为什么 Amazon Connect 中一些历史指标的总和与另一项指标之间存在差异？

简短描述

Amazon Connect 中的历史指标捕获事件的发生次数。并非总是显而易见的复杂公式决定了其他指标。一些历史指标相加似乎可能等于另一个指标的值。但是，您可能没有考虑到其他指标公式的所有因素。

解决方法

最佳实践是单独查看历史指标和其他指标。不要试图让指标彼此等同。

例如，已排队联系人指标对队列中的联系人数量进行计数。因此，您可能假设此指标等于已处理联系人和已放弃联系人的总和。

已排队联系人 = 已处理联系人 + 已放弃联系人

但是，这是不正确的。已排队联系人的公式还包括其他指标：

• 出站联系人
• 已从队列中转出的联系人
• 回拨

出站联系人

座席通过 CCP 发起的出站呼叫不计入已排队联系人。他们计入已处理联系人。因此，您还必须考虑已处理出站联系人。

已从队列中转出的联系人

如果联系人转移到客户队列流中的另一个队列，则该联系人将计入以下指标：

• 初始队列的已排队联系人。
• 目标队列的已排队联系人。

但是，该联系人不计入初始队列中的已处理联系人或已放弃联系人。初始队列的从队列中转出的联系人指标将对这些联系人进行计数。

回拨

回拨指标导致差异的原因有很多：

• 如果座席在联系人进入初始队列后将其转移到回拨队列，则已排队联系人会将此值计入两次。它在初始队列中进行一次计数，并在回拨队列中进行一次计数。
• 如果回拨设置为使用不同的队列，则使用的回拨联系人指标属于回拨队列。该公式不考虑主队列。
• 如果多个队列使用同一个队列进行回拨，则回拨队列的回拨联系人包括所有这些队列的回拨。
• 如果您在回拨等待执行时收集指标，则初始联系人将计入已排队联系人。 但是，它尚未添加到回拨联系人中。

已排队联系人的公式类似于以下公式：

已排队联系人 = 已处理联系人 – 已处理出站联系人 + 已放弃联系人 + 已转出队列的联系人 + 回拨联系人

但是，即使在这个复杂的公式中，您可能会看到其他差异。例如，座席可能会使用“转移到电话号码”将联系人从队列转移到外部方。没有任何指标可以捕获到这些联系人。因此，它会导致已排队联系人与其他指标的总和之间存在差异。

所有上述示例都会导致公式出现差异，从而导致您的值相加后不完全一致。

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