Como faço para usar os blocos de fluxo Armazenar informações dos clientes e Obter informações dos clientes no Amazon Connect?

Resolução

Para aproveitar ao máximo os blocos de fluxo Armazenar informações dos clientes e Obter informações dos clientes no Amazon Connect, siga estas melhores práticas.

Direcione o input TMF de dois dígitos

O bloco de fluxo Obter informações dos clientes permite somente o input DTMF de um único dígito. Se você precisar direcionar DTMF de dois dígitos, use o bloco de fluxo Armazenar informações dos clientes.

Exemplo:

“Se você quiser falar com um agente, pressione 11 seguido pela tecla #”

No exemplo anterior, para verificar as informações armazenadas dos clientes, use o bloco de fluxo Verificar atributo de contato. Em seguida, use os atributos de contato disponíveis e suas referências JSONPath para direcionar a chamada.

Configure o bloco Armazenar informações dos clientes no seu fluxo

Para o seu fluxo, não use um bloco reproduzir prompt diretamente antes de um bloco Armazenar informações dos clientes. O Amazon Connect não pode capturar o input DTMF que o chamador fornece durante o bloco reproduzir prompt.

Use um valor de Armazenar informações dos clientes em “reproduzir prompt” como dígitos

É possível usar um prompt de Armazenar informações dos clientes para armazenar o valor de entrada do cliente. Quando você usa um prompt de reprodução para repetir o valor para o cliente, o Amazon Connect repete o valor de entrada como um único valor numérico. Para configurar o Amazon Connect para repetir o valor como dígitos únicos, configure o prompt para usar a tag SSML say-as para soletrar cada dígito:

<say-as interpret-as="value">[text to be interpreted]</say-as>

Por exemplo, se você armazenar o texto no campo DealerID como um atributo de contato, use a seguinte sintaxe:

<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>

Para mais informações, consulte Etiquetas SSML compatíveis com o Amazon Connect.

Não use caracteres de encerramento

O bloco Obter informações dos clientes aceita uma entrada de um dígito antes que o Amazon Connect continue com o próximo bloco. O bloco de entrada termina quando o input de multifrequência de tom duplo (DTMF) é recebido. Para evitar problemas com sua configuração de fluxo, não inclua um caractere de encerramento.

Observação: não é possível usar o input Amazon Lex ou DTMF para gravar ou capturar a entrada de contato no mesmo bloco Obter informações dos clientes. Você deve usar um bloco de entrada adicional.

Limite o texto do bloco Obter informações dos clientes

Os blocos Obter informações dos clientes têm um limite máximo de 3.000 caracteres cobrados ou 6.000 caracteres totais para a entrada de texto. Se você incluir caracteres adicionais, receberá um erro.

Para resolver esse problema, configure um prompt para ser reproduzido para seu cliente. Para obter mais informações, consulte Como criar prompts.

Capture a entrada de voz do cliente no seu fluxo de contato

O Amazon Connect não possui um bloco de fluxo de contato que possa capturar a entrada de voz do cliente. Em vez disso, use o bloco Obter informações dos clientes com a integração do Amazon Lex para capturar e transcrever a entrada de voz do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar o bot do Amazon Lex.

Observação: só é possível capturar a entrada de voz do cliente no Amazon Connect com a interação do agente.

Altere seu alias de bot para o Amazon Lex

Use um alias de bot diferente para o Amazon Lex em vez do alias padrão $LATEST. O alias $LATEST oferece suporte apenas a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações sobre as limitações dos bots, consulte Cotas.

Observação: se você usa um bot do Amazon Lex V2, seu atributo de idioma do Amazon Connect deve corresponder ao modelo de linguagem que você usa para criar seu bot. Para especificar o modelo de linguagem do Amazon Connect, use um bloco Definir voz ou um bloco Definir atributos de contato.

Capture informações de contato em logs de fluxo de contato

Habilite os logs de fluxo do Amazon Connect para capturar informações de contato de seus clientes. Ou invoque um bloco de fluxo de função do AWS Lambda. Em seguida, armazene a entrada como um parâmetro e use o parâmetro para seus fluxos.

Solucionar problemas de comportamento de tempo limite

Para blocos de Armazenar informações dos clientes, se o bloco não receber o dígito dentro do valor de tempo que você configurou, o bloco expirará. Para reduzir os tempos limite dos blocos Armazenar informações dos clientes, adicione um bloco Verificar atributo de contato ao seu fluxo. Depois que o cliente começa a inserir dígitos, o bloco espera 5 segundos por cada dígito. Esse tempo adicional reduz os tempos limite.

Observação: o atributo Verificar contato tem um valor padrão de 5 segundos. Não é possível alterar esse valor.

Para os blocos Obter informações dos clientes, o bloco aguarda o primeiro dígito chegar. Se o bloco não receber o dígito dentro do valor de tempo que você configurou, o bloco expirará. Para reduzir os tempos de limite, configure o Amazon Connect para usar um prompt de Loop para direcionar o bloco Obter informações dos clientes de volta para ele mesmo. Ou direcione o tempo limite para um bloco de Desconexão.