如何计算联系人在 Amazon Connect 队列中的时间？

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您可以为活跃和已完成的联系人计算在 Amazon Connect 队列中的时间。

要计算活跃联系人在队列中花费的时间，请使用以下方法：

• 跟踪发送给 CloudWatch 的 Amazon Connect 指标，以了解 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime
• 使用 GetCurrentMetricData API 跟踪 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE
• 使用 Amazon Connect 联络事件跟踪单个联系人

要计算已完成的联系人在队列中所花费的时间，请使用以下方法：

• 使用历史指标跟踪最长排队时间
• 使用单个联系人的联系记录中的 QueueInfo 数据跟踪持续时间

解决方法

对于活跃的联系人

跟踪 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime 指标

1. 打开 Amazon CloudWatch 控制台。
2. 在导航窗格中，选择 Metrics（指标），然后选择 All metrics（所有指标）。
3. 在 Metrics（指标）选项卡上，选择 Connect（连接），然后选择 Queue metrics（队列指标）。
4. 选择指标 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
5. 选择 Graphed metrics（绘成图表的指标）选项卡。然后，对于 Statistic（统计数据），选择 Maximum（最大值）。
6. 同时查看 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
   QueueSize 是队列中的联系人数量。LongestQueueWaitTime 显示联系人在队列中等待的最长时间（以秒为单位）。有关详细信息，请参阅使用 CloudWatch 监控 Amazon Connect 实例。

**提示：**您可以在 LongestQueueWaitTime 指标上设置 CloudWatch 警报，以便在达到一定阈值时收到通知。有关更多信息，请参阅从图表上的指标创建警报。

使用 GetCurrentMetricData API 跟踪 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE

首先，要查找 API 请求参数的 QueueID 和 InstanceID，请执行以下操作：

1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -or- https://domain.my.connect.aws) 登录您的 Amazon Connect 实例。您必须使用管理员账户或紧急访问 Amazon Connect 实例登录。
2. 在导航菜单中，选择 Routing（路由），然后选择 Queues（队列）。
3. 选择要查看的队列的名称。
4. 在 Queue Details（队列详细信息）中，选择 show additional queue information（显示其他队列信息）。
5. 找到显示为 arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id 的队列 ARN。记下 AWS 区域、instance-id 和 queue-id 以进行后续步骤。

然后，要运行 GetCurrentMetricData API，请执行以下操作：

1.导航到 AWS CloudShell。

2.运行以下 AWS 命令行界面 (AWS CLI) 命令：
**注意：**将 queue-id、instance-id 和 region 替换为您的值。

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

**注意：**如果您在运行 AWS CLI 命令时收到错误，请参阅 AWS CLI 错误故障排除。此外，请确保您使用的是最新版本的 AWS CLI。

您将收到类似于以下内容的输出：

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

使用联络事件跟踪单个联系人

1.打开 Amazon EventBridge 控制台。

2.在导航窗格中，选择 Rules（规则）。

3.选择 Create rule（创建规则）。

4.对于 Rule type（规则类型），选择 Rule with an event pattern（具有事件模式的规则）。

5.选择 Next（下一步）。

6.在 Creation Method（创建方法）中，选择 Use pattern form（使用模式表单）。

7.在 Event pattern（事件模式）中，选择 Event source（事件源）作为 AWS Services（AWS 服务），选择 AWS Service（AWS 服务）作为 Amazon Connect，选择 Event Type（事件类型）作为 Amazon Connect Contact Event（Amazon Connect 联络事件）。

8.在 Target1 下，选择 Target type（目标类型）为 AWS Service（AWS 服务）。

9.在 Select a target（选择目标）下，选择 Lambda function（Lambda 函数）。对于该函数，请执行以下操作：
使用运行时 Python 3.8 通过控制台创建 Lambda 函数。
对于 Lambda 函数代码，请使用以下内容：

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

**注意：**Lambda 函数打印所有事件并用于测试。必须手动设置计算特定联系人在队列中花费的时间的过程。

10.选择 Skip to Review and create（跳至查看并创建），然后选择 Create rule（创建规则）。

11.访问 AWS Lambda 的 Amazon CloudWatch 日志，以查看近乎实时的联系人流，例如语音通话、聊天和任务事件。例如，您可以在 Amazon Connect 联络中心查看呼叫是否已排队。
**注意：**可用的联络事件包括 INITIATED、CONNECTED_TO_SYSTEM、QUEUED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED。事件将在尽最大努力的基础上发布。

12.要确定特定联系人在队列中花费的时间，请首先找到以下信息：

• 特定联系人 ID 的 QUEUED 事件时间戳。
• 同一联系人 ID 的 CONNECTED_TO_AGENT 事件时间戳。

13.要计算特定联系人在队列中花费的时间，请从 CONNECTED_TO_AGENT 时间戳中减去 QUEUED 时间戳。

对于已完成的联系人

使用历史指标跟踪排队时间

要查看历史指标报告，请执行以下操作：

1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -or- https://domain.my.connect.aws) 登录您的 Amazon Connect 实例。
   **重要事项：**您必须以具有查看历史指标报告所需的足够权限的用户身份登录。
2. 在导航菜单中，选择 Analytics and optimization（分析和优化）、Historical metrics（历史指标）。
3. 选择 Queues（队列）报告类型。
4. 选择齿轮图标。
5. 在 Metrics（指标）选项卡上，选择 Maximum queued time（最大排队时间）。
6. 在 Interval & Time range（间隔和时间范围）选项卡上，设置 Interval（间隔）、Time Zone（时区）和 Time range（时间范围）。
7. 完成自定义报告后，选择 Apply（应用）。Maximum queued time（最大排队时间）显示联系人在所选间隔和时间范围内在队列中等待的最长时间。
8. （可选）要保存报告以备将来使用，请选择 Save（保存），提供报告的名称，然后选择 Save（保存）。
   **提示：**您可以计划历史指标报告以备将来使用。

您还可以使用 GetMetricData API 来跟踪 QUEUED_TIME。GetMetricData API 指标仅在 24 小时内可用。

使用联系人搜索单个联系人在 QueueInfo 中跟踪时长

要使用联系人搜索，请执行以下操作：

1. 在用户界面中查看联系人记录，以打开要查看的联系人跟踪记录 (CTR)。
2. 如果联系人已排队，则 Queue（队列）部分将填充并列出该联系人在队列中花费的时间。**
   注意：**CTR 的数据留存期为联系发起后 24 个月。
3. 要将联系人数据保留超过 24 个月，请使用以下方法流式传输 CTR：
   创建 Amazon Kinesis Data Firehose 传输流或 Amazon Kinesis 数据流。然后，在您的实例中启用数据流。
   **注意：**有关其他方法，请参阅 Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon Quick Sight（使用 Amazon Athena 和 Amazon Quick Sight 分析 Amazon Connect 联系人追踪记录）。