Como os agentes da minha central de atendimento do Amazon Connect podem transferir contatos diretamente para outro agente que não está disponível?

Breve descrição

Para permitir que os agentes em sua central de atendimento do Amazon Connect transfiram contatos para outro agente que não esteja disponível, faça o seguinte:

1.    Criar **transferência para **fluxo de contato de agentes.

2.    Crie uma conexão rápida de Agente que permita que os agentes transfiram contatos para outros agentes.

Para obter mais informações, consulte Configurar transferências de agente para agente.

**Observação:**Por padrão, cada agente em sua central de atendimento do Amazon Connect tem sua própria ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-queues-standard-and-agent.html)fila de agentes[. Se um agente não estiver disponível, um contato ainda poderá ser transferido para a fila desse agente. Para obter mais informações, consulte Transferir contatos para um agente específico.

Resolução

Criar transferência para fluxo de contato de agentes

1.    Faça login na sua instância do Amazon Connect usando sua URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws).

**Importante:**Você deve fazer login como um usuário que tenha permissões suficientes em seu perfil de segurança.

2.    Siga as instruções em Configurar o fluxo de contato “Transferir para o agente”.

**Observação:**É uma prática recomendada incluir o bloco de contato Verificar horas de operação e Verificar equipe antes de transferir um contato para um agente. Esses blocos de contato verificam se o contato recebido está dentro das horas de trabalho e se os agentes têm uma equipe para atender o contato. Para obter mais informações, consulte Práticas recomendadas do Amazon Connect.

Crie uma conexão rápida de agente que permita que os agentes transfiram contatos para outro agente

1.    Crie uma conexão rápida de Agente seguindo as instruções em Criar a conexão rápida.

2.    Adicione a conexão rápida às filas de seus agentes seguindo as instruções em Permitir que os agentes vejam conexões rápidas.

3.    Confirme se as filas que incluem sua conexão rápida estão em um perfil de roteamento atribuído aos agentes que usarão a conexão rápida. Para obter mais informações, consulte Configurar roteamento.

Para obter mais informações, consulte Como permitir que agentes em minha central de atendimento do Amazon Connect transfiram contatos usando o CCP?

Para testar a configuração

1.    Faça login no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect como agente em sua central de atendimento.

Observação: Certifique-se de fazer login como um agente que possa ver a conexão rápida que você criou.

2.    Faça uma chamada externa como teste.

3.    Transfira a chamada usando a conexão rápida.

O contato é encaminhado para a fila do agente receptor e o primeiro prompt é reproduzido. Quando o agente receptor fica disponível, a chamada é encaminhada para o agente.

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