Por que não consigo ver nem reproduzir gravações de chamadas depois de configurar o Amazon Connect CTI Adapter para Salesforce?

Resolução

Usar a versão mais recente do pacote AmazonConnectSalesforceLambda para o Amazon Connect CTI Adapter

Se você usa uma versão do pacote de aplicações AmazonConnectSalesforceLambda AWS Serverless diferente da versão do Amazon Connect CTI Adapter, então você terá problemas.

Para atualizar sua versão, consulte Upgrading from an earlier version (Atualizar de uma versão anterior) no Guia de configuração e instalação do Amazon Connect Salesforce CTI Adapter.

Observação: é uma prática recomendada atualizar a versão do Amazon Connect CTI Adapter em vez de instalar versões anteriores.

Verificar os parâmetros usados com o AmazonConnectSalesforceLambda

Se você não implantar os parâmetros corretos com o AmazonConnectSalesforceLambda, suas funções associadas do AWS Lambda poderão falhar ou não serem invocadas corretamente.

Para revisar os parâmetros necessários, consulte Setting up the Salesforce Lambdas manually (Configuração manual do Salesforce Lambdas) no Guia de configuração e instalação do Amazon Connect Salesforce CTI Adapter.

Verificar se ativou o streaming de gravação de chamadas na pilha do CloudFormation

Certifique-se de que o parâmetro PostcallRecordingImportEnabled esteja definido como true em sua pilha do AWS CloudFormation. Para verificar a configuração da pilha, consulte Visualizar informações da pilha no console do CloudFormation.

Verificar se ativou o streaming de gravação de chamadas em seu fluxo de contato do Amazon Connect

Verifique se você ativou as configurações de gravação de contatos no bloco de contatos Definir comportamento de gravação e análise em seu fluxo de contato do Amazon Connect.

Certifique-se de definir a configuração postcallRecordingImportEnabled como true no bloco de contato Definir atributos de contato. Para obter instruções, consulte Enabling call recording streaming (Habilitar o streaming de gravação de chamadas) no Guia de configuração e instalação do Amazon Connect Salesforce CTI Adapter.

Observação: é possível revisar a página de pesquisa de contatos no Amazon Connect para verificar se as gravações aparecem na sua instância do Amazon Connect.

Verificar as permissões de não administradores e o acesso à instância

Para usar o streaming de gravação de chamadas, você deve adicionar não administradores à permissão AC_CallRecording definida no Salesforce. Para obter instruções, consulte Adding users to the AC_CallRecording permission set (Adicionar usuários ao conjunto de permissões AC_CallRecording) no Guia de configuração e instalação do Amazon Connect Salesforce CTI Adapter.

Se você usa o Amazon Connect CTI Adapter versão 5.16 ou posterior, verifique se os usuários não administradores estão fazendo login na instância do Amazon Connect. Além disso, verifique se os usuários não administradores têm as permissões de perfil de segurança necessárias para acessar as gravações.

Verificar se o atendente apagou o estado ACW antes de tentar reproduzir a gravação da chamada

Os atendentes devem apagar o estado After contact work (ACW) antes de adicionar um Contact Trace Record (CTR) ao seu fluxo de dados do Amazon Kinesis. Para ver os status anteriores dos atendentes, revise o relatório de métricas em tempo real da sua instância do Amazon Connect.

Verificar se as funções do Lambda no AmazonConnectSalesForceLambda invocam corretamente

Para visualizar as métricas dos recursos em seu pacote, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console do Lambda.
2. No painel de navegação, escolha Aplicações.
3. Selecione serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.
4. Selecione Monitoramento.

Se existirem invocações para as funções do Lambda associadas, verifique as seguintes configurações:

• Você ativou o streaming de dados do Kinesis para exportar registros de contato do Amazon Connect.
• Você usou o nome do recurso da Amazon (ARN) correto do fluxo do Kinesis na sua pilha do CloudFormation. Para verificar a configuração da pilha, consulte Visualizar informações da pilha no console do CloudFormation.
• Você ativou o gatilho do Kinesis para a função do Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Se não existirem invocações para as funções associadas do Lambda, revise os Amazon CloudWatch Logs de cada função para identificar e resolver os erros da função do Lambda. Para mais informações, consulte Como soluciono problemas de falhas na função do Lambda?

Se uma de suas funções do Lambda retornar um erro "Invalid credentials", verifique as seguintes configurações:

• Você armazenou as credenciais corretas do Salesforce no AWS Secrets Manager. Para obter instruções, consulte Store Salesforce credentials in AWS Secrets Manager (Armazenar credenciais do Salesforce no AWS Secrets Manager) no Guia de configuração e instalação do Amazon Connect Salesforce CTI Adapter.
• Você configurou corretamente os parâmetros SalesforceUsername e SalesforceHost na pilha do CloudFormation.

Quando você cria um objeto do Contact Channel Analytics, as seguintes funções do Lambda são associadas:

• O fluxo de dados do Kinesis invoca a função principal do Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx para processar os CTRs recebidos. Em seguida, a função chama outras funções especializadas do Lambda para iniciar o fluxo de trabalho.
  Observação: a função principal do Lambda chama as funções serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx e serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx.
• A função serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx processa o evento de CTR.
• A função serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx verifica o CTR para confirmar se você ativou a importação ou a transcrição da gravação.
• A função serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx chama a API do Salesforce para criar e acessar objetos no painel do Salesforce.
  Observação: a função serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx invoca a função serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx.

Analisar as chamadas de rede no painel do Salesforce para identificar e solucionar erros

Crie um arquivo HTTP Archive (HAR) que reproduza o problema de gravação ou reprodução da chamada. Em seguida, use o arquivo HAR do seu navegador para identificar e solucionar possíveis problemas de rede.

Ativar a permissão "Recorded conversations" para acessar as gravações

Certifique-se de ter ativado a permissão Recorded conversations em seu perfil de segurança.

Testar o acesso a uma gravação

Faça login na sua central de atendimento do Amazon Connect e tente acessar uma gravação como um de seus usuários.

Faça login com a conta de usuário que você deseja testar e use o seguinte URL para tentar acessar uma gravação:

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

Observação: substitua INSTANCE_NAME pelo nome da sua instância do Amazon Connect e CONTACT_ID pelo ID de contato que você testou.

O Salesforce usa o URL anterior para acessar as gravações. Se não for possível acessar a gravação por meio desse URL, a integração com o Salesforce não funcionará.

Se o acesso for negado, verifique as permissões do usuário no Amazon Connect. Além disso, verifique se o nome da instância e o ID de contato estão corretos no URL.

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