Como soluciono erros de softphone do CCP do Amazon Connect?

Breve descrição

Os erros de softphone ocorrem quando seu CCP do Amazon Connect não consegue se comunicar com um ou mais dos seguintes endpoints necessários:

• Endpoints de sinalização
• Endpoints de mídia
• Endpoints de API

Resolução

Para solucionar erros de softphone do seu CCP da Amazon, execute as seguintes ações:

• Verifique se o tráfego para o domínio do endpoint que está na mensagem de erro está bloqueado. Se o tráfego estiver bloqueado, substitua os requisitos da Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) e do intervalo de IP do Amazon CloudFront por uma lista de permissões de domínio.
• Confirme se a porta necessária para o domínio do endpoint que está na mensagem de erro está aberta no seu firewall de rede.
• Se você permitir intervalos de endereços IP, verifique se todos os endereços IP que o Amazon Connect usa estão nas listas de permissões necessárias.
• Verifique se sua conexão de rede permite que o CCP do Amazon Connect mantenha uma conexão com os endpoints necessários.
• Use o Teste de utilidade do endpoint do Amazon Connect para verificar se o atendente com o problema tem uma conexão estável.
• Verifique a comunicação entre o Amazon Connect e os endpoints de sinalização, endpoints de mídia e endpoints de API.

Endpoints de sinalização

As mensagens de erro a seguir são exemplos de erros de endpoint de sinalização que é possível receber:

• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION Failed connecting to signaling server Timeout"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : signalling_connection_failure URL {signaling endpoint URL} cannot be reached"

Para se comunicar com endpoints de sinalização, adicione os seguintes URLs à sua lista de permissões por meio da porta 443 (TCP):

• Para CCP v1: rtc*.connect-telecom.REGION.amazonaws.com
• Para CCP v2: *.transport.connect.REGION.amazonaws.com

Para mais informações, consulte Upgrade to the latest Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) (Atualizar para o Painel de Controle de Contatos (CCP) mais recente do Amazon Connect).

Endpoints de mídia

As mensagens de erro a seguir são exemplos de erros de endpoint de mídia que é possível receber:

• "softphone WARN {your contact ID} SESSION ICE collection timed out"
• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION No ICE candidate"
• "softphone INFO {your contact ID} SESSION ConnectSignalingAndIceCollectionState => FailedState"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : ice_collection_timeout Ice collection timedout"

Para se comunicar com endpoints de mídia, adicione o URL TurnNlb-*.elb.REGION.amazonaws.com à sua lista de permissões por meio da porta 3478 (UDP).

Endpoints de API

As mensagens de erro a seguir são exemplos de erros de endpoint de API que é possível receber:

• "ccp ERROR 'acceptContact' API request failed: [object Object]"
• "ccp TRACE AWSClient: < Operation 'acceptContact' failed: {"message":"Network Failure","code":"NetworkingError","time":"....""

Observação: para transformar seus logs brutos do CCP em um formato fácil de usar, use o CCP Log Parser. Para mais informações, consulte CCP Log Parser no site do GitHub.

Para se comunicar com os endpoints de API, adicione os seguintes URLs à sua lista de permissões por meio da porta 443 (TCP):

• *.telemetry.connect.REGION.amazonaws.com
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.my.connect.aws/api
• *.static.connect.aws
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/ccp-v2
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/connect/api
• *.cloudfront.net

Observação: substitua INSTANCE_NAME pelo nome da sua instância. Substitua REGION pela região da AWS onde sua instância do Amazon Connect está localizada. Para mais informações, consulte Set up your network to use the Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) (Configurar a rede para usar o Painel de Controle de Contatos (CCP) do Amazon Connect).

Informações relacionadas

Troubleshooting Issues with the Contact Control Panel (CCP) (Solução de problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP))