如何设置分机号，让座席可以直接在我的 Amazon Connect 联络中心互相呼叫？

解决方案

**注意：**在您的 Amazon Connect 实例所在的同一 AWS 区域完成以下步骤。

创建包含座席登录名及其分机号的 DynamoDB 表

完成以下步骤：

1. 打开 Amazon DynamoDB 控制台。
2. 在 Create DynamoDB table（创建 DynamoDB 表）页面上，为 Table name（表名）输入 AgenttoAgent。
3. 对于 Primary key（主键），在 Partition key（分区键）面板中输入 Extension（分机号）。
4. 对于 Data type（数据类型），选择 String（字符串）。
5. 选择 Create（创建）。
6. 为每个座席登录名分配唯一的分机号。
7. 将分机号和座席登录名添加到表中。
   **注意：**对于分机号 Attribute name key（属性名称键），请输入 Extension（分机号）。对于座席登录名 Attribute name key（属性名称键），请输入 AgentLoginNameAgentLoginName。

**注意：**有关如何编辑 DynamoDB 表的详细信息，请参阅将数据写入 DynamoDB 表。

为 Lambda 函数创建 IAM 角色

为您的 AWS Lambda 函数创建 AWS Identity and Access Management (IAM) 角色。然后，将以下策略附加到该角色，以便 Lambda 可以在 DynamoDB 中找到座席的登录名：

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

创建 Lambda 函数

创建 Lambda 函数。在内置代码编辑器中，输入以下 Python 代码，该代码使用分机号输入查询 DynamoDB 表，并从表中返回相应的座席登录名：

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

创建函数后，将 IAM 角色附加到您的函数。

将 Lambda 函数添加到您的 Amazon Connect 实例

完成以下步骤：

1. 打开 Amazon Connect 控制台。
2. 在 Instance alias（实例别名）列中，选择您的 Amazon Connect 实例的名称。
3. 在导航窗格中，选择 Contact flows（联系流）。
4. 在 AWS Lambda 部分中，从 Function（函数）下拉列表中选择 Lambda 函数。
5. 选择 Add Lambda Function（添加 Lambda 函数）。
6. 在 Lambda Functions（Lambda 函数）下，添加该函数的 ARN。

有关如何将 Lambda 与 Amazon Connect 集成的详细信息，请参阅允许 Amazon Connect 访问您的 AWS Lambda 函数。

创建客户队列流，检查座席是否可以接听电话

完成以下步骤：

1. 创建新的客户队列流。
2. 添加 Check staffing（检查人员配置）块。
3. 选择 Branch（分支）。
4. 将 Check staffing（检查人员配置）块拖放到画布上的 Entry point（入口点）块之后。
5. 对于 Status to check（要检查的状态），请选择 Available（可用）。
6. 选择 Save（保存）。

**注意：**配置的 Check staffing（检查人员配置）块有三个分支，分别是 True、False 和 Error。

将“Loop prompts”（循环提示）块添加到“Check staffing”（检查人员配置）块的“True”分支中

完成以下步骤：

1. 选择 Interact（互动）。
2. 将 Loop prompts（循环提示）块拖放到画布上的 Check staffing（检查人员配置）块之后。
3. 将 Loop prompts（循环提示）块连接到 Check staffing（检查人员配置）块的 True 分支。
4. 选择 Loop prompts（循环提示）以打开块的设置菜单。
5. 对于 Prompts（提示），选择 Text-to-speech（文字转语音），然后输入类似于以下内容的提示：“Now we will be transferring the call to $.External.AgentLoginName”（现在我们将把呼叫转接到 $.External.AgentLoginName）。
6. 选择 Add another prompt to the loop（向循环中添加其他提示）。
7. 选择 Audio recording（音频录制），然后选择呼叫者在等待座席接听通话时听到的音乐。
8. 对于 Interrupt（中断），选择呼叫超时的时间范围。例如，选择 Interrupt every 1 minute（每 1 分钟中断一次）。
9. 选择 Save（保存）。

将“Play prompts”（播放提示）块添加到“Check staffing”（检查人员配置）块的“False”和“Error”分支中

完成以下步骤：

1. 选择 Interact（互动）。
2. 将 Play prompts（播放提示）块拖放到画布上的 Check staffing（检查人员配置）块之后。
3. 将 Play prompts（播放提示）块连接到 Check staffing（检查人员配置）块的 False 和 Error 分支中。
4. 选择 Play prompts（播放提示）以打开块的设置菜单。
5. 选择 Text-to-speech（文字转语音）或 chat text（聊天文本）。
6. 在 Set manually（手动设置）部分中，输入类似于以下内容的提示：“您尝试联系的座席不可用或正在忙线中。请稍后再试。”
7. 选择 Save（保存）。

添加“Disconnect / hang up”（断开连接/挂断）块

完成以下步骤：

1. 选择 Terminate/Transfer（终止/转接）。
2. 将 Disconnect / hang up（断开连接/挂断）块拖放到画布上的 Play prompts（播放提示）块之后。
3. 将所有 Timeout 和 Error 分支连接到 Disconnect / hang up（断开连接/挂断）块和 Play prompts（播放提示）块的 Success 分支。
4. 选择 Save（保存）。
5. 选择 Publish（发布）。

创建入站联系流，当一位座席呼叫其他座席的分机号时启用 Lambda 函数

1. 创建新的入站联系流。
2. 选择 Create contact flow（创建联系流）以打开联系流设计器。

**注意：**您可以为您的用例添加或编辑块。例如，您可以将 Error 分支连接到 Play prompt（播放提示）块以播放自定义消息。

添加存储客户输入块

完成以下步骤：

1. 选择 Interact（互动）。
2. 将 Store customer input（存储客户输入）块拖放到画布上的 Entry point（入口点）块之后。
3. 选择 Store customer input（存储客户输入）以打开该块的设置菜单。
4. 选择 Text-to-speech（文字转语音），然后输入类似于以下内容的提示：“请输入座席的分机号码以继续。”
5. 在 Customer input（客户输入）部分中，选择 Custom（自定义），然后输入用于每个座席分机号的位数。
6. 选择 Save（保存）。

添加 Invoke AWS Lambda function（调用 AWS Lambda 函数）块

完成以下步骤：

1. 选择 Integrate（集成）。
2. 将 Invoke AWS Lambda function（调用 AWS Lambda 函数）块拖放到画布上的 Store customer input（存储客户输入）块之后。
3. 选择 Invoke AWS Lambda function（调用 AWS Lambda 函数）以打开该块的设置。
4. 选择 Lambda 函数。
5. 在 Function input parameters（函数输入参数）部分中，选择 Add a parameter（添加参数），然后选择 Use attribute（使用属性）。
6. 对于 Destination key（目标键），输入 Extension（分机号）属性名称。
7. 对于 Type（类型），选择 System（系统）。
8. 对于 Attribute（属性），选择 Stored customer input（存储的客户输入）。
9. 选择 Save（保存）。

添加 Set working queue（设置工作队列）块

完成以下步骤：

1. 选择 Set（设置）。
2. 将 Set working queue（设置工作队列）块拖放到画布上的 Invoke AWS Lambda function（调用 AWS Lambda 函数）块之后。
3. 选择 Set working queue（设置工作队列）以打开该块的设置菜单。
4. 对于 Outputs（输出），选择 By agent（按座席），然后选择 Use attribute（使用属性）。
5. 对于 Type（类型），选择 External（外部）。
6. 对于 Attribute（属性），输入 AgentLoginName。
7. 选择 Save（保存）。

添加 Set customer queue flow（设置客户队列流）块

完成以下步骤：

1. 选择 Set（设置）。
2. 将 Set customer queue flow（设置客户队列流）块拖放到画布上的 Set working queue（设置工作队列）块之后。
3. 选择 Select a flow（选择流）。
4. 选择 AgentQueueFlow。
5. 选择 Save（保存）。

添加 Transfer to queue（转接到队列）块

完成以下步骤：

1. 选择 Terminate/Transfer（终止/转接）。
2. 将 Transfer to queue（转接到队列）块拖放到画布上的 Set customer queue flow（设置客户队列流）块之后。
   **注意：**对于此用例，您无需为 Transfer to queue（转接到队列）块配置设置。

添加 Disconnect / hang up（断开连接/挂断）块

完成以下步骤：

1. 选择 Terminate/Transfer（终止/转接）。
2. 将 Disconnect / hang up（断开连接/挂断）块拖放到画布上的 Transfer to queue（转接到队列）块之后。
3. 选择 Save（保存）。
4. 选择 Publish（发布）。
   **重要事项：**确保为座席分配电话号码以便向 AgentToAgentCall 联系流拨打内部电话。

创建允许座席使用内部呼叫功能的快速连接

完成以下步骤：

1. 将快速连接命名为 InternalCalling。
2. 对于 Type（类型），选择 External（外部）。
3. 对于 Destination（目标），输入您分配给 AgentToAgentCall 联系流的号码。
4. 添加 InternalCalling 快速连接到您分配给座席的队列中。
   **注意：**每次通话的费用根据通话时长而变化。有关定价的详细信息，请参阅 Amazon Connect 定价。

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