为什么我的 Amazon Connect CCP 显示未接电话,但不显示来电?

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我的 Amazon Connect 联系中心的联系人控制面板 (CCP) 显示的未接电话,但不显示来电。为什么会发生这种情况?如何排查此问题?

简短描述

每当呼叫路由到座席时,CCP 都会发出 getAgentSnapshot API 调用。当没有来电时,CCP 每 30 秒自动进行一次 API 调用。此 API 调用返回座席的当前状态,以确定座席是否可以接听电话。

如果通过 Amazon CloudFront 托管的 API 终端节点没有返回对 getAgentSnapshot API 调用的响应,则 CCP 不会显示来电。重新建立与 API 终端节点的连接后,CCP 随后将座席的状态更改为未接电话状态。

这种类型的网络问题显示在 CCP 日志解析器Snapshots(快照)部分,与以下示例类似。

**注意:**您可以使用 CCP 日志解析器将原始 Amazon Connect CCP 日志转换为更易读的格式。有关更多信息,请参阅 GitHub 中的 CCP 日志解析器

导致 CCP 不显示来电的网络问题的 CCP 日志解析器快照部分示例

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

**注意:**00:47:26.471Z Available00:49:31.880Z MissedCallAgent 之间存在两分钟持续时间,这表示在该时间段内存在网络问题。如果没有网络问题,系统会每隔 30 秒返回一次座席状态。

解决方法

  1. 确认没有任何东西阻止使用 TCP 端口 443 发送到 API 终端节点的流量。有关更多信息,请参阅将 Amazon EC2 和 CloudFront IP 范围要求替换为域允许列表
  2. 如果您要允许某些 IP 地址范围的流量,请确认 Amazon Connect 使用的所有 IP 地址都在所需的允许列表中。有关更多信息,请参阅允许 IP 地址范围
  3. 确认您的网络连接足够稳定,以允许 CCP 保持与所需终端节点之间的连接。要验证与 Amazon Connect 的连接,请使用 Amazon Connect 终端节点测试实用程序
  4. 确认坐席的工作站符合 CCP 的最低要求

AWS 官方
AWS 官方已更新 3 年前