revise o relatório de auditoria de atividades do atendente para analisar se um contato foi encaminhado para o atendente e se ele foi perdido. Quando o contato é oferecido ao atendente, o status de Joining Customer (Cliente ingressante) aparecerá no relatório de auditoria do atendente. Se o atendente perder o contato, o status Contact Missed (Contato perdido) aparecerá.

Contatos concluídos

Primeiro, verifique os registros de contato do contato e revise as informações da fila para ver o valor de AgentConnectionAttempts. O AgentConnectionAttempts fornece o número de vezes que o contato é roteado aos atendentes.

Observação: O AgentConnectionAttempts não se refere ao número de atendentes. Ele se refere apenas ao número de vezes que o contato foi encaminhado para um atendente. Por exemplo, se houver apenas dois atendentes disponíveis e eles perderam coletivamente o contato 10 vezes, o AgentConnectionAttempts será 10.

Desta forma, para verificar para quais atendentes o contato foi encaminhado, revise o relatório de auditoria de atividades do atendente para verificar a ID de contato que foi perdida. Quando o contato é oferecido ao atendente, o status de Joining Customer (Cliente ingressante) aparecerá no relatório de auditoria do atendente. Se o atendente perder o contato, o status Contact Missed (Contato perdido) aparecerá.


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