如何解决座席使用 Amazon Connect 时遇到的音频质量问题？

简短描述

座席可能会遇到多种类型的音频问题，例如回声或背景噪音、单向声音、声音断断续续、串线或声音延迟。有关常见音频问题的完整列表，请参阅联系人控制面板（CCP）常见问题。要解决这些问题，请完成以下任务。

解决方法

确认问题根源不属于电信运营商

使用其他电信运营商拨打 Amazon Connect 遇到音频问题的号码。如果一个号码在接听一家运营商的呼叫时出现音频质量问题，但在接听另一家运营商的呼叫时没问题，则说明问题出在电信运营商。

如果某个号码在接听每家运营商的呼叫时都出现音频质量问题，请在 AWS 管理控制台中创建技术支持案例。请确保案例描述至少包含三次问题通话的详细信息，具体如下：

• 来源电话号码
• 目标电话号码
• 3-4 个受影响的联系人 ID
• 通话日期和时间（包括时区）
• 对具体音频质量问题的描述
• 通话录音

确定音频问题是否为电信运营商引起的另一种方法是收听和分析通话录音。客户音频和座席音频分别存储在不同频道上。因此，如果坐席频道发生音频问题，则问题不太可能是运营商造成的。

确认头戴式耳机和工作站不是问题根源

要验证头戴式耳机和工作站是否为问题根源，请完成以下任务：

• 验证座席的头戴式耳机和工作站是否满足 CCP 的最低要求。
• 使用其他头戴式耳机或不使用头戴式耳机进行通话测试。如果音频质量问题得到解决，则原来的头戴式耳机即为问题所在。
• 使用其他工作站进行通话测试。如果音频质量问题得到解决，则原来的工作站即为问题所在。要找出造成工作站问题的具体原因，请参阅如何确定工作站是否为问题根源。

确认已对 Web 浏览器授予所需的麦克风权限

使用端点测试实用程序工具，确认座席的浏览器是否已授权麦克风权限。如需了解更多信息，请参阅在 Chrome、Firefox 或 Edge 中授予麦克风权限。

确认网络配置是否正确

要验证网络配置是否正确，请完成以下任务：

• 运行端点测试实用程序，验证网络与 Amazon Connect 的连接。如果该工具标记出任何网络连接问题，请重新配置网络以解决问题。
• 要验证是否存在本地网络数据包丢失问题，请在 Amazon CloudWatch 中查看 Amazon Connect 实例的 ToInstancePacketLossRate 指标。如果实例中通话的丢包率超过 20%，请联系您的本地网络团队。与您的网络团队合作，验证本地网络配置是否正确。

要查看 ToInstancePacketLossRate 指标，请完成以下步骤：

1. 打开 Amazon CloudWatch 控制台。
2. 在导航窗格中，选择指标。
3. 选择全部指标。
4. 从服务列表中，选择连接。
5. 找到您的 Amazon Connect 实例 ID。
6. 在实例 ID 旁边，选择 ToInstancePacketLossRate。实例中通话的丢包率显示为介于 0 和 1 之间的一个百分比。

确认是否正在使用远程桌面或 VDI

虚拟桌面基础架构（VDI）环境会为端点之间的流量增加额外目的地，并可能导致额外的延迟。如果底层路由未经优化，则 VDI 环境容易受到通话质量问题的影响。要解决此问题，请参阅 在 VDI 环境中使用 Amazon Connect。

验证问题是否与语音信箱有关

当在 VM-Agent 联系流的开始媒体流式传输块中同时选中以下两个设置时，可能会出现音频质量问题：

• 来自客户
• 指向客户

要解决此问题，取消选中联系流中开始媒体流式传输块中的指向客户选项。

**注意：**此方法仅适用于 Amazon Connect 语音邮箱解决方案。

如果问题仍然存在，请确保使用的是最新版本的语音邮箱解决方案。

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