在自定义 Amazon Connect 座席 Workspace 时，我可以使用哪些最佳实践？

解决方法

优化您的 CCP

为了最大限度地减少联系人控制面板 (CCP) 的问题，请执行以下操作：

• 培训您的座席如何正确使用您的 CCP。
• 自定义 CCP 布局以满足您的工作流程需求。
• 将您的 CCP 与座席经常使用的工具集成。

要解决您在 CCP 中可能遇到的常见问题，请执行以下操作：

• 如果座席无法接受联系人，请更新座席的路由配置文件和权限。
• 如果座席遇到音频问题，请检查其浏览器设置和网络连接。有关更多故障排除步骤，请参阅在联系人记录中使用 QualityMetrics 解决音频质量问题。
• 如果您的 CCP 无法加载，请使用其他浏览器。
• 如果您遇到 CCP 用户界面错误，请参阅联系人控制面板 (CCP) 问题进行故障排除。

使用第三方应用程序简化工作流程

要减少座席与之交互的窗口数量，您可以集成第三方应用程序。请仅使用座席工作流程所需的第三方应用程序。此外，请确保应用程序与 Amazon Connect 兼容。

要解决您在第三方应用程序集成中可能遇到的常见问题，请执行以下操作：

• 如果您的集成不起作用，请更新您的 API 密钥和权限。
• 如果您的集成包含不一致的数据，请更新数据源配置。

使用 Amazon Q 为座席获取实时建议

使用 Amazon Q 帮助您的座席快速获取准确的答案。创建知识库，使用相关数据训练 Amazon Q。定期更新您的知识库以完善 Amazon Q。如果 Amazon Q 提供的建议不相关，请更新您提供给 Amazon Q 的数据。有关详细信息，请参阅您的知识库上次何时更新？

请仅将 Amazon Q 实时建议用作辅助工具，鼓励您的座席对这些建议做出最佳判断。

使用任务跟踪工作和后续活动

要对活跃联系人之外的座席工作负载进行优先级排序和组织，请将任务交付给您的座席。设置任务时，请定义明确的任务类别和优先级。此外，将任务管理与其他系统集成以供您的座席使用，并定义明确的服务级别协议 (SLA) 以完成任务。

要解决您在任务中可能遇到的常见问题，请执行以下操作：

• 如果您的任务未分配给座席，请检查您的路由规则和座席状态。
• 如果您有逾期任务，请创建自动提醒和上报程序。
• 如果您有重复的任务，请向 Amazon Connect 添加重复数据删除逻辑。

使用分步指南

要标准化流程并帮助缩短座席的培训时间，请使用分步指南。确保分步指南清晰、简洁、通用且易于在座席 Workspace 中访问。此外，请根据反馈和流程变更定期更新指南。

如果您在创建指南后未在座席 Workspace 中看到指南，请检查工作流程配置和权限。